Сертификация. 
Формирование образа фирмы во внешней среде и на международном рынке

Поколения продукции сменяются так часто, что потребитель порой не в состоянии оценить качество продукции. Например, машиностроительное предприятие приобретает станок, в нормативнотехнической документации которого указана долговечность десять лет. Как может предприятие в момент покупки оценить достоверность этого показателя? Раньше, когда одни и те же изделия производились десятилетиями, у покупателей постепенно складывалось впечатление об их качестве. Они знали и изделия, и репутацию их изготовителей. Сейчас этого знания, основанного на прошлом опыте, недостаточно. С другой стороны, негативные последствия, связанные с приобретением некачественной продукции, стали неизмеримо более тяжелыми.

Поэтому появилась необходимость в оценке качества, особенно качества изготовления, третьей стороной, способной компетентно и беспристрастно оценивать качество продукции. Этот механизм контроля качества получил название сертификации соответствия. Это действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуги соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Иногда изготовитель недостаточно компетентен для того, чтобы оценить качество продукции, например далеко не каждый завод имеет необходимое испытательное оборудование дая проверки надежности своей продукции. Как правило, достаточно иметь одну такую испытательную установку для обслуживания десятков предприятий. И лучше всего, когда такая установка не принадлежит ни одному из этих предприятий, а независима от них.

Сертификация — это независимая ни от изготовителя, ни от покупателя оценка, проводимая высококвалифицированными специалистами с применением совершенной техники и методики, цель которой — убедиться в соответствии фактической совокупности свойств тому, что указано в стандарте. Сопоставления с лучшими мировыми образцами при сертификации не проводятся, сравниваются только фактические свойства с нормативными.

Существует несколько систем сертификации, содержащих в разных комбинациях три главных компонента:

• • испытание продукции;
• • оценку стабильности технологических процессов;
• • оценку соответствия существующей у изготовителя системы управления качеством требованиям международных стандартов.

Испытания продукции должны подтвердить, что изготовленная в полном соответствии с проектом продукция действительно обладает теми свойствами, которые зафиксированы в НТД. Эти испытания могут быть гораздо более сложными и глубокими, чем те, которые проводятся силами предприятия. Например, создают специальные испытательные стенды или специальные установки, проводят тщательный анализ продукции, производимой компаниями, который невозможен постоянно при массовом производстве. Эти испытания проводятся специальными испытательными лабораториями, аккредитованными на право их проведения.

Процедурами сертификации занимаются специальные организации, именуемые сертификационными органами.

Сертификация бывает добровольная и обязательная. Обязательная сертификация устанавливает соответствие свойств по показателям безопасности, экологичности, взаимозаменяемости, иногда (в некоторых странах) по экономичности. Обязательность заключается в том, что государство запрещает на своей территории продажу и использование продукции, не прошедшей сертификацию в ее сертификационных органах или в органах других стран, которым государство доверяет.

Например, во Франции существуют требования по экологичности легковых автомобилей. Если японская компания Toyota или германская Volkswagen намериваются продавать во Франции свои автомобили, они обязаны получить заключение французского сертификационного органа, занимающегося проверкой их экологичности. Если французское правительство убеждено в объективности и компетентности германского сертификационного органа, оно может разрешить продажу в своей стране автомобилей, получивших сертификат в Германии на соответствие французским нормам.

Таким образом, не имея сертификата по обязательным требованиям страны-импортера, невозможно поставять продукцию в эту страну. В России с 1992 г. также существует обязательная сертификация. Обязательной сертификацией занимаются, как правило, государственные сертификационные органы.

Добровольная сертификация может касаться любых других показателей качества, которые интересуют покупателей, например показателей назначения, надежности, эргономичности и т. п.

Особенно часто покупатели требуют сертификации от иностранных поставщиков. И это неудивительно. Об отечественных поставщиках покупатели и так могут быть достаточно осведомлены, об иностранных у них может не быть необходимой информации. Поэтому, если признаваемый покупателем сертификационный орган дал положительное заключение, это может стать достаточно серьезным аргументом в пользу заключения контракта. Вот почему в международной торговле особенное значение приобретает наличие у продавца сертификата соответствия. Многочисленные примеры свидетельствуют о возможности продажи продукции по гораздо более высоким ценам (иногда на 20—100%) при наличии сертификата. Надо только быть уверенным при обращении в тот или иной сертификационный орган по поводу добровольной сертификации, что сертификат признают в той стране, куда изготовитель собирается поставлять продукцию.

Основными участниками процедуры сертификации являются испытательные лаборатории и органы по сертификации. Стандарты определяют два главных критерий их деятельности: независимость и техническую компетентность.

Независимость означает отсутствие финансового и административного давления на результаты испытаний и сертификации. Не допускается зависимость вознаграждения персонала от результатов испытаний.

Техническая компетентность включает комплекс требований к персоналу, технической оснащенности, используемым помещениям и наличие системы качества.

Система управления качеством. Достичь высокого качества возможно только при стабильности технологических процессов. Есть специальные методы, позволяющие в этом удостовериться. Если в каком-то производственном процессе образуется несколько процентов брака, то процесс нельзя считать стабильным. Если же уровень брака исчисляется десятыми и сотыми долями процента, то вероятность попадания некачественных изделий к потребителю значительно ниже. Уровень брака — это только один из критериев стабильности процесса.

Для достижения высокого качества необходимы также высокая квалификация персонала, его заинтересованность в высоком качестве создаваемой продукции, правильное распределение обязанностей и т. д. Все вместе это составляет систему управления качеством. Во всем мире наличие у изготовителя такой системы признается чрезвычайно важным.

Термин «управление качеством» стал широко известен в 1970;х годах.

