Персонал — обучение и полномочия

Посетив магазин, покупатель либо напрямую сталкивается с работниками магазина, либо испытывает на себе результаты их работы (наличие и расположение товаров в торговых помещениях, чистота и порядок в магазине). Работники магазина оказывают критическое влияние на впечатление от «акта покупки». Это требует тщательной подготовки работников к своей работе. Помимо знания и выполнения самого процесса работы, работник должен быть вежливым, любезным, отзывчивым с покупателем. Два основных инструмента для успешной подготовки работников магазина к работе — обучение и правильная мотивация.

Задача руководителя по качеству в этом аспекте деятельности магазина — контролировать наличие программ мотивации, начального и периодического обучения сотрудников.

Канал доставки

Ритейлер не работает в вакууме, он представляет собой последнее звено, по которому к покупателю идут товары и услуги. Сроки доставки товаров и их качество зависят от производителя, оптовика и транспортной компании. Правильная работа с поставщиками по качеству включает в себя:

• — одобрение / сертификацию поставщика;
• — анализ и подготовку требований по качеству в контракте;
• — организацию информационного обмена;
• — формирование и контроль требований к упаковке;
• — формирование и контроль требований к идентификации упаковок и товаров;
• — контроль сопроводительной документации;
• — организацию контроля качества новых товаров;
• — организацию базы данных по номенклатуре товаров и проблемам в поставках;
• — аудит поставщиков;
• — оценку поставщиков;
• — обмен информацией о проблемах с поставщиками.