ПР в системе маркетинга и менеджмента

управление паблик рилейшнз маркетинг Внутренние функции ПР по достижению эффективности работы организации. ПР как механизм маркетинга. Функции ПР по внешний организационным связям: формирование имиджа; преодоление и предотвращение кризисных ситуаций; лоббирование интересов организации.

Функции ПР по достижению — эффективности работы организации.

Как любой вид управленческой деятельности, связи с общественностью всегда имеют целевую направленность. Цели ПР достигаются посредством выполнения определенных функций. В общем виде их можно разделить на два направления: достижение внутренней эффективности работы организации и связи за ее пределами. В первом случае основная задача ПР — создание благоприятных, доверительных, взаимовыгодных отношений руководства с персоналом на всех уровнях управления. Это предполагает проведение открытой политики в отношении сотрудников, большую степень участия в принятии решений, удовлетворение от работы и поощрение. Взаимодействуя со службой управления персоналом, ПР специалисты должны принимать участие в оценке социально-психологического климата коллектива, выявлять потенциальные проблемные зоны и воздействовать на них средствами public ralations. Внутренние связи с общественностью используются и при формировании корпоративной культуры, оказывающей влияние на имидж организации.

Особую роль связи с общественностью играют при построении системы внутрифирменных коммуникаций. Внутрифирменные коммуникации — двусторонний поток информации интеллектуального или эмоционального содержания с учетом обратной связи. В каждой организации используются свои средства информирования персонала о деятельности руководства и наоборот. Задача ПР специалиста выбрать такие формы обращения, которые удовлетворяют интересы конкретных групп сотрудников и обеспечивают согласование интересов руководителей и подчиненных. Очень важно отметить, что внутрифирменный обмен информацией как по вертикали, так и по горизонтали оказывает прямое влияние на взаимодействие с внешней средой. При этом информация передаваемая по внешним и внутренним источникам должна совпадать. Для распространения ПР обращений внутреннего характера используются фирменный журнал, многотиражная газета, листовки, аудиовизуальные средства, горячий телефон и доска объявлений. Важную роль играют личные беседы, собрания и неформальные встречи. Система коммуникаций направлена на формирование единой команды. Схематично этот процесс можно представить следующим образом:

Знание => Понимание => Ответственность То есть знание целей и задач организации приводит к пониманию сотрудником своей роли в этом процессе к ответственности за выполнение порученных ему обязанностей. Результат такого взаимодействия — повышение организационной эффективности.

Помимо построения системы внутрифирменных коммуникаций, связи с общественностью используются как вспомогательный элемент в системе маркетинга, стратегического и оперативного планирования, управления персоналом и контроля. Очень важно, чтобы миссия, цели и стратегические планы организации разрабатывались с учетом их воздействия на общественное мнение. В современном мире группы общественности способны существенно влиять на достижение организационных целей. Поэтому в каждой организации должна разрабатываться и выполняться стратегия ПР деятельности, как составная часть программы связей с общественностью.

ПР как механизм маркетинга.

Внутренняя эффективность организации — необходимое, но не достаточное условие ее успешной деятельности на рынке. Важно, чтобы общественность признала и оценила достигнутые результаты. Это верно как для коммерческих, так и для некоммерческих организаций. В первом случае речь идет о реализации товаров или услуг, увеличении прибыли и расширении зоны влияния. Во втором — о продвижении идей, реализации услуг и программ социальной защиты. Слабая информационная и рекламная поддержка, неправильная реакция на действия конкурентов и противников, ошибки в маркетинговом планировании, неграмотное продвижение товаров и услуг — все эти проблемные зоны создают поле деятельности для связей с общественностью. Именно поэтому функциональные задачи ПР по продвижению товаров (услуг, идей или проектов) позволяют рассматривать их как элемент маркетинга. Однако связи с общественностью это не только средство создания благоприятного мнения об организации и, соответственно, интенсификации реализации продуктов фирмы. Они являются средством влияния внешней и внутренней среды на организацию через процесс обратной связи.

