Измерение чувств потребителей, лежащих в основе их отношения к деятельности фирмы

От ощущений потребителя, находящегося в фирме, во многом зависит его отношение к ней. Данные опроса показали, что большая часть респондентов из общего объема выборочной совокупности в 142 человека чаще испытывали положительные, чем негативные эмоции при посещении ОАО «Красноярскнефтепродукт» (табл. 3.6).

Конечно, каждый клиент фирмы испытывает те или иные чувства по отношению к фирме, услугами которой он пользуется. Чем чаще это «теплые» и оптимистичные чувства (радость или удовлетворение), тем выше вероятность того, что мысль о фирме будет ассоциироваться у клиента с положительными эмоциями, а значит, он и в будущем воспользуется ее услугами.

Таблица 6 — Частота различных ощущений, испытываемых потребителями ОАО «КрасНП».

Потребитель с негативными ощущениями (сожаление, раздражение) вряд ли уделит фирме внимание. Если фирма не в состоянии удовлетворить требованиям клиентов, если она их чем-либо раздражает, то у них неизбежно появится сожаление, влекущее за собой стремлении к альтернативе, поиску данной услуги в другом месте.

95,2% от всех опрошенных получали удовольствие от покупки нефтепродуктов на АЗС ОАО «КрасНП», и лишь 4,8% остались недовольными от посещения АЗС данной фирмы.