Понятие и структура процесса оказания услуг

Структура процесса оказания услуг. Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени.

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

• — минимальные затраты клиента на пользование услугами;
• — минимально возможные сроки оказания услуг;
• — создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;
• — высокую культуру обслуживания клиентов;
• — высокое качество оказываемых услуг;
• — создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

И при производстве новых изделий по заказам населения, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда. Далее приводятся структура процесса оказания услуг по пошиву одежды по заказам клиентов и структура процесса оказания услуг на предприятиях химической чистки.

Особенностью организации процесса оказания услуг будет то, что даже в рамках одного предприятия его структура может быть различна. Так, на предприятиях по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств структура процесса оказания услуг будет зависеть от проведения клиентом самодиагностики неисправности своего автомобиля, форм обслуживания (взаимоотношения клиента и автомастерской), плановости выполненных работ.

Показателем, характеризующим размещение производственного процесса во времени, является длительность производственного цикла выполнения услуг.

Длительность производственного цикла — период времени от момента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад. Данное определение пригодно при выполнении услуг, связанных с производством новых товаров по заказам клиента.

Производственный цикл включает три основные элемента: рабочий период, естественные процессы и перерывы.

Рабочий период — это время непосредственного изготовления продукции. Он распадается на основное и вспомогательное время. В ходе основного времени предмет труда изменяется либо внешне, либо внутренне. Вспомогательное время затрачивается на перемещение предмета труда, контрольные операции и т. п., то есть не вызывает каких-либо изменений. Время естественных процессов характеризуется тем, что в полуфабрикатах совершается часть процесса производства под влиянием естественных условий. Например, остывание металла в формах, выдержка сыра, сушка изделий и т. д.

Перерывы в процессе производства могут быть связаны с режимом работы предприятия и с методом организации производства. В первом случае — это выходные и праздничные дни, перерывы на обед, нерабочие смены и т. д., во втором — это время межоперационных перерывов.

Межоперационные перерывы присутствуют в каждом производственном процессе изготовления продукции. Они подразделяются на перерывы ожидания, партионности и комплектования.

Перерывы ожидания возникают, когда отсутствует синхронность смежных операций технологического процесса, то есть предыдущая операция заканчивается раньше, чем освобождается рабочее место для выполнения следующей операции.

Перерывы партионности зависят от размера партии и вида движения обрабатываемого изделия в процессе производства (пролеживание изделия до начала и по окончании обработки).

Перерывы комплектования обусловлены пролеживанием изделия в связи с незаконченностью изготовления других деталей, входящих в это изделие.

Рабочий период, или технологический цикл, составляет основу производственного цикла. Состав и соотношение времени отдельных элементов производственного цикла представляет его структуру. Различная продукция имеет различную структуру производственного цикла.

Длительность производственного цикла оказывает прямое воздействие на экономическую эффективность предприятия. Чем он короче, тем больше готовой продукции может быть создано на предприятии, тем меньше объём незавершенного производства и потребность в оборотных средствах.

Длительность производственного цикла зависит от технических, экономических и организационных факторов, основными из которых являются: конструктивная сложность изготовляемого изделия, его трудоёмкость; объём выпуска и тип производства; технический, технологический и организационный уровни производства продукции и др.

В зависимости от длительности производственного цикла на предприятии устанавливается программа запуска-выпуска продукции, время изготовления изделия является основой для оперативно-производственного планирования. Поэтому важное экономическое значение имеет нормирование длительности цикла и разработка мероприятий по его сокращению.

Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания.

И в том, и другом случае длительность производственного цикла включает несколько составляющих:

• — длительность основного (технологического) процесса;
• — время осуществления вспомогательных процессов;
• — подготовительно-заключительное время;
• — продолжительность пролеживания изделий по различным организационно-техническим причинам.

Структура производственного цикла может быть представлена следующим выражением:

Тпц = Ттехн. + Твспом. + Тп.з. + Тест. + Тм.о. + Тм.с. + Тм. ц, где: Т техн. — время выполнения технологических процессов (операций); Твспом. — время выполнения вспомогательных процессов (операций); Тп.з. — подготовительно-заключительное время (время на комплектование деталей, полуфабрикатов в партии, запуска их в производство, подготовки рабочего места в начале смены и уборки по окончании работы; Тест. — время естественных процессов, предусмотренных технологией выполнения услуг; Тм.о. — время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства в цехе, на участке, ритмичностью работы процесса выполнения услуги); Тм.с. — время пролеживания изделий и полуфабрикатов между сменами (обусловлено режимом работы предприятия); Тм.ц. — время межцеховых перерывов (оформление документов, транспортировка из цеха в цех, с участка на участок).

Продолжительность выполнения технологических процессов во многом зависит от вида движения предметов труда в производственном процессе.

В процессе выполнения услуг могут быть использованы три вида движения предметов труда: последовательное, параллельное, параллельно-последовательное.

Последовательное движение заключается в том, что последующая операция начинается только после того, как на предыдущей обработана вся партия изделий.

Параллельное движение — передача изделий, как правило, осуществляется поштучно. При этом они передаются на последующие операции незамедлительно после окончания обработки на предыдущих операциях. Длительность технологического цикла резко сокращается.

При параллельно-последовательном движении вся партия изделий разбивается на передаточные партии, которые подбираются так, чтобы процессы обработки на каждой операции были непрерывными. Эти передаточные партии передают на последующие операции, не ожидая обработки всей партии на предыдущих операциях.

Основными направлениями сокращения длительности производственного цикла можно считать следующие:

• — упрощение и совершенствование технологических процессов изготовления товаров по заказам населения (технологии выполнения работ по ремонту изделий и восстановлению их потребительских свойств);
• — унификация и стандартизация конструктивных элементов изделий, изготавливаемых по заказам клиентов;
• — сокращение удельного веса работ, выполняемых вручную;
• — соблюдение принципов рациональной организации производственных процессов;
• — сокращение времени естественных процессов за счет замены их соответствующими технологическими процессами;
• — сокращение времени перерывов в работе и непроизводительных затрат времени.

Организацию процесса оказания услуг во времени характеризует показатель «время оказания услуги», или «срок выполнения заказа». Время оказания услуги — период времени от момента приема заказа до выдачи его клиенту. Время оказания услуги включает:

• — длительность производственного цикла выполнения услуги;
• — время обслуживания клиентов (на прием и выдачу заказов).

Структура процесса оказания услуги может быть представлена следующим выражением:

Т о.у. = Т nр.з. + Т п.ц. + Т в.з.,.

где: Т nр.з. — время на прием заказа (время на ознакомление с услугой, согласование с клиентом особенностей работ, которые предстоит выполнить, время на оформление заказа); Т в.з. — время на выдачу заказа (время на проверку объема выполненных работ в соответствии с заказом клиента; время на окончательный контроль качества работ; время на расчеты с клиентом; оформление документов).

Если оказание услуг осуществляется через сеть приемных пунктов, то длительность срока оказания услуги будет увеличиваться за счет времени транспортировки заказов с приемного пункта к месту выполнения услуги и обратно.

Длительность срока выполнения заказов можно сократить не только за счет уменьшения длительности производственного цикла, но и благодаря использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов; соответствующему оснащению процессов приема и выдачи; повышению квалификации персонала, занятого в сфере обслуживания клиентов, и др.