Последовательность этапов организации ПР деятельности и маркетинга во многом совпадают. Первый этап — проведение различных исследований. В связях с общественностью используется такое понятие как коммуникативный аудит. Под него попадает три вида потоков: потоки внутри организации, потоки из организации во внешнюю среду (с учетом обратной связи) и потоки, в которых упоминается организация. Полученные данные используются для сегментирования потребителей. Не менее важный этап — позиционирование ПР объекта. Если объект не позиционирован, то он просто не понятен аудитории. Тем более, не понятно, зачем он ей нужен. Для позиционирования приемлемы все правила и маркетинговые стратегии. Однако, выделим ряд отличий маркетинга от средств ПР:

• — для маркетинга более характерна краткосрочная реакция, а связи с общественностью носят долгосрочный стратегический характер.
• — Результаты маркетинговых действий достаточно легко измеримы, а измерение эффектов от применения инструментов ПР ограничено.
• — Маркетинг направлен на сегментирование аудитории на основе демографических и психографических процедур, тогда как связи с общественностью обращены на множественную аудиторию со специальными интересами.
• — Маркетинг использует платные сообщения, ПР применяют менее контролируемые коммуникации.
• — Маркетинг работает в пределах строго определенного рынка, а сфера действия ПР — более широкая плоскость общественного мнения.
• — Маркетинг ориентирован на прибыль, а специалисты по ПР видят свою работу с создании благоприятного общественного мнения через формирование и распространение коммуникаций.

Несмотря на эти различия, объединение усилий маркетинга и связей с общественностью играют важную роль при решении ряда задач:

• — помощь в запуске нового продукта (пример с Windows 95)
• — помощь в новом позиционировании зрелого продукта. В 70 годах NYC имел очень плохую репутацию и отзывы в прессе. ПР кампания «I love NY» привела в город миллионы туристов.
• — Создание интереса к продуктовой категории.
• — Воздействие на специфические целевые группы.
• — Защита продуктов, которые столкнулись с общественными проблемами. Тайленол.
• — Создание корпоративного имиджа таким образом, чтобы проецировать благосклонность потребителей на продукты. Пример — маркетинговый комплекс мероприятий, предпринятый Ли Яккокой при запуске нового Мустанга (127 Моисеев).

Приведем дополнительно 5 предложений по организации совместной работы маркетинга и ПР для достижения определенных целей:

создайте рыночное волнение, прежде чем запускать рекламу; при этом очень важно, чтобы работа по связям с общественностью начиналась задолго до запуска в реализацию-самого-продукта.

создайте ядро потребительской базы;

постройте индивидуальные взаимоотношения с потребителями;

превратите удовлетворенных покупателей в защитников;

пусть воздействуют влиятельные.

Наконец отметим, что все инструменты маркетинга, включая рекламу, стимулирование сбыта, личные продажи, прямой маркетинг и связи с общественностью должны быть объединены в общую программу и действовать согласованно в соответствии с организационной стратегией развития.

Функции ПР по внешним организационным связям.

Успешное достижение организационных целей зависит от многих внешних факторов. Учет этих факторов и воздействие на них методами ПР способно стать существенной поддержкой в развитии организации. Основные направления воздействия связей с общественностью на установление взаимовыгодных внешних контактов — это формирование привлекательного имиджа организации, предотвращение и преодоление кризисных ситуаций, воздействие на законотворчество или лоббирование интересов организации. Формирование имиджа.

Имидж — это комплекс мнений, идей и впечатлений, которого придерживается человек или группа людей относительно какого-либо объекта. Объектом может быть товар, организация, человек, идея или проект. Поведение и действия людей по отношению к объекту во много обусловлены его имиджем. Большинство людей и групп общественности воспринимают не саму организацию или человека, а только образ, имидж. Он проявляется как комбинация наиболее существенных характеристик объекта, которые интенсивно воздействуют на целевые группы. При этом важно, чтобы характеристики совпадали с требованиями канала передачи. Пример действия имиджа — политические выборы.

