Цели управления конфликтами и стратегии

В конфликтной ситуации можно находиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций.

Возьмем пример типичного внутреннего конфликта руководителя. Несколько лет назад он принял на работу сестру жены из-за сочувствия к ее материальному положению. Ситуация, по определению, конфликтная. Ничего страшного до поры до времени не происходит, руководитель с удовольствием пользуется дополнительным источником информации о настроениях в коллективе и жена довольна… Но становится известно, что уходит начальник отдела, в котором трудится свояченица. Естественно, она претендует на освободившуюся вакансию, ее сестра и коллектив отдела также не сомневаются в назначении. Руководитель же прекрасно понимает, что с новыми обязанностями она не справится. О возможности подобного развития событий, безусловно, стоило подумать заранее и четко обозначить свою позицию по отношению к родственнице. А теперь придется жертвовать либо интересами дела, либо семейным спокойствием.

А что уж говорить о бедных начальниках-мужчинах, если у них в подчинении 20 женщин. Часто, одно лишнее слово способно вызвать настоящую революцию.

Помните, что каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму конфликтной ситуации. Проверьте, являетесь ли Вы, как руководитель, генератором конфликтной ситуации:

• — Вы демонстрируете особое расположение к кому-либо из сотрудников?
• — Вы бы хотели, чтобы ваши подчинённые старались повторять Ваше поведение?
• — Вы защищаете своих подчиненных от вышестоящего начальства?
• — Вы правильно оцениваете своих сотрудников? Не недооцениваете? Не переоцениваете?
• — Вы сосредотачивайте внимание на предмете, а не на личности?
• — Вы учитесь на конфликтных ситуациях?

Есть всего три цели управления конфликтами:

• — Разрешение конфликта, то есть поиск решения и снятие внутреннего напряжения.
• — «Сохранение лица», чтобы потом в мирных условиях не было стыдно смотреть людям в глаза.
• — Продолжение отношений с противником. Ведь ради интересов дела придется продолжать с ним работать.

В соответствии с этими целями, приходится выбирать стратегию действий:

• — Если предмет разногласий несущественен, изучение ситуации более важно, чем принятие немедленного решения или необходима отсрочка, чтобы «улеглись страсти», то можно рекомендовать стратегию «избежания».
• — Если восстановление спокойствия более важно, чем разрешение конфликта, то наилучшей стратегией действий является «приспособление».
• — Если необходимо временно урегулировать сложные проблемы или принять срочное решение при дефиците времени, следует избрать «компромисс».
• — Если жизненно важно поддержать свой авторитет и нейтрализовать неформального лидера, можно вступить в «противоборство».
• — И наконец, если необходимо найти общее решение, важны факторы как групповой сплочённости, так и личной включённости и необходимо преодолеть негативные эмоции, то единственно верной стратегией действий является «сотрудничество».

На практике разрешение конфликтов происходит по одной из трёх основных стратегий: «проигрыш — проигрыш», «выигрыш — проигрыш» и «выигрыш — выигрыш»:

«Проигрыш — проигрыш». Если при разрешении конфликта используется данная стратегия, проигрывают обе стороны, их цели не реализуются. Стратегия ПП может иметь различные формы:

• — Компромисс («ни нашим на вашим»).
• — Расплата с одной из конфликтующих сторон (например, взятка, «откат»).
• — Привлечение третьей стороны (арбитра).
• — Использование бюрократических процедур.

Все четыре подхода приводят к проигрышу обеих сторон, хотя иногда это и единственный способ разрешения конфликта.

«Выигрыш — проигрыш». Очень распространённая стратегия разрешения конфликтов, имеющая следующие основные черты:

• — Стороны чётко разделены на «мы» и «они».
• — Стороны направляют все свои силы друг против друга, и взаимодействие происходит в атмосфере победы и поражения.
• — Стороны рассматривают предмет спора только со своей позиции.
• — Основной упор делается на принятие решений, а не на достижение целей и соответствие ценностям.
• — Конфликты персонифицированы и приводят к наказанию или осуждению.
• — Нет различий между действиями по разрешению конфликтов и другими аспектами организации работы подразделения, не спланированы действия по разрешению конфликтов.

— Стороны рассматривают проблемы с сиюминутной точки зрения.

«Выигрыш — выигрыш». С человеческой и организационной точек зрения данная стратегия наилучшая. Все силы и творческий потенциал направлены на решение проблемы, а не на победу над другой стороной.