Резюме. 
Организационное поведение

Поведенческий маркетинг — это система ориентации трудовой деятельности персонала на достижение целей функционирования и развития организации. Если организация действует в рыночной среде, то поведение персонала должно быть направлено на удовлетворение запросов потребителей, для которых она производит товары или услуги.

Факторы, определяющие характер поведенческого маркетинга персонала, можно условно разделить на внутренние и внешние.

К внешним факторам относятся всевозможные влияния на работника извне, т. е. формируемые его социальным окружением: система мотивации его труда; принадлежность к определенной культурной среде и разделяемые им культурные ценности; социальный статус работника; референтные для него группы, семья и т. п.

В качестве внутренних факторов поведенческих решений можно рассматривать характеристики, присущие работнику как индивидууму: восприятие, обучение, память, внутреннюю мотивацию, тип личности, эмоции.

Форма поведения персонала (или маркетинговая культура поведения) как социально-психологический феномен определяется направленностью процесса и результата трудовой деятельности на создание благоприятного имиджа работника в сознании лиц, чье мнение о себе он считает жизненно важным. Выбор конкретной формы поведения персоналом во многом определяется маркетинговой средой его работы, т. е. стилем управления, применяемой в организации системой мотивации труда и сложившейся конъюнктурой на рабочем, для организации, сегменте рынка.

С позиций вышеизложенных положений можно выделить три наиболее часто встречающихся формы маркетинговой культуры поведения: клиентурная, антиклиентурная и псевдоклиентурная.

При ориентации на клиентурную форму поведения персонал, как правило, стремится создать благоприятный имидж организации в целом и свой в частности в глазах деловых партнеров и клиентов.

Клиентурная форма поведения персонала всегда эффективна при развитой конкуренции производителей на рынке. Ее применение позволяет формировать постоянный контингент клиентов, способствует росту объемов продаж товаров и услуг, формирует положительный имидж организации во внешней среде ее функционирования и развития.

При антиклиентурной форме поведения персонал в первую очередь стремится произвести хорошее впечатление на руководителя, а не на партнеров или клиентов.

Псевдоклиентурную форму поведения отличает то, что персонал желает сформировать свой благоприятный имидж одновременно и у руководителя, и у клиентов (партнеров).

Под типом поведенческой ориентации руководителя принято понимать ощущения, чувства и убеждения менеджера, которые в значительной мере определяются восприятием им внешней среды и побуждающие его к планированию определенных действий и поступков.

Существует три основных типа поведенческой ориентации руководителя: сбытовая, конъюнктурная и маркетинговая.

Сбытовая ориентация формирует следующие приоритеты в трудовой деятельности руководителя: наиболее важными признаются краткосрочные цели развития организации; стратегическое планирование практически отсутствует из-за нестабильного состояния окружающей среды; прибыль рассматривается как результат хорошей организации сбыта (продажи) товаров и услуг, а не как следствие их высокой конкурентоспособности; клиентская база организации формируется случайно, руководитель не пытается проводить избирательную маркетинговую политику на рабочем сегменте рынка.

Конъюнктурная ориентация связана с несколько другими приоритетами в трудовой деятельности руководителя: он не руководствуется сиюминутной выгодой, а анализирует среднесрочные последствия своих управленческих решений; в организации присутствуют элементы стратегического планирования, хотя бы в формальной, зачаточной форме; прибыль рассматривается как результат рекламного воздействия на потенциальных потребителей товаров и услуг с учетом их потребностей, установок и привычек потребления; клиентская база организации формируется избирательно, с учетом имеющихся возможностей производства и сбыта (продажи) товаров и услуг.

При маркетинговой ориентации к основным приоритетам относятся: долгосрочные цели развития организации; стратегическое планирование является важным элементом системы управления, который определяет во многом и содержание текущих управленческих решений; прибыль рассматривается как результат соответствия предложения дифференцированным запросам потребителей, на которых в долгосрочном порядке ориентируется организация; клиентская база организации формируется ею самой с помощью создания у потенциальных потребителей устойчивых привычек к использованию позиционируемых ею на рынке товаров и услуг.

Каждый тип поведенческой ориентации руководителя эффективен строго ситуационно, т. е. в одном случае он достаточно полезен, в другом — может быть просто неприемлемым.

Конфликт — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия. Под субъектами взаимодействия мы понимаем любых участников конфликтной ситуации (индивидуумы, рабочие группы, организации и т. п.).

По степени воздействия на эффективность работы персонала выделяют неконструктивные и продуктивные конфликты.

Неконструктивный (непродуктивный) конфликт — это столкновение интересов, решение которых противоречит целям управления организации. Обычно он бывает двух типов: деструктивно-ситуационный (стороны стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальный (стороны добиваются престижа или власти).

