Клиентоориентированность как условие прибыльности организации

Клиентоориентированность организации направлена на анализ потребностей клиентов и их удовлетворение, а это значит, что за счет удовлетворения желаний клиентов организация будет получать дополнительную прибыль.

Но для начала мы разберем, какие существуют категории клиентов в бизнесе, и узнаем, как перейти от обычного клиента в самую высокую категорию — приверженец.

Во-первых, это потенциальные клиенты — то есть те люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас.

Во-вторых, посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашем магазине.

В-третьих, покупатели — люди, которые приобрели одно или несколько изделий, продукции, воспользовались услугой вашей фирмы.

В-четвертых, непосредственно сами клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся вашими услугами.

И, наконец, в-пятых, приверженцы — то есть те люди, кто всем, рассказывают о том, какая прекрасная продукция у вашей фирмы.

Все люди всегда являются потенциальными клиентами. К примеру, по утрам, раскрывая газету, мы сразу же наталкиваемся на огромное количество рекламных объявлений. Включая телевизор, между фильмом и передачей новостей следует реклама — везде нам что-то предлагают.

Поэтому потенциальные клиенты необходимы для успеха бизнеса. Так как они уже платили вам, пользуясь вашей продукцией и услугами, были когда-то потенциальными покупателями и сделали первые шаги по направлению к статусу приверженца.

Затем человек переходит из категории потенциального покупателя в категорию посетителя. Например, вам нужно новое платье, у вас сломался телевизор, близятся дни рождения, праздники. Вы хотите более новую продукцию, например, не компьютер, а ноутбук, новые часы, и вам нужно закупить продукты. Чтобы узнать, что предлагается на рынке, существуют каталоги, журналы, а можно просто зайти в магазин по дороге, посмотреть, что есть на витринах.

Общенациональный опрос миллиона покупателей показал, что люди решают покупать им ту или иную продукцию в первые восемь секунд пребывания в данном магазине. Так как именно впервые секунды человек воспринимает общую атмосферу, отношение к покупателям, рекламу и раскладку товаров. Если работники вежливы, если в помещении чисто, и оно хорошо обустроено, а цены приемлемы и четко обозначены, а значит, есть хороший шанс для того, чтобы данный посетитель сделал следующий шаг на пути к статусу приверженца.

Нередко человек бывает и покупателем.

Но фирма приобретает покупателя лишь в тот момент, когда он что-то у нее покупает, и она должна приложить достаточные усилия, чтобы человек купил у вас что-нибудь еще и стал постоянным покупателем.

Как только у предприятия появляются свои постоянные покупатели, игнорировать их уже нельзя. Например, многие фирмы рассылают специальные льготные кредитные карты миллиону своих клиентов. Владельцы этих льготных кредитных карт заранее уведомляются о будущих распродажах, им выделяется удобное время на покупки, предоставляются различные скидки, увеличиваются гарантии.

Они также получают бесплатные каталоги, при необходимости — подарочную упаковку для купленного товара и бесплатную ежеквартальную рекламную газету.

Приверженцами являются те люди, которые, например, являются постоянными клиентами той или иной фирмы и часто хвалят ее. Если вам, к примеру, попалась бракованная видеокарта на ноутбуке, то на следующий день вам бесплатно произвели ее замену, а заодно предложили и отремонтировали монитор. И по телефону сотрудник говорил очень вежливо и со знанием дела, а это значит, что теперь при необходимости вы будете обращаться только к ним.

Мы дали краткое описание того, какая категория клиентов есть в современном обществе. И в повседневной жизни все мы принадлежим то к одной, то к другой категории — от потенциального покупателя до приверженца.

А теперь непосредственно перейдем к изучению понятия клиентоориентированности как условия получения прибыли организации.

Браун Пол и Сьюэлл Карл приводят такой пример, способствующий увеличению прибыли организации: «Чем бы вы ни торговали, каждый раз, встречая нового клиента, задумывайтесь о том, сколько он может принести вам в будущем.

Сколько этот человек может купить у вас в течение всей жизни? Такой вопрос мы задаем себе, когда встречаем каждого нового покупателя. Нужно настраиваться не на единственную сделку, а на долгосрочные отношения. Мы хотим, чтобы клиент купил у нас не одну машину, а 10 или 12 в течение своей жизни.

Существует и другая причина, по которой стоит заботиться о своих клиентах. Если наши клиенты довольны, они расскажут о нас своим друзьям, а это самая лучшая реклама. Мы часто используем слоган: «Спроси у того, кто уже покупал у нас». Если потенциальные клиенты имеют возможность поговорить с теми, кто уже пользуется нашими услугами, наши шансы значительно возрастают. А это значит, у нас могут появиться еще клиенты на $ 332 000.

Как видите, наш принцип отношения к клиентам как к близким друзьям или родственникам — это не только альтруизм. Мы все в действительности, прежде всего, думаем о себе. Каждый раз, когда мы делаем какие-либо усилия, мы задаемся вопросом: а что я с этого буду иметь? Поэтому, доброжелательно и внимательно относясь к людям, вы завоевываете больше клиентов, чем при равнодушном и грубом отношении".

Исходя из вышеприведенного отрывка, можно сделать вывод, что условием прибыльности организации является ориентация на приятные впечатления от встречи с вежливыми, воспитанными, коммуникабельными, знающими свое дело сотрудниками. Это, впоследствии, может вызвать желание клиента прийти туда еще не раз. Так же это отдельное отношение к клиентам, которые могут принести вам наибольшую выгоду от покупки. И последнее — это то, что клиенты часто покупают продукты, если на реализацию этих покупок затрачивается минимальное время, то есть обслуживание клиентов проходит быстро и в то же время качественно.

Так же в журнале Управление персоналом понятие клиентоориентированности рассматривается, как способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Эта способность извлекать дополнительную прибыль в результате повышения ориентации на клиента достигается тремя путями:

• 1. Когда клиент увеличивает частоту и объем закупок, то есть физически приносит больше денег.
• 2. Делится с организацией информацией, которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого организация может повысить цену или ценность своего продукта).
• 3. Рекомендует вашу организацию другим покупателям, которые приносят вам прибыль.

То есть организация в результате внимательного изучения потребностей клиентов может значительно увеличить объемы продаж и расширить свою клиентскую базу за счет клиентов, которые приходят как по рекомендациям, так и в качестве постоянных клиентов. При этом, используя имеющуюся клиентскую базу без огромных затрат на привлечение новых клиентов. А значит, финансовый результат может значительно превысить ожидания.

Но для различных отраслей бизнеса эффективность перечисленных вариантов получения прибыли будет разная. Так как необходимо определить свой оптимальный способ и сосредоточиться на изучении возможностей повышения финансового результата.

При этом отдельно требуется рассмотреть вопрос оценки прибыльности клиентов. У любой компании есть клиенты, имеющие скидки или иной уровень обслуживания, не соответствующие приносимой ими прибыли. Поэтому правильно сегментировать клиентов и расставить приоритеты в уровне обслуживания тоже элемент клиентоориентированного подхода, дающего дополнительную прибыль.

Сегодня уже многие стали понимать, что недостаточно иметь большой ассортимент, качественные услуги и звучные бренды. Если ваш бизнес не стремится добиться лояльности своих клиентов, они начинают стремиться к конкурентам. Но если вы упускаете из внимания прибыль, то рискуете потерять бизнес. Это правило верно, для любого конкурентного бизнеса и даёт шанс малому бизнесу в борьбе с большими компаниями, а большим компаниям возможность удержать рынок и расширить свой бизнес.