Организация ИТ-бизнеса. 
Разработка программы продвижения маркетингового проекта "Центр Технической поддержки" на рынке Санкт-Петербурга

Организационная структура Центра технической поддержки

Softline IT-Support представлен в виде трех уровней управления. Линейно-функциональная структура управления предопределяет систему взаимоотношений сотрудников — руководителей и подчиненных. Особый стиль руководства и использование различных подходов управления позволяют главному руководителю осуществлять эффективный менеджмент, обеспечивающий своевременное достижение целей Центра технической поддержки.

Структура управления IT-Support линейно-функциональная. Главному руководителю Корману подчиняются напрямую все сотрудники центра поддержки. Он отдает распоряжения всем, кроме того, Владимир Кравчук управляет непосредственно инженерами, причем он подчиняется Корману. Нинель Кондратьева имеет права отдавать распоряжения инженеру в рамках своей компетенции, если речь идет об аутсорсинге (функциональная связь).

Высший уровень управления представлен главным руководителем отдела, средний — через руководителей поддержки (Кравчук и Кондратьева) и руководитель маркетинга — Мальцева, первый уровень инженеры.

Процесс принятия решений осуществляется в первую очередь главным руководителем, причем средний уровень руководства в рамках своей компетенции принимает решения самостоятельно, постоянно спрашивая совета у Кормана. Кондратьева самостоятельно подготавливает проекты и спецификации ПО и оборудования под каждого клиента, также определяет стоимость проекта.

Нормы управляемости не прописаны, представляют из себя не гласные правила подчинения высшему руководству, следованию его советов.

Руководитель маркетинга непосредственно подчиняется высшему руководству, и, исходя из стоящих задач и происходящих процессов, принимает решения о проведение того или иного мероприятия. Сотрудничает тесно с руководителями среднего уровня и обеспечивает своевременный запуск рекламных акций и мероприятий.

Лидером выступает главный руководитель, советам и наставлениям которого все следуют. Исторически сложилось так, что он явился основателем центра, поэтому другой ситуации быть не могло. Стиль лидера — это отношения сотрудничества, основанные на партнерских и дружеских связях. Руководители среднего звена тоже достаточно дружелюбны и приветливы. Взаимопомощь и поддержка — основа отношений центра технической поддержки, т.к. все сотрудники преследуют одну общую цель — развитие и успех центра. Соперничество отсутствует, т.к. специфика бизнеса отличается, так как это может быть, например, в отделе продаж, где менеджеры соперничают друг с другом за выполнение планов и за количество клиентов.

В центре технической поддержке для общения используются все средства информационных технологий. Всевозможные средства коммуникаций как внутри отдела, так и по всей компанией. MSN messenger, Skype, ICQ, Mail agent и т. д. являются неотъемлемой частью общения между сотрудниками компании и с клиентами. Корпоративным средством общения является Microsoft Outlook, как основа официальной переписки.

Стиль руководства это использование метода мозгового штурма в принятии решений. Такой подход достаточно эффективен в силу того, что коллектив достаточно сплочен и общителен (близкий круг общения), таким образом, быстро и продуктивно достигается успех проекта или разработки комплекса услуг для клиента.

Подход в развитии сотрудников организации представлен в виде постоянного прохождения курсов переквалификации сотрудников Центра, сертификации инженеров, обучения по специализированным курсам для накопления знаний и опыта.

Ключевые подразделения

Ключевыми подразделениями компании СофтЛайн по продвижению услуг являются основных три центра:

• · Центр технической поддержки
• · Центр информационной безопасности
• · Центр ИТ-консалтинга по внедрению более масштабных проектов (например по управлению ресурсами компаний и до полной автоматизации бизнеса)

Центр технической поддержки является наиболее рентабельным подразделением, так как услуги центра наиболее стандартны и востребованы.