Процессный подход в СМК организации «МУ ССМП»

Под процессным подходом теория менеджмента понимает рассмотрение деятельности организации с позиций совокупности протекающих в ней процессов (бизнес-процессов), ориентированных на некую конечную цель. При этом под процессом (бизнес-процессом) подразумевается устойчивая и целенаправленная совокупность видов деятельности (исследований, процедур, манипуляций и пр.), при которых происходит преобразование «входов» в «выходы», представляющие ценность для потребителя. Для потребителя медицинских услуг (пациента) такой ценностью является выздоровление как результат правильно выставленного диагноза и назначенного лечения, а также соответствующих профилактических мероприятий.

Организация лечебного процесса в скорой медицинской помощи на основе системы менеджмента качества (СМК) является гарантом постановки правильного диагноза, повышения результативности терапии, а также улучшения качества жизни пациентов с учетом выявленной патологии и назначенного лечения. Управление лечением на основе процессного подхода с мониторингом целевых критериев и анализом рисков позволяет персонифицированно устанавливать цели для каждого больного и планировать наиболее эффективные методы их достижения.

Деятельность организуется как совокупность взаимосвязанных процессов, направленная на достижение её стратегических целей для этого определяются девять процессов верхнего уровня:

• 1. Процесс «Стратегическое управление» представляет собой деятельность по управлению комплексным развитием организации в соответствии со стратегическими целями.
• 2. Основные процессы непосредственно связаны с производством услуги организации для внешних потребителей (пациентов), добавляют ценность услуги:

Планированиедеятельность по идентификации и выявлении проблем в применении услуги;

Организация — деятельность по производству услуги, включая разработку стандартов и ее применение ;

Мотивация — деятельность по формированию интереса медицинского персонала к труду, как результата качественной работы.

Контрольдеятельность по поддержанию качества услуги при реализации её потребителям;

Рис. 7 Процессы верхнего уровня организации МУ ССМП

Вспомогательные процессы обеспечивают инфраструктуру организации, предоставляют услуги и ресурсы, необходимые для выполнения основных процессов:

Управление финансами — деятельность по управлению финансами и осуществлению расчетных операций;

Управление персоналом — деятельность по обеспечению персоналом требуемой квалификации и мотивации;

Управление бизнес-процессами и качеством — деятельность по организации структур и процессов, направленная на обеспечение качества услуги и достижения стратегических целей организации;

Информационно-технологическое обеспечение — деятельность по обеспечению организации требуемыми ИТ-услугами и поддержанию ИТ-инфраструктуры;

Административно-хозяйственное обеспечение — деятельность по обеспечению административно-хозяйственными ресурсами (медицинскими препаратами).

Внедрение процессного подхода подразумевает определение конечных целей, анализ проблемы, структуры организации, самого процесса и его результатов, определение промежуточных индикаторов деятельности и создание системы мотивации для участников процесса.

Дизайн структуры лечебно-диагностического процесса рассматривается с точки зрения взаимодействия пациента и медицинского работника. При этом учитываются потребности больного в медицинской помощи, его информированность о возможности её получения и наличие мотивации на выполнение рекомендаций врача.

Основными характеристиками медицинского персонала является их профессиональная подготовка, оснащенность, уровень владения основными технологиями и методиками, мотивация на повышение качества оказываемых медицинских услуг.

Процесс оказания медицинской помощи — это комплекс технологий, используемых лечебным учреждением для достижения цели. Условно весь лечебно-диагностический процесс можно разделить на подпроцессы, например, скрининг, диагностика, лекарственная терапия, диспансеризация (см.Приложение№ 1). Каждый из них рассматривается с точки зрения самостоятельного процесса, имеющего вход, дизайн процесса и промежуточные показатели эффективности.

Управление качеством внутри процесса осуществляется непрерывно, используя основные принципы менеджмента: планирование, организация, мотивация сотрудников, контроль и анализ. Такой подход позволяет не только констатировать уровень качества, а также определять проблемы, и разрабатывать коррегирующие мероприятия. Все процессы имеют паспорт процесса (см. Приложение№ 2).

Организационная структура «МУ ССМП» в направлении деятельности процессов:

— Корпоративный центр Подразделения корпоративного центра формируются по функциональному принципу. Они направляют, координируют, контролируют и оказывают методическую помощь бизнес-единицам в их деятельности по своим функциональным областям, а также централизованно обеспечивают общие для бизнес-единиц вспомогательные ресурсы и услуги.

Существующие в организации подразделения корпоративного центра и соответствующие им функциональные области:

Политика организации в области качества Наша организация реализует услуги, основанные на современных технологиях, которые удовлетворяют потребности и оправдывают ожидания наших пациентов, гарантируя принятие грамотных решений на всех этапах выполнения работ.

Основные цели организации в области качества:

• -Создание у пациентов уверенности в том, что поставляемая организацией услуга будет всегда обладать заданным качеством, отвечать требованиям международных и национальных стандартов и норм.
• -Получение устойчивой высокопрофильной деятельности, для поддержания технологии работ на современном уровне и достойной оплаты труда.
• -Гарантия обществу безопасности при реализации услуги.

Цели в области качества являются обязательствами, которые организация берет на себя перед пациентом, партнером и обществом в целом.

Основные направления деятельности в области качества:

• -Совершенствование Системы менеджмента качества организации на основе международных стандартов ISO серии 9000
• -Изучение, адаптация и внедрение новых технологий и средств для оказания медицинской помощи.
• -Обеспечение и поддержание репутации организации, как надежного поставщика медицинскихуслуг.
• -Подбор и подготовка кадров, способных решать поставленные задачи в области качества, а также обеспечение сотрудникам организации условий для решения данных задач.

Для осуществления политики в области качества и реализации поставленных целей организации решает следующие задачи:

• -Разъяснение политики организации в области качества всем сотрудникам, поддержание инициативы сотрудников по улучшению качества услуг, совершенствование технологических и управленческих процессов.
• -Определение и документирование ответственности за качество всего персонала организации, выполняющего руководящие, исполнительные и контролирующие функции.
• -Выполнение каждым сотрудником требований по обеспечению качества, изложенных в Руководстве по качеству, Процедурах, Технологической документации и стандартахт.д.
• -Обеспечение постоянного повышения квалификации персонала как в сфере профессиональной деятельности, так и в области качества.
• -Проведение систематических проверок, анализа и оценки эффективности функционирования СМК организации, планирование работы по её совершенствованию.
• -Планирование работы по улучшению качества предоставляемой медицинской услуги.
• -Осуществление контроля услуг и процессов ее предоставления для создания уверенности, что ожидания и запросы потребителей будут удовлетворены.
• -Принятие необходимых мер для предупреждения потенциальных и устранения выявленных несоответствий.