Если организация не работает над формированием имиджа, то он появляется спонтанно, стихийно. Именно поэтому оптимальный вариант — создание имиджа с помощью специалистов по связям с общественностью. Имидж важен не только для коммерческих предприятий, но и для учебных заведений, органов государственной власти и некоммерческих организаций. Никто не будет поддерживать благотворительный проект НКО с плохой репутацией. Отметим, что одна из характеристик имиджа — эффект липучки. Он означает, что имидж сохраняется еще долгое время после того, как организация изменилась в лучшую или худшую сторону. Связано это с тем, что человек воспринимает ту информацию об объекте, которая согласовывается со сформировавшимся имиджем. Только сильное и явное несоответствие может открыть ум для новой информации. Это говорит о том, что имидж организации живет собственной жизнью и его создание — процесс долгий и кропотливый.

В отношении имиджа специалист по связям с общественностью это своеобразный продавец образа, продавец своей организации. И насколько правильно организована его работа, настолько положительно или при изменении направления деятельности организации, запуске новых проектов, смене руководства и фирменного стиля. К числу факторов, определяющих имидж предприятия можно отнести конкурентную мобильность, надежность, комфортность сотрудничества и соответствие потребительским запросам. Раздатка. Одним из средств формирования имиджа является разработка фирменного стиля. Фирменный стиль — набор словесных, цветовых и графических компонентов, которые в органическом сочетании обеспечивают визуальное и смысловое единство товаров, услуг и деятельности организации. Элементы фирменного стиля это логотип (товарный знак), слоган (постоянный словесный девиз фирмы), фирменные цвета, набор шрифтов.

Графические символы. Основные объекты фирменного стиля: деловая документация фирмы (бланки, визитки, прайсы), печатная реклама, сувенирная продукция, оформление фирменной одежды и транспорта (Макдональдс, Золотой колос), элементы наружной рекламы (витрины, торговые залы), маркировка и дизайн упаковки. В фирменный стиль также включают корпоративную легенду, гимн организации (популярны в Японии) и торговую марку. Торговая марка — наименование, знак или символ, которые связаны с определенным товаром. Формированию имиджа служит рассылка фирменного проспекта, издаваемые на средства фирмы специальные журналы, газеты. Их иногда называют «очень дорогой визитной карточкой фирмы». Например — журнал фирмы Ив роше для российских клиентов магазина. В последние годы в России получила распространение имиджевая, престижная реклама.

Имидж играет такую существенную роль, так как иногда выступает в качестве заменителя информации. Так, потребители сохраняют доверие марке (коммунистическая партия), уменьшая риск и неопределенность. Клиенты основываются на имидже магазина. Иногда, аудитория реагирует на более дорогие товары, устанавливая прямую зависимость между ценой и качеством. В каждом случае основа — имидж объекта.

Однако, следует учесть, что основа любого имиджа и репутации фирмы — ее текущая деятельность, участие в общественной и социальной жизни. В практике ПР существует цепочка построения взаимосвязи успешности фирмы и ее вклада в жизнь общества. Например: доходы от реализации продукции увеличивают инвестиции в научно-исследовательские работы, что ведет к улучшению качества и уменьшению цен на товары. При этом фирма ограничивается разумной прибылью и значительная доля доходов идет служащим в виде премий и дивидендов акционерам. Так как успешность организации зависит от отношения к ней местного населения, часть прибыли направляется на местные социальные и благотворительные программы. Кроме этого, рост фирмы ведет к увеличению занятости и вырастает в прямую зависимость между благополучием организации и процветанием общества. То есть тот, кто лучше служит обществу получает большую выгоду.

