Определение уровня обслуживания покупателей в магазине

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкретной позиции торговых предприятий на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Этот процесс неразрывно связан с важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине:

• — наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей;
• — применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимальные затраты времени на совершение покупок;
• — предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемого товара;
• — широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;
• — высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;
• — полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
• 1) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров:
  • — комплексность, удовлетворение спроса в рамках избранной формы товарной специализации;
  • — широта и глубина реализуемого ассортимента товаров;
  • — устойчивость реализуемого ассортимента товаров.
• 2) Применение прогрессивных методов продажи товаров:
  • — объем продажи товаров с применением прогрессивных методов;
  • — удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме;
  • — средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
• 3) Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг:
  • — общее число видов дополнительных услуг;
  • — общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде;
  • — общая сумма платных услуг, реализуемых покупателям в магазине в определенном периоде.
• 4) Использование средств внутримагазинной рекламы и информации:
  • — общее число видов внутримагазинных рекламных средств;
  • — наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;
  • — общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.
• 5) Высокая профессиональная квалификация персонала:
  • — удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала;
  • — средний стаж работы в торговле персонала;
  • — количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде.
• 4) Использование средств внутримагазинной рекламы и информации:
  • — общее число видов внутримагазинных рекламных средств;
  • — наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;
  • — общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.
• 5) Высокая профессиональная квалификация персонала:
  • — удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала;
  • — средний стаж работы в торговле персонала;
  • — количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде.
• 6) Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли:
  • — число фактов нарушения установленных правил продажи;
  • — число фактов нарушения установленного порядка торговли.

Управление формированием ассортимента товаров Формирование ассортимента представляет собой процесс подбора для реализации в магазине различных групп товаров, их видов и разновидностей, дифференцированных по всем отличительным признакам. Формирование товарного ассортимента в магазине должно исходить из:

• — формы его товарной специализации;
• — размера торговой площади.

Принципы подбора ассортимента:

• 1)обеспечение соответствия ассортимента характеру спроса, предъявляемого избранным для обслуживания контингентом покупателей;
• 2)рациональное построение ассортимента товаров в магазине, что предусматривает комплексное удовлетворение спроса покупателей в рамках избранного сегмента потребительского рынка;
• 3)обеспечение достаточной широты (количество товарных групп и подгрупп) и глубины (фасоны, модели) ассортимента;
• 4)обеспечение устойчивого ассортимента;
• 5)обеспечение условий рентабельной деятельности предприятия.

Процесс формирования ассортимента товаров в магазине осуществляется в 4 этапа:

• 1)определяется перечень основных групп и подгрупп товаров, реализуемых в магазине;
• 2)осуществляется распределение отдельных групп и подгрупп товаров в разрезе потребительских комплексов и микрокомплексов;
• 3)определяется количество видов и разновидностей товаров в рамках отдельных потребительских комплексов и микрокомплексов;
• 4)разрабатывается конкретный ассортиментный перечень товаров для данного магазина.