До появления массового производства с его разделением труда на множество отдельных операций, в которых участвовало множество людей не очень высокой квалификации, не было необходимости разделять производство продукции и контроль ее качества. Ремесленник, изготавливавший какую-либо продукцию, как правило, сам вел процесс от начала до конца. Если он изготавливал карету, то все ее части он делал сам, за исключением покупки металлических изделий (осей, гвоздей и т. п.). Он один отвечал за качество перед заказчиками, которые знали его персонально, и он один вел весь процесс изготовления, хорошо понимая роль в качестве готового изделия всех составляющих процесса.

В конце XIX — начале XX в. успехи технического прогресса в механизации труда заставили организаторов производства расчленять технологический процесс на отдельные простые операции. Эти простые операции можно было механизировать, но, чтобы эта механизация была выгодной, операции должны были постоянно повторяться, т. е. продукции надо было производить много — возникло массовое производство. Для такого производства понадобилось множество работников. От них не требовалась высокая квалификация, которую имели ремесленники. Для обслуживания машин того времени от рабочего требовались в основном выполнение вспомогательных операций по перемещению обрабатываемых деталей и несложное управление самим процессом обработки. От них не требовалось понимания всего процесса, да они и не были способны на это в силу того, что квалификация их была низкой, и поскольку их в процессе участвовало множество, с каждого из них невозможно было спросить за качество продукции в целом. Это было время, когда на производство из сельского хозяйства приходили миллионы людей, каждый из которых за один-два дня превращался в промышленного рабочего. Они были легко заменимы. Чтобы детали, узлы, изготовленные этими неквалифицированными, не представляющими всего процесса изготовления работниками, могли превратиться в готовое изделие, необходимо было установить требования к качеству этих узлов и деталей и поручить специалисту контролировать это качество.

Так из процесса производства выделилась функция контроля качества как самостоятельный вид деятельности. Появились специальные подразделения — отделы технического контроля. В нашей стране на всех крупных предприятиях к 1930—1940;м годам уже существовали эти службы.

Со временем выяснилось, что только контроля качества деталей готовых изделий недостаточно. Появилась необходимость в управлении качеством. Чтобы понять, чем управление отличается от контроля, можно воспользоваться простейшей трактовкой управления, которое включает:

• • выбор целей;
• • определение путей достижения целей;
• • осуществление управляющего воздействия;
• • оценку результатов воздействия;
• • корректировку.

Применительно к управлению качеством продукции это выглядит следующим образом:

• • выбор цели — это определение совокупности свойств, которые должна иметь продукция, т. е. определение набора показателей качества и установление значений по каждому из этих показателей;
• • определение путей достижения целей — разработка проектов изделий, технологических процессов, позволяющих создать изделие требуемого качества, иными словами, разработка программы повышения качества;
• • осуществление управленческого воздействия — реализация программы повышения качества и осуществление производства продукции;
• • оценка — контроль качества продукции;
• • корректировка — анализ результатов контроля и внесение изменений в конструкцию изделий или в технологический процесс.

Традиционный контроль качества продукции является лишь одним из этапов управления, а именно оценкой. Он позволяет рассортировать продукцию на годную и негодную.

В последние десятилетия потребность в управлении проявилась особенно остро.

Во-первых, необходимость управления качеством объясняется значительным ускорением сменяемости видов продукции. Известно, что средний срок существования на рынке одного вида продукции производственно-технического назначения сократился с 17—20 лет в 1940—1950;х годах до 6—10 лет в настоящее время. Товары индивидуального потребления обновляются еще быстрее. В то же время глубокая специализация, характерная для современного производства, в сочетании с полной механизацией и автоматизацией предопределяет тесную связь состава и конструкции оборудования, предназначенного для выпуска данной продукции, с ее свойствами. Это означает, что почти каждой смене продукции должна предшествовать реконструкция производства, подготовка и осуществление которой требует больших затрат средств и времени. Постановка на производство новой продукции занимает в среднем 5—7 лет.

Следовательно, период времени, в течение которого продукция серийно изготавливается, почти совпадает с периодом подготовки к постановке на производство новой продукции. Если раньше, освоив новую продукцию, предприятие могло минимум десять лет заниматься только обеспечением запланированного в НТД уровня качества, то сейчас зачастую, еще не освоив один вид продукции, оно уже готовится к разработке следующего поколения.

Таким образом, работа по планированию повышения качества, изучению условий потребления должна быть постоянной. Качество превратилось в неустойчивый объект, которым необходимо управлять.

Во-вторых, качество стало гораздо более сложным объектом. Достижения науки и техники позволили наделить продукцию таким большим разнообразием свойств, которое еще 20—30 лет назад было немыслимым. Увеличилось и число показателей качества. Появились комплексы показателей, характеризующих долговечность, безотказность, ремонтопригодность, экономичность, безопасность и т. д.; возникло также огромное множество методов испытаний, контроля продукции по всем этим показателям. Появились дорогостоящие технические средства для проверки ее свойств. Затраты на качество, по оценке российских и зарубежных экономистов, стали соизмеримы с затратами на рабочую силу при изготовлении продукции и достигают 10—15% затрат на товарный выпуск.

В-третьих, качество стало очень значимым объектом, так как неизмеримо выросла цена ошибок, связанных с ним. Современный прокатный стан состоит примерно из миллиона деталей, но стоит одной из них выйти из строя, остальные окажутся неработоспособными.

Значимость ошибки в определении качества стала большей не только для потребителя, но и для изготовителя, так как огромная производительность многих современных агрегатов приводит к мгновенному тиражированию ошибок. Как следствие, повышение качества стало важным направлением снижения издержек.