Имидж организации может быть строго определенным или рассеянным. Второй вариант специалист по ПР может выбрать, если хочет, чтобы разные группы общественности представляли объект по-разному. Не следует путать гибкий и рассеянный имидж. Гибкость — не вид, а очень важная характеристика. Она позволяет имиджу изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, оставаясь неизменным в восприятии потребителей.

Ситуация, которая недопустима при работе по связям с общественностью — отрицательный имидж. Для его изменения необходимо провести содержательный анализ имиджа и выявить в нем «дыру». Таких дыр может быть несколько, однако вряд ли получится закрыть их все одновременно. В этом случае специалист по связям с общественностью и руководство организации определяют дыры в имидже, которые следует закрыть немедленно. Каждое изменение имиджа рассматривается в контексте следующих вопросов: какой вклад в общий благоприятный имидж закрыл бы эту отдельную дыру? Какая стратегия (комбинация реальных изменений и изменений в коммуникациях) способствовала бы ее закрытию? Какова цена закрытия дыры в имидже? Сколько закрытие этой дыры займет времени? Основная задача ПР специалиста при улучшении имиджа — не закрыть каждую дыру, а быть определенно лучше в той области, которая представляет наибольшую ценность для целевой аудитории.

Таким образом, формирование имиджа осуществляется в ПР с помощью многоходовых комбинаций: декларация миссии и целей фирмы, ее текущая деятельность, стиль, репутация, отзывы в прессе, различные акции, мероприятия, вклад в социальные программы и участие в общественной жизни.

Преодоление и предотвращение кризисных ситуаций.

Кризисные ситуации, к сожалению, возникают практически у всех организации. Они могут быть связаны со стихийными бедствиями, форс мажорными обстоятельствами, разглашением конфиденциальной информации о компании, ее разработках или сотрудниках. Задача ПР специалистане допустить, чтобы кризис нанес ущерб положению организации и повернуть любое неблагоприятное событие в свою пользу. Поведение организации во время кризиса влияет на отношение к ней общественности после его окончания. Действие в нестандартных ситуациях осложняется отсутствием времени для принятия решения и стрессом у людей, столкнувшихся с кризисом.

Сэм Блэк выделяет два типа кризисов с точки зрения ПР:

• — известное неизвестное: «известно, что авария может произойти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда»;
• — неизвестное неизвестное, то есть «катастрофы и аварии, которые никто не может предупредить».

Другая классификация кризисов предлагает их деление на внезапные (крушение самолета, пожар, землетрясение), возникающие (дает время для исследования и планирования — неудовлетворенность сотрудников), постоянные (могут продолжаться длительное время вне зависимости от усилий по их разрешению — например, слухи).

Основные составляющие программы управления кризисами это: определение областей риска, предотвращение кризисов, подготовка программы действий во время кризисов, непосредственно управление кризисом. Одна из функций ПР специалистаразработать сценарии действия, которые превратят кризис в рутинную процедуру. Это позволит организации действовать эффективно в непредвиденных обстоятельствах. Данная функция включает в себя:

• — определение наиболее уязвимых мест организации, включая имидж.
• — Выявление наиболее вероятных ситуации развития событий и установление приоритетов.
• — Создание набора вопросов, ответов и решений для каждого потенциального кризисного сценария.
• — Четкое определение двух основных задач: что конкретно делать и что именно говорить, если кризис случился. Назначение ответственных лиц (за действия, переговоры и передачу информации общественности).

Один из основных моментов реагирования организации на кризис — создание информационного центра и горячих телефонных линий. Очень важно постоянно обновлять передаваемую СМИ информацию. Повторение одних и тех же данных начала кризиса способствует его нарастанию, а не разрешению. Особенно быстро и широко следует распространять информацию о положительных результатах по выходу из кризисной ситуации. Необходимо направлять журналистам наиболее полные и достоверные сведения, иначе они найдут дополнительные источники информации. Обязателен анализ действий персонала после кризиса. Кроме этого, люди, которые будут контактировать со средствами массовой информации, должны пройти специальный тренинг. Он включает практику ведения телефонных переговоров, технику выступлений по радио и телевидению.

