Введение. 
Искусство продаж в аптеке

Умение делать что-либо на высоком уровне ценилось во все времена. Кто-то умеет виртуозно играть на гитаре, кто-то готовит так, что пальчики оближешь, а кто-то рисует картины, сравнимые с полотнами великих художников. С «ремеслом», о котором пойдет речь ниже, мы сталкиваемся каждый день, гораздо чаще, чем с изобразительным искусством или кулинарным делом, — это торговля. И если мы можем сказать, что хороший музыкант — это тот, кто хорошо играет на своем инструменте, а хороший врач помогает людям избавиться от болезней, то дать определение искусного продавца не так просто.

Согласно результатам опроса общественного мнения, проведенного одним из крупных исследовательских центров в 10 городах России, покупатели представляют себе хорошего продавца общительным, честным, воспитанным и ненавязчивым. На вопрос о том, какие качества необходимы хорошему продавцу, 33% респондентов ответили, что он должен быть общительным, 26% - честным, 17% сказали, что продавец должен уметь продавать свой товар. Но при этом большая часть опрошенных, отмечая отрицательные стороны продавцов, в числе первых назвали навязчивость. И тут вспоминается известное выражение: «Людям не нравится, когда им что-либо продают, но они любят совершать покупки». С другой стороны 22% покупателей не любят, когда их игнорируют, особенно в тот момент, когда им нужны совет или помощь со стороны продавца.

К сожалению, масштабных исследований на тему того, что значит быть хорошим и успешным продавцом, среди самих продавцов не проводилось, поэтому попытаемся предположить, какие представители торговли могли бы назвать себя успешными.

Цель любого предпринимателя и продавца — это прибыль, поэтому успех в данном случае прямо пропорционален суммам, получаемым от реализации товаров. Но процесс продажи, сделки, несущей доход, иногда идет вразрез с честностью, ненавязчивостью и воспитанностью — теми качествами, которыми должен обладать хороший продавец в видении покупателей. Разумеется, не все представители этой сферы «гонятся» за прибылью и мечтают получить ее любой ценой, но стоит вспомнить об этом, если вы чувствуете, что вам продают товар не по «правилам».

Искусными себя могли бы назвать те, кто умеет находить с потребителями общий язык, и, поняв их запросы и требования, предоставлять именно те товары и услуги, которые соответствуют потребительскому спросу, значит, необходимо иметь еще и личные качества: чуткость, уметь сострадать, если этот продавец-фармацевт, а так же быть еще и отличным психологом, любить свое дело, благодаря этому появятся постоянные покупатели, а, как известно,-хорошая база покупателей стала бы хорошим подтверждением успешности на рынке для любого продавца.

Это две стороны «медали» определения качеств успешных продавцов. На тему того, как стать таким продавцом, проникнуться этим искусством, написано уже немало книг как для массового читателя, решившего заняться бизнесом, так и для профессионалов. Есть у этого определения еще и третья, вероятно, самая важная сторона — исследовательская, профессиональная, вырабатываемая маркетологами, специалистами по продажам на протяжении многих лет. При этом существует несколько подходов к тому, как же добиться этой самой успешности.

Британские маркетологи ставят на первое место коммуникационные навыки продавца. Иными словами, его способность общаться и находить общий язык с покупателями, понимать их потребности.

Вторым аспектом британского подхода является высокий уровень мотивации и трудоспособность продавца, его стремление работать и получать за это вознаграждение, а также отличное знание продукта, с которым он работает.

Последнее весьма важно для покупателя, это способствует развитию его доверия или недоверия продавцу: если на вопрос об интересующем его товаре потребитель не получает внятного ответа, то скорее всего, он будет больше сомневаться в его приобретении, тогда как доступно изложенная информация может положительно повлиять на выбор им товара. Уверенность в себе, располагающий к общению и доверию внешний вид, инициативность продавца тоже являются незаменимыми для достижения успеха в продажах. Можно сказать, что британский подход акцентирует внимание на личности продавца, его привлекательности: общаясь с таким человеком, мы должны его полюбить, поверить ему и купить товар именно у него.

Американский подход базируется на двух взаимодополняющих качествах продавца, обеспечивающих ему успех — это эмпатия и честолюбие. Эмпатией называют способность продавца чувствовать и думать как покупатель, понимать его запросы и проблемы. При этом не обязательно соглашаться с потребителем — важно показать ему, что вам не чужды те же проблемы, что вы такой же, как и он. Российские продавцы, кстати, очень часто пользуются таким приемом, заводя «разговоры о жизни» и показывая покупателям, что у них такие же взгляды, ценности и потребности. И второе качество, выделяемое американцами как необходимое для достижения успеха в области торговли, — это честолюбие. В данном случае под ним следует понимать желание продать товар независимо от того, какую прибыль принесет сделка, — это как бы внутренняя потребность в продаже, принцип. Приверженцы данного подхода говорят о том, что, обладая этими «магическими» качествами, продавец станет успешным, какой бы товар он ни продавал.

Российские специалисты по продажам, учитывая исследования западных коллег, считают приоритетным желание продавца получить прибыль, улучшить свое благосостояние и развить свой бизнес (если речь идет об индивидуальных предпринимателях, занятых продажами). Будет это желание — не за горами и успех, говорят специалисты. Как и британцы, они уделяют большое внимание вере продавца в свои силы, а также в товар, готовности к общению, терпению и напористости. Чтобы стать успешным продавцом необходимо уметь подстраиваться под стереотипы мышления покупателя, учитывать его психографические и демографические характеристики, а также локальные особенности сферы торговли.

Все три подхода дают богатую пищу для размышления и совершенствования своих профессиональных качеств продавца. Взяв на вооружение хотя бы несколько принципов успешности и умело применив их, любой продавец или фармацевт сможет повысить эффективность своего труда и стать лучшим и для покупателей, и для себя самого.