Виды деятельности. 
Введение в ИТ сервис-менеджмент

Ниже дается подробное описание этапов процесса, включая последовательность действий и виды работ.

Идентификация

По мере усиления зависимости бизнеса от ИТ-сервисов возрастает спрос на высококачественные ИТ-услуги. Приемлемость качества услуги определяется ожиданиями заказчика, постоянным управлением этими ожиданиями, стабильностью услуги и приемлемостью Уровня Расходов. Поэтому самый лучший способ обеспечить соответствующий Уровень Качества — обсуждение этого вопроса с самим заказчиком.

Опыт показывает, что часто заказчики сами не могут четко определить свои ожидания, они просто предполагают, что им будут предоставлены некоторые услуги без каких-либо определенных договоренностей. Такое восприятие заказчиком процесса предоставления услуг часто приводит к серьезному недопониманию. И это еще раз подтверждает, насколько необходимо Руководителю Процесса Управления Уровнем Сервиса хорошо знать своих заказчиков, чтобы помочь разобраться, какие Услуги и на каком Уровне им действительно необходимы и с каким Уровнем Затрат.

Требования заказчиков должны быть представлены в поддающихся измерению значениях, с тем, чтобы можно было их использовать при разработке и мониторинге ИТ-услуг. Если метрики не согласованы с заказчиком, то нельзя будет проверить, насколько услуги соответствуют достигнутым договоренностям. Процесс Управления Уровнем Сервиса играет ключевую роль в понимании и определении пожеланий заказчика.

Первым шагом к заключению Соглашения о предоставляемых в настоящий момент или в будущем ИТ-услугах должны стать идентификация и определение потребностей заказчика в виде Требований к Уровню Услуг (Service Level Requirements — SLR). Помимо выполнения этого вида деятельности в самом начале данного процесса, рекомендуется делать это регулярно по запросам заказчика или по инициативе самой ИТ-организации и охватывать ею как новые, так и уже существующие услуги.