ПР специалисты выделяют следующие типичные ошибки поведения руководителей и представителей компании в кризисных ситуациях:

• — нерешительность и сомнения (или их внешние проявления). Создают у аудитории ощущение некомпетентности и неготовности организации к решительным действиям.
• — Затуманивание. Говорит о нечестности и неэтичном поведении.
• — Встречные обвинения. Обычно увеличивают существующее напряжение.
• — Увиливание. Создает новые проблемы и обостряет негативное отношение общественности.
• — Разглагольствование. Не связано непосредственно с ситуацией, а поэтому делает позицию организации уязвимой.
• — Конфронтация. Позволяет вступить в борьбу новым участникам.
• — Судебное разбирательство — наносит удар по репутации компании.

Оптимальный вариант кризисного поведения в рамках ПР — перехват негативных новостей до того, как они нанесли ущерб организации. Например, поиск виновных, выпуск точной достоверной информации, снятие продуктов с производства и любые другие действия, показывающие общественности, что организация берет на себя ответственность за происшедшее и пытается решить возникшую проблему. Именно такой способ реагирования чаще всего вызывает поддержку и одобрение общественности.

Лоббирование интересов организации.

Лоббирование представляет собой оказание влияния на законодательную практику и законотворчество различными группами общественности или отдельными лицами (в основном коммуникативным путем — через предоставление информации). Очевидно, что высшие государственные чиновники России находятся под воздействием мнений приближенных специалистов при принятии важных решений. Чаще всего такая практика считается коррумпированной. Представители бизнеса и различных политических движений пытаются продвинуть решения, способствующие их личной выгоде.

Во всем цивилизованном мире лоббирование это естественная, легальная, юридически регламентированная форма обслуживания специфических интересов. Оно является частью механизма согласования и учета интересов различных групп общественности. Лоббизм выступает средством обратной связи между законодательными органами и обществом (или его отдельными группами). В США подобная деятельность требует обязательной регистрации и информирования об источниках своих доходов. По данным специалистов число лоббистов в этой стране достигает 80 тысяч человек. Однако отношение к лоббизму остается неоднозначным и в наше время. К данному виду деятельности относятся с подозрением, так как всегда существует возможность продвижения собственных интересов под прикрытием интересов общественности. Особенно внимательно люди относятся к лоббированию интересов зарубежных стран.

Лоббизм включает в себя:

• — персональные контакты с представителями власти;
• — участие в заседаниях парламентских комитетов и министерств;
• — работу в экспертных группах по подготовке законопроектов;
• — проведение конференций и совещаний с участием представителей власти на любом уровне (федеральном, региональном или местном);
• — воздействие на законодателей и правительство через общественное мнение и средства массовой информации;
• — доклады, письма со стороны бизнеса и общественных организаций властным структурам;
• — проведение различных общественных кампаний для оказания воздействия на законодательные органы.

Специалисты выделяют два типа лоббирования: корпоративны (связан с интересами крупных организаций) и завоевательный (ориентирован на изменение статусов, регламентации и освоение новых пространств). Кроме этого, лоббизм бывает вертикальный (направлен на высшие органы власти) и горизонтальный (направлен на лидеров общественного мнения).

Таким образом, суть лоббирования состоит в воздействии представителей интересов различных организаций на законодательные и исполнительные органы. Основа этой деятельности — информирование представителей власти об интересах сторон и возможных последствиях принимаемых решений. Основная масса лоббистов — бывшие правительственные чиновники или депутаты парламента. В практике лоббизма используются практически все инструменты связей с общественностью. То есть могут проводиться пикеты, демонстрации, публичные речи, выступления, СМИ и т. д. для достижения целей определенных групп общественности.