Иду и смотрю

Я сознательно запланировала провести беседу с одним из потребителей в Цехе гарантийного обслуживания на главной территории Автоцентра по ул. Аврора (именно этот адрес указан в гарантийном талоне). Высокая пропускная способность СТО-3 обеспечивается за счет самого большого количества подъемников и высококвалифицированного персонала. Тридцать автослесарей, начальник цеха, инженер по гарантии, два мастера, кассир и офис-менеджер представляют одну рабочую смену, которая обслуживает всех владельцев ВАЗ, обратившихся в наш Центр за плановым ТО или с очередной возникшей проблемой при эксплуатации автомобиля.

Время, в которое я вошла в Цех, было самым «пиковым» — 15.00.

Работа кипела. Были заняты все автоподъемники. Осмотр и ремонт некоторых автомобилей производился еще и на свободных площадях. Рабочая зона по административно установленному порядку отгорожена от смотровой площадки, на которой могут находится сами клиенты. Пройти к своей машине клиент может только в сопровождении менеджера Цеха гарантии.

В этот день, так же как и в любой другой, владельцы гарантийных автомобилей толпились у металлических заграждений, высматривая своего «железного друга»: кто-то нервно, а кто-то уже созерцательно. Несколько клиентов коротало время у телевизора в нашем кафе.

Для того, чтобы определиться с клиентом, я сразу же обратилась за помощью к начальнику Цеха, кратко рассказав ему о цели своего визита. Мы не стали выбирать по какому-либо признаку присутствующих в Цехе потребителей и обратились прямо к человеку, который находился рядом с нами. Начальник цеха привлек внимание клиента, у которого незадолго до этого принял заказ на обслуживание, следующим обращением: «Ваш автомобиль будет ремонтироваться еще около часа. Могли бы вы пока побеседовать с нашей сотрудницей?» Так как я стояла рядом и мило улыбалась, то клиент с готовностью откликнулся на просьбу Начальника цеха, след которого моментально простыл — тому срочно нужно было нести свою службу. Я представилась сотрудником маркетинговой службы Автоцентра «Самара-Лада-Авто», которая решила провести опрос клиентов Цеха гарантии в связи с повышением качества сервиса. Я гарантировала конфиденциальность нашей беседы, и что все претензии, которые будут высказаны клиентом, никаким образом не отразятся на качестве обслуживания его автомобиля. Мужчина согласился со всем, и я пригласила его в кафе. За чашкой чая протекала наша беседа…

Несмотря на то, что у меня был заранее подготовленный план разговора, я постаралась придать ему неформальный характер. Возможно, поэтому клиент охотно отвечал на все заданные мной «открытые» вопросы — как на запланированные, так и на возникшие по ходу беседы. (см. в Приложении 4).