Графическая интерпретация принципа эффективности улучшение качества

Например, французская фирма «Гольтье», занимающаяся моделированием одежды, стремиться к образцу престижности, контролю над ценами, лояльности потребителей и высокой прибыли с каждого изделия. В отличие от нее фирма «Житано» — производитель с низкими издержками — заинтересована в массовом сбыте и большой общей прибыли. Она выпускает имитации оригинальных моделей, ориентируется на потребителя среднего класса, придающих большое значение цене. Здесь качество — Ваше восприятие товара и не всегда справедлива концепция «цена — качество».

Различия в восприятии качества приводят к проблемам не только внутри организации, но и при работе с потребителями. Разработана модель, которая выявляет потенциальный разрыв между восприятием и действительностью (рис. 2.1.). В модели выделены факты нестыковки (расхождения) между производителями, менеджерами по продаже товара и потребителями (покупателями). Их пять.

Расхождение 1: между ожиданиями потребителя и тем, как менеджеры представляют себе эти ожидания.

Расхождение 2: между производителем и менеджером по продаже, тогда когда менеджер недостаточно изучил все особенности эксплуатации продукции или скрыл заведомо сложные аспекты этой эксплуатации.

Расхождение 3: между потребителем как пользователем продукции и ее возможностями, указанными в технической характеристике или инструкции о назначении.

Расхождение 4: между информацией, которую потребитель получает от рекламы и его ожиданиями.

Расхождение 5 — между ожиданием и фактическим восприятием потребителя.

Рис. 2.1. Модель расхождения в отношении к качеству