Аудит системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ISO 9000

система менеджмент качество аудит Виды аудитов Словосочетание «аудит качества» вошло в наш обиход совсем недавно и как-то незаметно. Раньше слово «аудит» ассоциировалось с финансовыми проверками и бухгалтерским учетом. Но теперь ясно, что аудит играет ключевую роль в разработке, внедрении и, что особенно важно, в поддержании системы менеджмента качества на предприятиях в рабочем состоянии.

Слово аудит само по себе означает проверку, ревизию. Проверка означает, что существует некий эталон, по отношению к которому осуществляется проверка. Обычно таким эталоном для СМК служат международные стандарты серии ISO 9000.

Внутренний аудит — это «независимая и объективная деятельность консультационного характера, обеспечивающая конкретные результаты, направленные на повышение стоимости и улучшение работы организации». 34].

Существует мнение, что внутренний аудит — рентген производства. Он «высвечивает» сильные и слабые стороны деятельности предприятия, является источником его жизненной силы, заключает в себе тот потенциал, который дает возможность предприятию функционировать и выживать в условиях рынка.

Различают три вида аудита (проверок) качества (Рис. 1.2.1.):

Аудит, ориентированный на продукт — вид аудита предназначен для оценки качества продукта (определенного количества готовых продуктов). В ходе аудита взаимосвязано анализируется соответствие качества продукта требованиям потребителей, техническим спецификациям, контрольной и технологической документации, а также делается заключение о действенности, целесообразности и состоянии документации.

Тем самым аудит, ориентированный на продукт, выходит далеко за рамки контроля качества продукта и охватывает также соответствующие элементы системы качества.

Рис. 1.2.1. Виды аудитов

Основными целями этого вида аудита качества являются:

• — проведение контроля качества продукта — выборочно берутся несколько образцов продукта на промежуточной стадии изготовления, или какие-либо промежуточные результаты работы и производится их контроль. Эта проверка может проводиться вместе с внутренним выборочным контролем;
• — проверка стабильности процесса изготовления продукта или выполнения работы — она осуществляется за счет проверки результатов работы этого процесса за некоторый период времени, например, по записям о приемке продукции, актам сдачи-приемки работ, по замечаниям в этих актах;
• — проверка соответствия продукта или результатов работы установленным требованиям — при выполнении этой проверки осуществляется сравнение параметров готовой продукции (результатов работы) с параметрами, установленными в технических требованиях или договорах. Обычно эта проверка осуществляется вместе с внутренней приемкой продукции;
• — проверка действенности и целесообразности сопроводительной документации — эта проверка позволяет выявить документы, требующие изменения или отмены.

Аудит, ориентированный на процесс — данный вид аудита предназначен для оценки качества способа или процесса производства. В процессе проведения аудита анализируется соответствие качества процесса рабочим инструкциям, технологическим предписаниям и другой нормативной документации, а также соответствие продуктов на выходе процесса техническим спецификациям и требованиям потребителей. В этом случае, также как и при аудите продукта, одновременно рассматривается действенность, целесообразность и состояние элементов СМК на предприятии.

Главная цель данного вида аудита заключается в проверке способности процесса обеспечить требуемое качество результатов работы. В ходе аудита ориентированного на процесс, основными задачами являются:

• — проверить соблюдение установленных требований к процессам — в ходе аудита проверяется выполнение необходимых условий осуществления процесса (наличие подходящего оборудования, персонала, ресурсов и т. п.);
• — оценить параметры производительности и качества процесса — насколько реальные параметры производительности и качества процесса соответствуют установленным параметрам в документации (например, картах процесса или регламентах);
• — определить проблемные этапы (операции) выполнения процесса — в ходе аудита выявляются те участки процесса или условия выполнения процесса, которые приводят к браку или снижению производительности процесса;
• — проверить соответствие процесса установленным схемам, документированным процедурам, нормативным или другим регламентирующим документам — в ходе аудита проверяется насколько правила выполнения процесса, представленные в документах, соответствуют реальной работе;
• — проверить действенность и целесообразность сопроводительной документации по процессу — часто бывает, что процесс со временем изменяется, изменяются его параметры и условия выполнения отдельных операций, а сопроводительная документация остается прежней. Аудит процесса позволяет выявить документы, требующие изменений или отмены.

