Формирование сервисного плана

Сервисный план является наиболее эффективным инструментом составления процесса обслуживания. Построение сервисного плана осуществляется с использованием специальных блок-схем.

Сервисный план составляется по уровням: на первом уровне показываются операции, которые выполняются самим клиентом. На втором уровне указываются операции, которые выполняются менеджером организации, но с участием или под контролем клиента. На третьем уровне, который находится за, так называемой, «чертой видимости», указываются операции, выполняемые без участия клиента. На четвертом — внутрифирменные учетно-бухгалтерские операции.

Проблемы и их решения на стадии «Предварительные действия»:

· Клиента не устраивает ассортимент и он уходит Решение: обучение продавцов-консультантов работы с клиентами.

· Клиента не устраивает уровень цен на услуги:

Решение: предложить альтернативный товар с более низкой ценой.

· Продавец-консультант не успел подойти к клиенту.

Решение: Расчет оптимального количества продавцов-консультантов на один магазин с учетом размещения магазина. Менеджер контролирует работу персонала.

Проблемы и их решения на стадии «Диагностика проблемы»:

· Клиент не четко формулирует проблему Решение: продавец-консультант задает дополнительные вопросы, приносит несколько вариантов на выбор, рассказывает о новых моделях.

· Заказ клиента не может быть выполнен из-за отсутствия в ассортименте данной продукции Решение: предложить альтернативу, посмотреть имеется ли товар в других магазинах сети, обучить продавцов-консультантов работе с клиентами.

· В другом магазине сети нет такого товара.

Решение: посмотреть, какие товары придут в ближайшей поставке, дать клиенту номера телефонов и адреса магазинов.

· Клиент недоволен обслуживаем, слишком долгое ожидание или пренебрежение Решение: рассчитать оптимальное количество персонала, обучение персонала.

· Компьютер «завис «и невозможно посмотреть товар в другом магазине Решение: своевременное обновление техники Проблемы и их решения на стадии «Выполнение работ»:

· Долгое время ожидания.

Решение: увеличить численность персонала.

· цена оказалась неправильная (особенно во время распродажи) Решение: проверять правильность цены, увеличить количество оборудования для быстрого определения цены.

· сложно найти вещь на складе из-за беспорядка Решение: необходимо тщательно следить за состоянием слада, оптимизировать количество персонала и обучить его Проблемы и их решения на стадии «Завершающая»:

· аларм повредил вещь решение: принести новую вещь, обучить кассиров и продавцов консультантов, как правильно устанавливать защиту.

· вещь оказалась с браком решение: попросить продавца-консультанта принести такую же вещь.

· частые возрвраты из-за некачественного товара решение: донести до высшего руководства необходимость повышение качества продукции.