Измерение чувств потребителей, лежащих в основе их отношения к деятельности фирмы
Конечно, каждый клиент фирмы испытывает те или иные чувства по отношению к фирме, услугами которой он пользуется. Чем чаще это «теплые» и оптимистичные чувства (радость или удовлетворение), тем выше вероятность того, что мысль о фирме будет ассоциироваться у клиента с положительными эмоциями, а значит, он и в будущем воспользуется ее услугами. Потребитель с негативными ощущениями (сожаление… Читать ещё >
Измерение чувств потребителей, лежащих в основе их отношения к деятельности фирмы (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
От ощущений потребителя, находящегося в фирме, во многом зависит его отношение к ней. Данные опроса показали, что большая часть респондентов из общего объема выборочной совокупности в 142 человека чаще испытывали положительные, чем негативные эмоции при посещении ОАО «Красноярскнефтепродукт» (табл. 3.6).
Конечно, каждый клиент фирмы испытывает те или иные чувства по отношению к фирме, услугами которой он пользуется. Чем чаще это «теплые» и оптимистичные чувства (радость или удовлетворение), тем выше вероятность того, что мысль о фирме будет ассоциироваться у клиента с положительными эмоциями, а значит, он и в будущем воспользуется ее услугами.
Таблица 6 — Частота различных ощущений, испытываемых потребителями ОАО «КрасНП».
Тип ощущений, возникающих у клиентов при посещении ими ОАО «КрасНП». | Численность клиентов, испытывающих такое ощущение при посещении фирмы, чел. |
Часто испытывают какие-либо ощущения. | |
Редко испытывают возбуждение. | |
Часто испытывают радость от посещения. | |
Часто испытывают удовлетворение. | |
Не испытывают раздражения. | |
Не испытывают сожаления. |
Потребитель с негативными ощущениями (сожаление, раздражение) вряд ли уделит фирме внимание. Если фирма не в состоянии удовлетворить требованиям клиентов, если она их чем-либо раздражает, то у них неизбежно появится сожаление, влекущее за собой стремлении к альтернативе, поиску данной услуги в другом месте.
95,2% от всех опрошенных получали удовольствие от покупки нефтепродуктов на АЗС ОАО «КрасНП», и лишь 4,8% остались недовольными от посещения АЗС данной фирмы.