Свойства услуг. 
Услуга, как объект исследования в маркетинговой деятельности

Интересно, что некоторые исследователи (например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

Например, так описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и сертификация в сфере услуг»:

• — услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;
• — услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;
• — во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
• — во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;
• — оказание и потребление услуги может быть одновременным;
• — как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;
• — в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;
• — исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;
• — услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;
• — услуги могут быть не сохраняемы.

На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:

• 1. Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.
• 2. Официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. Исследователи же ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.
• 3. Исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой. «Машина, любой физический продукт может быть превращен в сервис, если продавец делает попытки сделать особое решение с учетом потребностей данного клиента», справедливо утверждает К. Гренрос. Дж. Бэйтсон также подчеркивал, что граница между товарами и услугами зависит от отношения к этому поставщиков товара и потребителей. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматриваться потребителем и как материальный товар, и как услуга.