Аудит, ориентированный на СМК — вид аудита предназначен для обширной оценки эффективности всей системы качества. В ходе аудита анализируется соответствие всех инструкций (методологических и рабочих инструкций, а также инструкций по испытаниям и др.) требованиям взятых на основу нормативных документов, а также соответствие проводимых мероприятий по обеспечению качества на предприятии предписаниям на всех стадиях жизненного цикла продукта.

В ходе аудита ориентированного на систему, основными задачами являются:

• — оценка и фиксация фактического состояния системы качества — в ходе проверки определяется, насколько внедрены требования системы качества, как выполняется работа по процессам и соответствует ли эта работа требованиям системы качества;
• — выявление несоответствий в работе системы качества — в ходе проверки выявляются, какие требования системы качества не выполняются, что в работе организации не соответствует требованиям стандарта на систему качества;
• — стимулирование правильного отношения сотрудников к требованиям системы качества — аудит проводится не только с целью определить, соответствует система качества требованиям или не соответствует, но также и с целью провести тренинг сотрудников, с целью еще раз обратить их внимание на необходимость работать по документации системы качества;
• — проверка соответствия инструкций системы качества требованиям стандарта на систему качества — в ходе аудита проверяется насколько разработанная документация системы качества отражает требования стандарта ISO 9001:2008;
• — проверка выполнения мероприятий по улучшению (корректирующих и предупреждающих действий) — в ходе аудита проверяется статус выполнения мероприятий по улучшению, которые были разработаны по результатам предыдущего аудита или являются мероприятиями отдельного плана по улучшению работы системы качества.

Кроме того, каждый из перечисленных видов аудита качества может производится:

• 1-й стороной (внутренний аудит), когда предприятие на основе свода нормативных документов проверяет, например, свою систему качества; при проведении внутренних аудитов, как правило, применяется комбинация аудитов, ориентированных на систему качества, процессы и продукты; анализ направлен, в первую очередь, на процессы со сбоями.
• 2-й стороной и 3-й стороной (внешний аудит), когда предприятие анализирует применяемую поставщиком систему качества (аудит 2-й стороной) или независимая третья сторона проверяет предприятие на предмет соблюдения имеющегося и подлежащего согласованию свода нормативных документов.

После разработки и внедрения СМК первое, что необходимо сделать, это организовать внутренний аудит, так как при сертификационной проверке СМК внешние аудиторы проверяют документы по внутренним аудитам, и самому руководству предприятия нужно удостовериться, что СМК внедрена успешно, функционирует в нормальном режиме, а также результативна и эффективна. 35].

Цель внутренних проверок состоит в том, чтобы собрать объективные данные, которые позволяют сделать анализ функционирования системы качества в проверяемом подразделении и ее эффективности, а также, чтобы предоставить руководителю подразделения объективные факты, основываясь на которые он будет проводить анализ улучшений деятельности.

Внутренний аудит представляет собой очень сложный, трудоемкий и ответственный процесс, включающий в себя три основные стадии:

• — предварительную проверку документации: проведение анализа документов, подготовка к проведению аудита «на месте»;
• — проверку на месте: аудит «на месте»;
• — составление отчета по аудиту: подготовка, утверждение и рассылка отчета по аудиту, завершение аудита. 16]

В менеджменте качества также применяются виды аудита, которые определяются направлением проверки. В основном эти виды аудитов связаны с аудитом, ориентированным на процессы. К видам аудита, зависящим от направления проверки, относятся:

• — горизонтальный аудит;
• — вертикальный аудит;
• — аудит в прямом направлении;
• — аудит в обратном направлении.

Так как эти виды аудита связаны с процессно-ориентированным аудитом, то цели и задачи этих видов аудита такие же, как и для аудита ориентированного на процесс. Суть указанных видов аудита заключается в следующем:

Горизонтальный аудит — этот аудит проводится по одному процессу от его начала до его завершения. При горизонтальном аудите аудиторы проверяют операции за операциями, детально проверяя, как выполняется каждая из них, не отвлекаясь на взаимосвязанные процессы. Преимущества такого аудита связаны с тем, что есть возможность детально проверить все действия одного процесса, всю сопроводительную документацию по этому процессу, всех сотрудников, задействованных именно в этом процессе.

