Отношение потребителей к организации и предлагаемым им товарам и услугам

Оценочные критерии При изучении отношения потребителей к предприятию, т. е. при определении его имиджа, прежде всего, необходимо разработать систему оценочных критериев, характеризующих различные аспекты деятельности предприятия.

В качестве базовых оценочных критериев могут быть использованы следующие:

• 1. обеспечение высокого качества услуг;
• 2. гибкость цен;
• 3. возможность оказания широкого ассортимента услуг;
• 4. известность предприятия на туррынке;
• 5. компетентность обслуживающего персонала;
• 6. современность;
• 7. динамизм;
• 8. материально-технические возможности;
• 9. быстрота обслуживания;
• 10. услужливость.

Известность Информацию об уровне известности обычно получают путем опроса потребителей об известных им туристских предприятиях в той или иной сфере туризма и предлагаемых этими предприятиями товаров и услуг.

Можно выделить 3 типа известности:

• 1. известность-узнавание: в этом случае заранее известный курорт предопределяет выбор местом отдыха именно его. Узнавание есть минимальный уровень известности.
• 2. известность-припоминание: подразумевается, что потребность отдыха именно на этом, а не на другом курорте предшествует выбору места отдыха (курорта) и приводит к нему. Способность припомнить является более жестким критерием.
• 3. приоритетная известность относится к тем туристским предприятия или местам отдыха, которые при тестировании или опросе потребителей на способность припомнить названия предприятий или курортов называются ими первыми. Эти туристские предприятия (курорты) занимают первостепенное положение в сознании потребителей.

Информацию, которую дает анализ собранных данных об известности турпредприятия и его услугах на туристском рынке, необходимо использовать для:

• * определения доли потенциальных покупателей, называющих данное предприятие первым среди других туристских предприятий, ориентированных на определенный вид туризма;
• * определение на основе первых названных туристских предприятий главных конкурентов предприятия;
• * определение уровня запоминаемости названий курортов и гостиниц;
• * сравнения соотношения между показателями известности данного предприятия и доли рынка, занимаемого им, со средним соотношением для данного туристского рынка, поскольку некоторые туристские предприятия реализуют свою известность лучше, чем другие;
• * выявление рынков с меньшей известностью, чем данное предприятие.

Изучение мнений о товарах и услугах турорганизации, определение отношения потребителей к ней необходимо постоянно проводить во время функционирования комплекса либо как самостоятельное направление маркетинговых исследований, либо совместно с другими направлениями изучения потребителей.