Продуктивный конфликт обычно позитивно влияет на эффективность системы управления, так как направлен па решение конкретной производственной задачи, а не противоречий в межличностных отношениях. Разновидностью продуктивного конфликта является его стабилизационный вариант, т. е. направленный на устранение отклонений от принятых форм трудового поведения работников или же закрепление этих норм.

По широте конфликта выделяют четыре основных их типа: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт — это противоречие между желаниями Ид и Супер-Эго, которое существует всегда и врожденно заложено в человеке.

Межличностный конфликт — это противоречие между интересами двух личностей с применением некорректных форм борьбы.

Конфликт между личностью и группой — это несовпадение интересов индивидуума и рабочей группы, в которую он включен или с которой он вынужден сотрудничать.

И, наконец, межгрупповой конфликт — это противоречие интересов отдельных групп внутри организации Причины конфликтных ситуаций классифицируются на внешние, внутренние, функциональные, вытекающие из неправильной критики во время споров и дискуссий, и последствия ошибок менеджера в межличностном общении.

Внешние причины имеют источник за пределами системы, в которую включены участники конфликта.

Внутренние причины конфликтов следуют из особенностей межличностных отношений их участников.

Функциональные причины, как правило, неизбежно имеют место в любой организации, так как они связаны с разным подходом к решению задач управления.

Основные ошибки менеджера в межличностном общении, которые часто могут провоцировать конфликты: резонерство, повышенный уровень притязаний менеджера и др.

Под стилем разрешения конфликтов принято понимать формы поведения сторон конфликта, используемые ими в процессе его разрешения. В системе организационного поведения можно выделить пять основных стилей разрешения конфликта, основанных на системе У. Томаса и Р. Килменна: стиль конкуренции; стиль уклонения; стиль приспособления; стиль сотрудничества; стиль компромисса.

При активной форме участия в конфликте и использовании индивидуальных действий имеет место стиль конкуренции. Этот стиль может быть эффективным только в том случае, когда использующая его сторона обладает достаточно высоким уровнем власти, знает реальный способ устранения конфликтной ситуации и имеет возможность настаивать на применении этого способа.

Стиль уклонения — это пассивное поведение в конфликтной ситуации при нежелании сотрудничать с другой стороной конфликта в выходе из сложившейся негативной ситуации. Подобный стиль имеет смысл применять, когда затрагиваемая в ходе конфликта проблема не очень важна для Вас, при отсутствии времени па участие в конфликте или если Вы заведомо слабая сторона в сложившейся ситуации.

Использование стиля приспособления означает совместное решение конфликта с противодействующей стороной без жесткой попытки отстаивать собственные интересы. Его применение обычно бывает эффективным, если решение проблемы для Вас менее важно, чем сохранение хороших отношений с другой стороной конфликта. В принципе стиль приспособления очень похож на стиль уклонения, но при уклонении от конфликта Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другой стороны, отталкивая от себя проблему в целом. При использовании же стиля приспособления Вы пытаетесь сотрудничать с соперником в деле удовлетворения сто притязаний.

Стиль сотрудничества основан на отстаивании в конфликте собственных интересов при активном поиске взаимопонимания с другой стороной. Это наиболее сложный для использования стиль, так как он предполагает знание скрытых мотивов каждой стороны и требует наличия больших временных ресурсов для решения возникшей проблемы. Данный стиль наиболее эффективен, когда исход конфликта принципиально важен для Вас, но Вы желаете сохранить хорошие отношения с другой стороной.

Стиль компромисса базируется на усредненном поведении со стороны конфликтующих сторон, когда в той или иной последовательности имеет место использование всех нерассмотренных четырех стилей разрешения конфликта. Данный стиль в основном применяют, когда обе стороны знают о потребностях друг друга, но их удовлетворение обеими сторонами заведомо невозможно.

Способы устранения конфликтов, в отличие от стиля их разрешения, предполагают наличие не общего подхода у конфликтующих сторон к выработке внешних форм поведения, а конкретных действий в возникшей ситуации тех лиц, которые, как правило, в конфликте не участвуют, по имеют полномочия по их разрешению.

Способы устранения условно можно поделить па две категории: структурные, когда воздействие оказывается на содержание конфликта (более характерны для продуктивных конфликтов); межличностные — воздействие оказывается на участников конфликтов (их чаще применяют для решения неконструктивных конфликтов).

В системе построения межличностных отношений в организации под трудными людьми принято понимать лиц, поведение которых резко затрудняет нормальные взаимоотношения с ними, вызывает у окружающих негативные эмоции и затрудняет конструктивный обмен информацией. Можно выделить шесть типов трудных людей, общение с которыми провоцирует развитие конфликтных ситуаций и затрудняет их положительное разрешение: сверхригидный; скрыто агрессивный; эмоционально взрывной; маниакальный; скрытный и конформный тип.