Введение. 
Сущность, способы управления и разрешения конфликтных ситуаций в туризме на примере ООО "Элизиум Трэвел"

Актуальность данной темы дипломной работы как теоретическая, так и практическая весьма велика. В современных условиях проблема эффективного управления конфликтами приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия, но и является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми. В любом, даже самом сплоченном коллективе возникают конфликты.

Проблеме конфликта, причинам его возникновения и путям разрешения посвятили свои исследования Ратников В. П., Ворожейкин И. Е. и Вердербер Р. В частности, в учебнике Ворожейкина И. Е. подробно описывается характеристика конфликтов, их классификация и функции в жизнедеятельности отдельного человека, организации и общества в целом. В учебнике Ратникова В. П. раскрываются объект, предмет и среда конфликта. Рудольф Вердербер в своем учебнике «Психология общения» дает советы на предмет того, как справиться с конфликтной ситуацией и как эффективно реагировать на конфликт.

МКУ «Управление архитектуры и градостроительства» представляет собой сложную организационную структуру. Это совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. При этом существование и развитие данной организации постоянно сопровождаются возникновением и разрешением противоречий между конкретными лицами или группой лиц из-за противоположности целей, интересов, позиций, мнений или взглядов в процессе совместной трудовой деятельности, которые иногда принимают настолько острый характер, что переходят в конфликт.

Если говорить о работе руководителя, то 70−80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер — организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия.

Чтобы достичь успеха, нужны многие качества. Одно из непременных — научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

Цель дипломной работы — разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями МКУ «Управление архитектуры и градостроительства» Исполнительного комитета г. Казани.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• 1. Изучить теоретические основы управления и разрешения конфликтных ситуаций в управлении.
• 2. Изучить виды, структуры и стадии конфликтов.
• 3. Рассмотреть стратегические и тактические методы управления и разрешения конфликтных ситуаций.
• 4. Проанализировать психологический климат в управлении.
• 5. Разработать рекомендации по повышению коммуникативных навыков сотрудников по средствам проведения тренингов.
• 6. Разработать рекомендации по применению методики Томаса — Килмена по определению типа поведения в конфликте.

Объектом исследования дипломной работы является МКУ «Управление архитектуры и градостроительства» Исполнительного комитета г. Казани.

В соответствии с объектом, целью и задачами исследования были использованы следующие методы: диагностические процедуры: Методика В. П. Захарова, позволяющий определить стиль руководства в трудовом коллективе, методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и А. Л. Журавлёва, тест Томаса — Килмена по определению типа поведения в конфликте, тест «Оценка уровня конфликтности личности», тест «Конфликтная ли вы личность?» .

Практическая значимость работы заключается в разработке рекомендаций по управлению и разрешению конфликтных ситуаций в управлении.

Дипломная работа состоит из введения, трёх разделов, заключения, списка использованной литературы и приложений.