Организация. 
Эффективное управление качеством услуг

В данном разделе мы рассмотрим, как именно организован в ООО «Рубин» процесс обеспечения качества услуг в разрезе основных компонентов качество услуги.

1. Материально-техническая база ООО «Рубин» .

На территории Псковской области находится склад ООО «Рубин» площадью более 5000 кв. м., где хранятся запасы продукции для реализации, автопарк в грузовыми автомобилями в количестве 13 единиц. Склад соответствует требованиям пожарной безопасности и санитарно-гигиеническим требованиям.

Также на территории Пскова находится офис компании «Рубин», где трудятся директора департаментов, менеджеры по закупу и другие сотрудники.

2. Технология осуществления услуги.

ООО «Рубин», заключив контракты с заводами-производителями, осуществляет крупные поставки товаров на свой склад. Происходит это так — менеджер по закупу в соответствии с потребностью товара делает заказ на завод с последующей доставкой на склад дистрибутора.

Далее команды торговых представителей собирают заказы непосредственно у клиентов. Данные заявки обрабатываются у операторов для последующей передачи на склад кладовщикам для сборок. Готовые сборки передаются в зону отгрузки для поставки клиентам. Период времени от сбора заявки до передачи непосредственно клиенту должен быть не более суток.

3. Персонал.

Квалификационные требования сотрудников ООО «Рубин», деятельность которых непосредственно влияет на качество услуги, прописаны в трудовом договоре.

Сотрудники ООО «Рубин» — грузчики, кладовщики, старшие кладовщики, логисты, операторы склада, водители, экспедиторы (складские рабочие), торговые представители, менеджеры, директора департаментов и т. д.

Сотрудники, деятельность которых непосредственно влияет на качество услуги это торговые представители, кладовщики, водители-экспедиторы.

Требования к торговым представителям:

1. Знание основных документов.

Торговый представитель обязан знать: Должностную инструкцию и все необходимые формы документов (прайс-листы, сертификаты, ежедневные и периодические отчеты, и т. д.).

2. Знание продукта.

Торговый представитель обязан знать ассортимент продукции, особенности производства и состав входящих в нее компонентов, правила хранения этих продуктов, особенности эксплуатации (использования).

3. Управление территорией.

Торговый представитель обязан знать 100% точек, продающих продукцию на закрепленной территории. Все торговые точки должны быть непременно занесены в базу данных. База данных должна содержать графу «комментарии или особенности» и должна постоянно обновляться с учетом изменений окружающей инфраструктуры. Торговый представитель должен знать о планах развития торговых точек на закрепленной территории. Торговый представитель должен иметь с собой маршрутный лист, который составлен с учетом максимального покрытия продаж, минимального времени перемещения между точками и оптимального порядка посещения. В маршрутный лист должно быть занесено время работы торговой точки, время присутствие в данной точке руководства. Также туда должны быть занесены особенности маршрута с учетом перемещения в час пик, оптимальное время оформления заказа на доставку товара в данную точку.

4. Организация работы.

Торговый представитель должен иметь с собой все необходимые документы: маршрутные листы, карты клиента, бланки заказа, прайс-листы, договора поставки, сертификаты качества. Пакет документов готовится заранее на весь день с учетом целей, поставленных на каждое посещение. Все документы и рабочие материалы должны быть хорошо организованы, сформированы в папки и защищены от повреждений. Для размещения рекламных материалов должны быть в наличии необходимые приспособления.

Рядовой кладовщик — это человек, в обязанности которого входит следить за складом, поддерживать в нем порядок, и вести отчетность по приему/выдаче материала.

Требования к кладовщику довольно просты: честность, порядочность, аккуратность, отсутствие вредных привычек. Такое требование как образованность, конечно, тоже может быть учтено, но для кладовщика оно играет далеко не первую роль.

Более того, при отсутствии надлежащего контроля, кладовщик вполне может незаметно систематически что-нибудь со склада выносить. Это вряд ли понравится работодателю.

Поэтому при подборе хорошего кладовщика, первым делом обращается внимание на порядочность кандидата.

Так же хорошему кладовщику должна быть присуща такая черта как аккуратность. Ведь его непосредственной задачей является поддержка порядка на складе, хранение вещей целыми и невредимыми.

Требования к водителям-экспедиторам:

— Опыт работы в грузоперевозках, наличие прав с категорией «С», водительский стаж не менее 3-х лет. Опыт работы с документами, знание дорог города. Отсутствие фактов лишения прав. Тактичность, стрессоустойчивость, аккуратный стиль вождения.