Обратная связь в деловом общении

Особую роль в диадическом общении играет навык подачи обратной связи. Под обратной связью (feedback) в психологии общения понимается информация, сообщаемая респонденту о нем самом, о том, как его воспринимает коммуникатор^[1].

Обратная связь может быть нейтральной, отрицательной, положительной. Отрицательную обратную связь обычно называют критикой, положительную — похвалой. В реальном деловом общении обычно возникают следующие проблемы, связанные с подачей обратной связи:

• 1) как сообщить партнеру негативную обратную связь (критику), чтобы он ее принял и исправил свое поведение;
• 2) как сообщить положительную обратную связь так, чтобы она не воспринималась как «подхалимство» или дежурная вежливость и была действительно ценна для респондента.

Обратную связь можно классифицировать по форме и по содержанию.

Анализ содержания обратной связи обычно связан с выделением различных сфер проявления адресата. Выделяют следующие сферы:

• 1) деловая сфера;
• 2) сфера широкого общения;
• 3) сфера интимно-личностного общения;
• 4) «личная» сфера — описание личности адресата в целом.

В деловом общении наиболее эффективно использование обратной связи в отношении проявлений адресата в деловой сфере и сфере широкого общения. Переход в сферы интимно-личностного общения и личную сферу часто воспринимается как вторжение в интимную зону и вызывает обиды, конфликты (в обыденной речи передается выражением «переход на личности»).

Однако для эффективности подачи обратной связи важнее учет формы ее подачи, чем содержание. Практически любое содержание может быть эффективно донесено до адресата, если выбрать подходящую форму.

Рассмотрим общую классификацию типов обратной связи с точки зрения формы ее подачи (табл. 6.2).

Во-первых, обратная связь делится на два основных вида:

• 1) оценочная, содержащая оценку адресата;
• 2) дескриптивная, не содержащая оценку, а лишь описывающая поведение или высказывания респондента.

Оценочная обратная связь, особенно негативная, часто вызывает отторжение респондента, ответную агрессию. Поэтому ее надо использовать осторожно, только в случае крайней необходимости. Намного эффективнее дескриптивная обратная связь, в которой не дается оценки, но лишь описывается поведение респондента. Но как при этом передать то, что вам не нравится в этом поведении? Для этого служит такой вариант дескриптивной обратной связи, как автодескриптивная обратная связь. В этом случае коммуникатор не дает оценки, но описывает собственные чувства в связи с описываемым поведением адресата.

Таблица 6.2

Категориальная сетка видов обратной связи^[2]

Примечание: арг. — аргументированный; неарг. — неаргументированный; обобщ.-дескрип. — обобщающе-дескриптивный; конкр.-дескр. — конкретизированно-дескриптивный.

Сравните следующие варианты негативной обратной связи (критики):

• — оценочная обратная связь: «Вы бездельник и лентяй, из вас не получится хорошего специалиста» ;
• — автодескриптивная обратная связь: «Когда я вижу, что вы тратите много времени на дела, не относящиеся напрямую к вашему проекту, у меня возникает тревога по поводу возможности выполнения этого проекта в срок» .

Какой вариант имеет больше шансов на принятие респондентом?

Повышает вероятность принятия обратной связи и ее аргументированность. Если обратная связь содержит не просто «ярлыки» типа «лентяй», «бездарь» и т. п., но развернутую аргументацию своего отношения, больше шансов, что респондент к ней прислушается.

Эти же соображения относятся и к позитивной обратной связи. Похвала всегда приятна человеку и не вызывает таких проблем с принятием, как критика, но все же в некоторых случаях может не приниматься человеком — особенно когда бывает неискренней или слишком обобщенной: «Вы хороший человек». Это приятно, но что именно во мне хорошего? Что необходимо поддерживать в дальнейшем, чтобы и другие считали меня хорошим? Поэтому и в случае похвалы, комплимента использование автодескриптивной специфической обратной связи будет оптимальным вариантом.

Сравните:

• — оценочная обратная связь: «Вы хороший человек» ;
• — автодескриптивная обратная связь: «Вы знаете, когда вы вот так улыбаетесь, у меня сразу поднимается настроение и становится легче на душе, это так приятно» .

Итак, общие правила подачи обратной связи (как положительной, так и отрицательной) следующие.

• 1. Искренность — следует высказывать свои искренние чувства к человеку, иначе обратная связь будет воспринята как манипуляция.
• 2. Специфичность — обратная связь должна содержать конкретные описания действия, поведения, внешнего облика человека, тогда она будет для него полезна.
• 3. Безоценочность — оценочная обратная связь, особенно использование «ярлыков», снижает ее эффективность, является конфликтогеном.
• 4. Автодескриптивность — описание своих чувств в связи с поведением человека.
• 5. Аргументированность — приведение аргументов, подтверждающих ваше впечатление.

• [1] Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. М.: Изд-во МГУ, 1992. С. 52.
• [2] Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. С. 52.