Теоретические аспекты обслуживания клиентов в туристской фирме

Туристская фирма: понятие, сущность, основные виды деятельности

Туристическая деятельность — деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания.

По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью выделяют туроператоров и турагентов.

Туроператор — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта.

Продвижение турпродукта — комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта Реализация турпродукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).

Турагент — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта.

Деятельность туроператора и турагента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии, комплектует из них туры и осуществляет их реализацию (приложение 1).

Производство турпродукта базируется на целевом и рациональном использовании туристических ресурсов. Основой этого процесса являются туристский интерес и туристские впечатления.

Туристский интерес — перспектива получения туристом объективной информации, положительных эмоций и (или) потенциальная возможность удовлетворения его потребностей в конкретном туристском продукте, основанном на определенном комплексе туристских ресурсов, являющихся объектами туристского интереса.

Объекты туристского интереса — места, привлекательные для туристов благодаря естественным или искусственно созданным чертам (природа, климатические условия, достопримечательности и т. д.). Основными характеристиками объектов туристского интереса являются:

привлекательность (аттракция) для туристов;

познавательная ценность (связь объекта с конкретным историческим субъектом, жизнью и творчеством известных людей, эстетические достоинства);

рекреационная ценность (возможность использования объекта для организации отдыха и оздоровления туристов);

известность (популярность среди туристов);

необычность (экзотичность);

выразительность (взаимодействие объекта с окружающей средой, зданиями, сооружениями, природой);

сохранность (состояние объекта, его подготовленность к приему туристов);

месторасположение (расстояние до объекта, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для передвижения автотранспорта, природная обстановка, определяющая объект).

Чтобы объекты туристского интереса были использованы в целях туризма, необходимо развитие материально-технической базы туриндустрии и соответствующей инфраструктуры, обеспечивающих комфортную и безопасную доставку туристов к ним, размещение, питание, развлечения.

Туристские впечатления — комплекс эмоций, душевного и физического состояния туриста, возникший или достигнутый им в результате потребления турпродукта. Туристские впечатления о туристских ресурсах и туре в целом зависят от степени достижения цели путешествия.

Турагентство (турфирма) — это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Турагентства, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:

оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;

изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;

выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;

связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.

Главными задачами деятельности турагентства являются создание привлекательных турпродуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности турпродукта.