Теоретические и методологические основы внедрения системы менеджмента качества на предприятиях на основе требовании международных стандартов ИСО 9000

Основные понятия и развитие системного подхода к управлению качеством

В настоящее время управление деятельностью любой организации предусматривает использование различных подходов, способствующих более эффективному достижению стоящих перед ней целей. Однако важнейшим, интегрирующим является системный подход к управлению.

Понятия «система» и «системный подход» в современном мире используются достаточно широко в различных областях знаний. Система (греч. systзma — составленное из частей, соединение) трактуется философией как совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство.

Система часто определяется как совокупность взаимосвязанных элементов, объединенных в единое целое благодаря тому, что ее свойства не сводятся к свойствам составляющих ее элементов. Основными чертами системы являются: наличие разнообразных элементов, среди которых обязательно есть системообразующий, связи и взаимодействия элементов, целостность их совокупности (внешняя и внутренняя среда), сочетание и соответствие свойств элементов и их совокупности в целом.

Системе присуще свойство развиваться, адаптироваться к новым условиям путем создания новых связей, элементов со своими локальными целями и средствами их достижения [12].

Раскрывая сущность системного подхода, обычно имеют в виду, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности (системе) принципов, которые определяют общую цель и стратегию деятельности организации. Системный подход в настоящее время является наиболее важным и продуктивным при исследовании различных социально-экономических явлений, в том числе управления.

Системный подход к управлению базируется на совокупности принципов, которые по своей сути отражают его содержание и особенности: целостности, совместимости элементов целого, функционально-структурного строения целого, развития, мобилизации функций, полифункциональности, интерактивности, вероятностных оценок, вариантности.

С целью формулировки сущности системного подхода к управлению качеством воспользуемся терминологией МС ИСО 9000:2001 (рис. 1.1.1).

Рис. 1.1.1. Взаимосвязь терминов в области системного подхода к управлению качеством

Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в определении взаимосвязанных процессов и управлении ими, осуществляемыми в организации, как системой для достижения ее целей в области качества, направленных на повышение результативности и эффективности деятельности организации [40].

Развитие систем управления качеством продолжается непрерывно начиная со времен зарождения производства. Однако в начальный период, когда возникало ремесленничество и практически отсутствовала конкуренция, производители, контролируя качество работы на собственном производстве, стремились решать при этом свои внутренние задачи.

По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними и внешними целями изготовителя. С одной стороны, производитель был заинтересован в решении таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремился к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспечению конкурентоспособности своей продукции.

На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. родилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выбранных из партии, т. е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сборочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал также независимую от производства службу технического контроля.

Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию системного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения ответственности, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией.

Итог первого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенбаума. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными линиями (рис. 1.1.2). Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества.

Рис. 1.1.2. Модель Фейгенбаума

Первый уровень (подготовка к проектированию): 1 — выбор методов контроля качества; 2 — оценка качества продукции различных поставщиков; 3 — разработка планов приема материалов и оборудования; 4 — контроль измерительных приборов; 5 — предварительная оптимизация затрат на качество. Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества): 6 — планирование системы обеспечения качества; 7 — испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности; 8 — оценка эффективности различных методов контроля; 9 — анализ стоимости затрат на обеспечение качества. Третий уровень (этап активизации системы): 10 — разработка технологии контроля качества; 11 — обратная Связь и контроль качества; 12 — разработка системы информации о качестве продукции. Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям): 13 — контроль новых проектов; 14 — входной контроль материалов и комплектующих изделий; 15 — контроль качества производственных процессов; 16 — анализ и улучшение производственных процессов. Пятый уровень (конечный): 17 — комплексный контроль качества.

Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так:

• — потребитель должен получать только годные изделия;
• — основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества.

Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту затрат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30−40% от численности производственных рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение [39].

Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. доктор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие этические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов.

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

• — главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам;
• — отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества;
• — основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг.

При управлении качеством фирмы начинают учитывать внешние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В 1950;х гг. ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управления качеством.

Итог этого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством Этгингера-Ситтига, которая графически изображается непрерывным кругом, разделенным на секторы (рис. 1.1.3).

Рис. 1.1.3. Модель Эттингера—Ситтига

Каждый сектор отображает определенный состав функций. Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управление качеством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фейгенбаума эта модель учитывает и необходимость управлять функциональным качеством, и влияние спроса на качество продукции. Здесь первый этап каждого цикла управления качеством — изучение спроса [33].

Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джурана. Его модель системы УКП представляет собой восходящую спираль (рис. 1.1.4), а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение качества продукции.

Рис. 1.1.4. Модель Джурана

Модель Джурана включает 13 этапов:

• 1 — обследования рынка;
• 2 — составление проектных заданий для изготовления изделий нового, соответствующего запросам потребителей качества;
• 3 — проектно-конструкторские работы;
• 4 — составление технических условий для производственных процессов;
• 5 — разработка технологии производства и подготовка производства;
• 6 — приобретение материалов, комплектующих изделий, технологического оборудования, инструмента и организация связи с поставщиками;
• 7- изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов;
• 8 — производство изделий;
• 9 — технический контроль в процессе производства;
• 10 — технический контроль готовых изделий;
• 11 — испытание рабочих характеристик изделия;
• 12 — сбыт;
• 13 — техническое обслуживание в процессе использования изделий по назначению;

С — связь с поставщиками;

Р — реклама и продажа;

H — наладка, техобслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию.

Модель ориентируется на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка [12].

Особенность системного подхода состоит в том, что он не содержит набора каких-либо руководящих принципов.

Системный подход говорит лишь о том, что организация состоит из большого числа взаимосвязанных подсистем и является открытой системой, которая взаимодействует с окружающей средой.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Системный подход к управлению качеством получил дальнейшее развитие в МС ИСО серии 9000 [4].