Введение. 
Анализ и совершенствование мер по управлению лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии ООО "Фокус"

Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.

Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности.

Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль.

Целью выпускной квалификационной работы является анализ и совершенствование мер по управлению лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• · рассмотреть теоретические основы управления лояльностью потребителей;
• · провести исследование деятельности ООО «Фокус» в сфере управления лояльностью потребителей;
• · изучить опыт в сфере управления лояльностью потребителей;
• · предложить мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей ООО «Фокус» ;

В качестве объекта исследования выступают клиенты сети оптики и контактных линз ООО «Фокус» .

Предметом исследования является методические разработки в сфере управления лояльностью потребителей.

Вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как С. Бутчер, А. Дик, С. Койл, Дж. Хэскет, Дж Шлессингер.

Рассматривая вопросы организации и проведения исследований, оценок потребительской лояльности, разработки программ лояльности и систем мотивации мы опирались на труды таких отечественных ученых как Т. И. Глушакова, Е. П. Голубков, Л. Г. Лаврентьев, И. В. Лопатинская, А. М. Макаров, и т. д.

Большинство работ отечественных авторов по теме дипломной работы посвящено управлению потребительской лояльностью, таким как методы измерения, программы лояльности, системы стимулирования персонала, в то время как рекомендации в отношении разработки комплексных программ повышения потребительской лояльности, развитые за рубежом, требуют адаптации к российской практике.

Такие вопросы, как количественная оценка лояльности, экономическая оценка лояльности и управление лояльностью в коммерческих медицинских организациях рассмотрены в недостаточной степени.

Теоретическая и практическая значимость дипломной работы определяется возможностью использования выводов и рекомендаций при разработке проекта совершенствования системы управления лояльностью потребителей в ООО «Фокус». В дипломной работе предложены мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей ООО «Фокус», выполнен расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий ООО «Фокус» .

Результаты исследования дипломной работы могут быть использованы на практике на увеличение лояльности потребителей.