Формы проведения сервисных работ

В практике сервисных работ используются различные формы их проведения, в том числе с привлечением:

• — службы сервиса предприятия-производителя;
• — службы сервиса консорциума предприятий — поставщиков отдельных систем, узлов проданной техники (так обслуживают, например, разнообразное и сложное судовое оборудование — от главного и вспомогательных двигателей до радиоэлектроники);
• — специализированных сервисных предприятий по договору с предприятием-поставщиком;
• — агентов (дилеров), продающих данные машины и оборудование (это принято, например, в торговле автомашинами, тракторами и сельскохозяйственной техникой);
• — сотрудников предприятий-покупателей под руководством и при активной помощи специалистов предприятия-продавца (производителя).

Пример организации послепродажного обслуживания потребителей автомобилей и снабжения их запасными частями в странах с развитой рыночной экономикой представлен на рис.:

Однако во всех случаях предприятие-производитель несет полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым переданы сервисные функции полностью или частично.

Работники службы сервиса, ежедневно соприкасающиеся с продукцией, являются ценным источником идей, касающихся совершенствования имеющихся и выпуска новых машин и оборудования. Сбор и обобщение этой важной информации является обязанностью администрации данной службы. Кроме того, в функции работников службы сервиса входит изучение опыта конкурентов, форм и методов их работы на рынке обслуживания потребителей.

Структура службы сервиса обычно включает в себя центральную службу и периферийный аппарат, максимально приближенный к местам эксплуатации техники.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно состоит (в случае обслуживания продукции производственно-технического назначения) из секций:

• — инженерной (технической);
• — планирования производства продукции;
• — технического обучения.

Задача инженерной секции — сбор технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новой продукции и совершенствованием существующих продуктов. Секция планирования производства продукции участвует в исследованиях рынка, выдвигает предложения о производстве новых товаров и модернизации имеющихся. Секция технического обучения проводит курсы повышения квалификации собственного персонала предприятия и персонала предприятия-покупателя, разрабатывает учебные материалы.