Кризисные СО. Место и роль Public Relations в современном мире

Кризис — это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, которое может разрушить репутацию компании. М. Реджестер (один из ведущих английских специалистов в области управления кризисами), «Кризис — это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудитории» .

Экстремальные ситуации возникают редко, тем не менее готовиться к ним необходимо.

Катлер классифицировал так:

• — Внезапные (когда нет времени на подготовку)
• — Возникающие (есть время для исследования и анализа)
• — Постоянные (могут длится месяцами)
• 7 предупреждающих сигналов, которые говорят о приближении кризиса:
• 1) Удивление
• 2) Недостаток информации
• 3) Трудность отслеживания информации и ее комментирования
• 4) Потеря контроля над ситуацией
• 5) Возрастающая внешняя проверка
• 6) Осада
• 7) Паника (что делать?)

Подготовка:

• — Создать команду
• — Подготовить план
• — Тренировка
• — Создать информационный центр, с общедоступной информацией

Коммуникации в условиях кризиса (по А.Н. Чумикову)

Одна из важнейших позиций — идентификация ЦА, т. е. тех, которым будет направляться необходимая информация. У группы по СО в кризисных ситуациях должна быть наготове дифференцированная информация, предназначенная для:

• -общества
• -акционеров и инвесторов
• -агентов, работающих с ценными бумагами
• -финансовых аналитиков
• -сотрудников компании
• -гос. администрации

Стоит уклоняться от встреч с широкой общественностью, но встречаться в частном порядке с важными ЦА. На переговорах слово первыми лучше не брать, а выступая разъяснять идеи компании.

Антикризисный характер всей направляемой информации обеспечивается не только конкретностью, но и доведением до общественного сознания следующих тезисов:

• -создан антикризисный комитет или иное формирование для защиты интересов потерпевших
• -приняты все необходимые решения, по которым исполнение и гласность работы жестоко отслеживаются
• -предложен проект, предусматривающий значительные улучшения

Видные деятели, рядовые граждане, широкие слои общественности высказались в поддержку компании.

• -существуют аналитические разработки, указывающие на процесс нормализации
• -планы компании на перспективу существенно обновлены
• -действуют программы поддержки потерпевших.

Такого рода стратегия позволит уменьшить негативную реакцию, сохранить и укрепить позитивный имидж в глазах персонала, партнёров, потребителей.