Вертикальный аудит — этот аудит проводится по всем взаимосвязанным процессам, т. е. когда в ходе процесса обнаруживается, что какая-либо операция данного процесса связана с операцией другого процесса, то аудит переходит на другой процесс и так далее. Преимущество этого аудита заключается в том, что он позволяет проверить все взаимосвязи процессов и востребованность входов и выходов процессов.

Аудит в прямом направлении — это аудит, который следует за естественным ходом процесса, последовательностью производства продукции или предоставлении услуги. Аудит начинается в начале процесса и далее следует проверка операции за операцией, при этом, когда встречаются взаимосвязи по процессу, аудит переходит на другие процессы, взаимосвязанные с первым. Потом аудит обязательно возвращается к той операции первого процесса, откуда произошел переход. Как правило, переходы на другие процессы происходят по вторичным выходам и входам. Преимуществом данного типа аудита является то, что он позволяет проверить эффективность управления, обеспечения и обслуживания проверяемого процесса.

Аудит в обратном направлении — это аудит, который проверяет проделанную работу. За начало аудита принимается момент завершения работы или приемки продукции и далее пошагово смотрится, что было сделано, перед тем как работа была завершена (принята продукция). Этот аудит позволяет определить какая работа действительно была сделана по процессам и какая документация возникла в ходе выполнения работ. Преимущества данного аудита заключается в возможности обнаружить пропущенные операции в работе, а также выявить расхождения между сведениями указанными в сопроводительной документации и проделанной работе. Наиболее часто этот вид аудита применяется там, где существуют скрытые работы, например, в строительстве. 37].

И техника проведения аудита, и те виды деятельности, которые может проверять аудитор в большой степени зависят от личного опыта и квалификации аудитора. Поэтому очень важно правильно подобрать членов группы аудиторов, так как успех аудита в немалой степени зависит от коммуникативности всех участников, которая в зависимости от психологических свойств участников в большей или меньшей степени поддается воздействию со стороны аудиторов.

Внутренние аудиты, как и другие виды проверок, имеют как достоинства, так и недостатки:

Достоинства:

• — знание особенностей организации;
• — знание специфических каналов коммуникаций;
• — знание неформальных лидеров, чья информация может быть наиболее полезной при аудите;
• — возможность пользования конфиденциальной информацией;
• — отсутствие дефицита времени при аудите;
• — более глубокая проверка подразделений;
• — незначительные затраты на проведение внутреннего аудита.

Недостатки:

• — возможность предвзятости внутренних аудиторов по отношению к некоторым сотрудникам предприятия;
• — критика со стороны внутренних аудиторов воспринимается болезненнее;
• — относительно низкий уровень подготовки;
• — результаты внутренних аудитов нельзя использовать для рекламы предприятия.

Несмотря на то, что технология проведения внутренних аудитов очень подробно описана в стандарте ISO 19 011, сам процесс проведения аудита достаточно сложен. Прежде всего, нужно понимать, что это работа с людьми. Чтобы аудит не стал «адской пыткой» для проверяемых и «невыносимым занятием» для аудитора, как аудитору, так и аудируемому необходимо приложить немало усилий в налаживании контактов и разрешении спорных ситуаций. В этой связи аудитору, как никому другому, нужно уметь устанавливать эффективные коммуникации, работать с возражениями людей, слушать и задавать «правильные» вопросы, а также проявлять «ангельское» терпение. Следовательно, чтобы стать профессиональным аудитором, нужно не только иметь огромный «багаж» разнообразных знаний и умений, но и постоянно совершенствовать данные навыки. 20].

В заключение хотелось бы отметить, что управление часто означает помощь другим добиться успеха, а для аудитора это справедливо в особой степени.

В наше время стиль руководства в рамках аудита должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть нацелен на достижение консенсуса и установление связей.