Введение. 
Стратегия и менеджмент обслуживания

Бесспорно, что к одной и той же цели можно двигаться несколькими путями и приемами. Например, возможно увеличивать доход методом понижения затрат за арендную плату (если туристическая фирма арендует помещение, путем ликвидации дополнительных комнат — зоны отдыха, гардероб и т. д.), сокращение штата (например, взять обязанности бухгалтера и директора на себя; использовать свое транспортное средство, не нанимая водителя, или пользоваться общественным транспортом).

Окружающая сфера всегда каким-то образом влияет на функционирование предприятия, требуя однозначных длительных, текущих, важных, быстрых решений от руководства.

Стратегирование — вид управленческого функционирования, связанный с определением планов и заданий управляемой системы; отбором наиболее выгодных и действенных методов и способов, обязательный для достижения этих результатов с формулированием системы достигнутых показателей, которые определяют направление работ по достижению заданных параметров. Показателем стратегии является — план. Стратегический план должен быть объяснен большими и глобальными исследованиями и фактическими результатами. Для того, чтобы эффективно конкурировать на сегодняшний момент в сфере туристического бизнеса фирма должна регулярно собирать и анализировать большие потоки информации о новых продуктах, их качестве, запросах клиентов, поставщиках, конкуренции, перевозчиках и других факторах.

Само слово «стратегия» происходит от греческого слова strategos, что означает «искусство генерала». Происхождение имеет военный характер, однако, это не должно вас удивлять, потому как с помощью strategos Александр Македонский смог завоевать мир. Для нашего случая это означает завоевать мир туризма. Именно стратегия заключает в себе основательный, детальный, комплексный и всесторонний план, предназначенный для того, чтобы реализовать все возможности по достижению задач и осуществлению целей организации.

Несколько основных факторов, относящихся к самой стратегии, должны быть не только поняты, но и приняты высшим руководством, что не менее важно. Бесспорно, стратегия в основном разрабатывается и формулируется высшим руководством, но её исполнение подразумевает участие каждого уровня управления и обслуживания, работу менеджеров и маркетологов.

Объектом изучения данной курсовой работы является стратегия менеджмента обслуживания туристической фирмы. Под менеджментом будет пониматься вид деятельности по управлению людьми в организации, её экономические особенности, состояние данного рынка, в том числе и система суждений и теорий об этом.

Стратегический план позволяет придать предприятию индивидуальность, определенность, особенность, что и привлекает определенные типы работников и клиентов, и, одновременно, это заставляет работников других типов не обращать на организацию своё внимание. Данный план открывает перспективу для туристической фирмы, которая ориентирует и направляет его сотрудников, помогает продавать услуги и привлекает новых работников. Безусловно, стратегические планы должны быть составлены так, чтобы организация могла оставаться конкурентно способной в течение длительного времени, и в то же время оставаться гибкой на рынке услуг, а при необходимости планы могли бы быть изменены под их «под ситуацию».

Планирование можно разделить по нескольким параметрам: по содержанию деятельности (тактическое — предпосылки для известных возможностей и продуктов, стратегическое — поиск новых возможностей и продуктов, оперативное — реализация данной возможности); по степени охвата (общее и частичное); по охвату (глобальное, макровеличин, контурное, детальное); срокам (кратко-, средне-, долгосрочное), гибкое и жесткое. Выбор подхода менеджмента к планированию осуществляется определением средств планирования, методов согласования, направлений и методов планирования, обсуждения планов и становлением задач и критериев планирования.

Предметом исследования служит связь стратегического и тактического планирования в менеджменте; система мер, позиций, стремлений и методы достижений целей туристической фирмой.

Целью курсовой работы является изучение основ тактического и стратегического планирования в менеджменте туристической фирмы, разбор вопросов определения и реализации стратегии в рамках стратегического управления. Значит, задачами курсовой работы являются: анализ понятий «стратегическое планирование», рассмотрение процедур осуществления менеджмента обслуживания клиентов, практические пункты указанных видов планирования.

В настоящее время, существует огромное число публикаций, посвященных исследуемой проблеме, как зарубежных, так и российских писателей: например, журнал «Стратегический менеджмент» Германия, издательский дом «Гребенников».

Выбор стратегии, и её реализация составляют значительную часть содержания деятельности по стратегическому управлению и туристическому бизнесу. В стратегическом управлении стратегия подразумевает под собой направление развития организации, систему взаимоотношений внутри организации, средств и форм ее деятельности, а также позиции организации управления в окружающей мире и среди её сотрудников. В то время как цели организации определяют то, к чему стремится организация, стратегия дает четкий ответ на вопрос с помощью каких действий и каким способом организация сможет достичь своих целей в условия изменяющегося окружения.

Что значит слово «менеджмент»? Если обратиться к Большому англо-русскому словарю Большой англо-русский словарь: В 2 т. / Сост. Н. Н. Амосова, Ю. Д. Апресян, И. Р. Гальперин и др. — М.: Рус. язык, 2007., то в переводе с английского слово «менеджмент» — это 1) управление, заведование; а также 2) правление, администрация. Для целей курсовой работы весьма важным является также, указанное в данном словаре, значение этого слова, которое звучит как «осторожное, бережное, чуткое отношение (к людям)». Слово «менеджер» переводится как «заведующий», «управляющий», «администратор», «руководитель», «директор».

При рассмотрении, приведенные значения термина «менеджмент», позволяют сделать ряд выводов. Во-первых, он используется в одном случае для обозначения управления процессом, в другом — управления группой людей, осуществляющих управление (аппарата управления). Во-вторых, он несет в себе значение, прежде всего, социального управления социальными организациями.

В толковом Словаре русского языка С. И. Ожегова Ожегов С.И. Словарь русского языка / Под ред. Н. Ю. Шведовой. — М.: Рус. язык, 2008. можно найти следующее значения слова «управлять»: 1) направлять ход, движение кого-, чего-нибудь; 2) руководить, направлять деятельность кого-, чего-нибудь. С другой стороны, «управление» — это еще и совокупность приборов, посредством которых управляют ходом машины, механизма; деятельность органов государственной власти; крупное подразделение какого-нибудь учреждения, крупное административное учреждение. Тут же даны следующие значения слова «руководить»: 1) направлять чью-нибудь деятельность, быть во главе чего-нибудь; 2) управлять, заведовать.