Элементы и этапы процесса коммуникации. 
Роль обратной связи

Основная цель коммуникаций обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Для более глубокого понимания сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса. Осуществление процесса коммуникации возможно при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель — лицо, стремящееся донести определённые идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение — информация, имеющая определённую форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Канал связи — средство передачи информации.

Получатель — лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение и которое интерпретирует переданную информацию.

Этапы процесса коммуникации представлены на рис. 1 в виде графической модели информационного обмена.

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд. Однако краткий анализ каждого этапа даст возможность лучше понять их содержание и показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках коммуникационного процесса.

Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулировки идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумения и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя ещё до передачи сообщения — чётко определить, что именно должен понять получатель. Лейтмотив этапа: «не начинайте говорить, не начав думать».

К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен чётко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчинённым конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах, а также о том, как можно улучшить результаты работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчинённых. Этот пример также показывает связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчинённых способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. «Управляющий, воспринимающий подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, присущий такому образу мышления».

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчинённых. Если наши руководители склонны к принуждению и неоткровенны в обмене информацией с нами, то мы вполне можем повести себя таким же образом, обмениваясь информацией со своими подчинёнными. Однако мы находимся в ином положении, чем наше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо — так это осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как мы отправим сообщение, и уверенность в адекватности и уместности наших идей с учётом конкретной ситуации и цели.

Итак, идея сформулирована, однако она ещё не имеет определённой формы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму — задача следующего этапа.

Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определённую форму. В качестве таких символов, могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т. д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т. д. Если канал связи непригоден для физического воспроизведения определённых символов, передача информации невозможна или затруднена. Так, например, вряд ли можно получить адекватное представление о проекте нового здания при передаче сообщения по телефону. Не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчинённого о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринуждённой личной беседы, между прочим, а не официальным письмом на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьёзности своего проступка. В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определённое сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.

Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключённую в сообщении, получатель должен декодировать её. Декодирование — это перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймёт смысл сообщения и заложенную в нём идею. Однако в силу ряда причин, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения (см. иллюстр.: рис. 8, табл. 3). «Шумы — это любые причины и факторы, которые затрудняют восприятие передаваемой информации и искажают её смысл».

Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. «Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым».

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним, хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Специалист по обмену информацией в бизнесе Филипп Льюис пишет: «Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение будет воспринято и понято… Руководитель не может думать, что всё сказанное или написанное им будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности». Обратная связь реализуется с помощью дух завершающих этапов коммуникационного процесса.

Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и его реакция на него, а первоначальный отправитель — получателем, ожидающим сообщения — ответа.

Передача ответа. Сформированный ответ передаётся получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.