Рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес класса

В состав аэровокзала входит привокзальная площадь, основными процессами которого является маневрирование транспорта, посадка и высадка пассажиров у здания аэровокзала.

1) Терминал должен иметь современную инфраструктуру парковок. Вопрос парковки терминала Пулково-1 также остается актуальным.

Во многих развивающихся международных аэропортах уже существуют разделения парковочных мест: длительная парковка экономического класса и специальные бизнес парковки для бизнес пассажиров.

Бизнес парковка — это наиболее быстрый способ пересесть из салона автомобиля на борт авиалайнера.

Преимущества автомобильных стоянок бизнескласса:

• · расположены в непосредственной близости от терминалов;
• · услуги по парковке и охране автомобиля;
• · дорога от стоянки до терминала займет не более трех минут.

Также, при въезде на территорию аэропорта можно поставить электронное табло парковки, на котором будет видно количество свободных мест для парковки автомобиля. Пример на рис. 8.

• 2) Было бы удобно и эффективно создать и ввести программу для смартфонов и планшетов на базе Андроид, iOS или BlackBerry (рис.9), которая бы помогла:
  • · быстро добраться до аэропорта из любой точки различным транспортом;
  • · найти нужный объект в здании: терминал, зал выдачи багажа или камеру хранения;
  • · воспользоваться необходимой услугой с подробным ее описанием.
• 3) Пассажиры бизнес — класса в аэровокзале оформляются, как правило, на отдельной стойке регистрации. Но иногда начинаются проблемы. Например, на рейсах некоторых авиакомпаний пассажирам бизнескласса придется пройти сквозь тесную толпу людей, летящих экономклассом. И все потому, что они регистрируются на этой же самой стойке. Перевозчик экономит на обслуживании соответственно, у стойки возникают длинные очереди, которые не благоприятно влияют на качество обслуживания бизнес пассажиров. Поэтому в целях повышения качества обслуживания в терминале Пулково-1 нужно выделить отдельные стойки регистрации для пассажиров первого и бизнесклассов, а также владельцев золотых и серебряных бонусных карт авиакомпаний (рис.10).
• 4) Также, эффективно оборудовать багажные ленты устройством для сортировки багажа пассажиров, которая, считывая информацию с чипов (показан на рис.11), мгновенно отправляет чемоданы и сумки на нужные рейсы. Большое количество видеокамер и датчиков контролируют и дублируют основные элементы багажной системы. Это существенно ускоряет процесс регистрации пассажиров, позволяют увеличить пропускную систему аэропорта. RFID для сортировки и отслеживания авиабагажа снижает эксплуатационные расходы, повышает скорость и достоверность сортировки и, соответственно, производительность труда. Это в несколько раз уменьшит вероятность потери багажа и может привести к некоторому уменьшению стоимости билета и аэропортовых сборов.

RFIDметка может содержать информацию о номере рейса, авиакомпании, аэропорте назначения, данные владельца и вес багажа. Метка будет закрепляться на багаже так же, как и нынешние бирки. На конвейерном транспортере для багажа устанавливается считывающее устройство, подсоединенное к сети аэропорта через WiFi или по проводам. Если, судя по данным метки, багаж был отправлен не туда, система сразу даст об этом знать и остановит передачу и погрузку.

Для считывания штрихкода требуется, чтобы код находился в прямой видимости сканера. RFID считывается в любом положении. В результате в случае штрихкода автоматически удается считать не более 85% бирок, соответственно, остальные 15% багажа приходится сортировать вручную. RFID считывается в 99% случаев, то есть в этом случае почти весь багаж сортируется автоматически.

Маркировка багажа с помощью RFID уже используется в международных аэропортах Гонконга, Манчестера, Японии и многих других. Ранее подобную систему использовал международный аэропорт Лас-Вегаса МакКэран, но затем, по неизвестной причине, отказался от этой технологии.

5) Можно ввести для пассажиров бизнескласса собственный отдельный выход на посадку (как показано на рис.12), отдельные стойки паспортного контроля (показаны на рис.13) и на таможне отдельного коридора для бизнес пассажиров.

Отдельный проход паспортного контроля для пассажиров бизнес класса позволит значительно улучшить качество обслуживания авиапутешественников, ценящих свое время и комфорт, гарантировать им быстрое прохождение предполетных формальностей и высокое качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.

• 6) Можно ввести в действие упрощенный порядок прохождения паспортного и пограничного контроля (рис. 14,15). Например, в аэропорту «Борисполь» Государственная пограничная служба установила специальные терминалы, сокращающие время проверки документов граждан Украины, которые покидают или приезжают в Украину. Гражданин Украины, планирующий выезжать за границу, может бесплатно получить пластиковую карточку, на которую будут внесены его паспортные данные в специальном окне, расположенном на первом этаже терминала «В». Потом с этой карточкой гражданин приходит на паспортный контроль, где стоят специальные терминалы, считывающие информацию о паспортных данных с этой карточки. Пассажиру остается только предъявить паспорт работнику паспортного контроля, у которого уже на экране будут отображаться все паспортные данные, поступившие из терминала. Эта пластиковая карточка остается у гражданина, срок ее действия — такой же, как и у загранпаспорта. Нововведение в 45 раз ускоряет прохождение паспортного контроля.
• 7) В аэропорту «Пулково» пока что не открыто ни одного отдельного бизнес салона от авиакомпании. Например, в аэропорту Домодедово уже имеются собственные залы: в зоне вылета международных рейсов и в зоне вылета внутренних воздушных линий (пример на рис.16):
  • · Бизнес зал авиакомпании Austrian Airlines
  • · British Airways и Iberia
  • · Lufthansa
  • · Swiss International Air Lines
  • · Трансаэро
  • · S7 Airlines
• 8) По прилету и при пересадке на другой рейс для пассажиров бизнеса тоже можно ввести отдельную зону таможни (рис.17).
• 9) Можно предложить пассажирам:
  • · При входе поставить стеллаж с широким выбором прессы на любой вкус, как показано на примере рис. 18.
  • · Для работы отвести специальный кабинет с компьютерами (рис.19).
  • · Бесплатный сейф, в котором пассажиры могут оставить все ценное и ручную кладь и расслабиться (рис.20).
  • · У каждого кресла внедрить индивидуальную розетку.
  • · Оснастить зал помещением с душевыми кабинами и комнаты для переодевания.
  • · Предоставить услуги чистки и глажения одежды, поставить машинку для чистки обуви (рис.21).
  • · Внедрить систему информирования о полетах on-screen.
  • · Наличие спа салона, предлагающего услуги массажа и маникюра;
  • · Наличие кинозала.
  • · Поставить уникальные просторные кресла, которые раскладываются на 180 градусов, приобретая форму полноценной кровати, и достигают 2 метров в длину.
  • · Винный бар (рис.22), кислородный бар и массажные кресла с воздействием на все зоны тела.
  • · Шведский стол.

В рамках программы по повышению качества обслуживания в «Пулково» можно ввести новую технологию электронные стойки обратной связи, при помощи которых клиенты аэропорта могут высказать свои замечания, комментарии и предложения по поводу предоставляемых в аэропорту услуг.