Введение. 
Организация процесса оказания услуг

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с разнообразными услугами, которые предлагает ему сфера сервиса. Сервис в переводе с английского обозначает обслуживание населения.

Сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание.

Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Принцип бесплатности и льготности применяется к тем из них, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги — это услуги социально-культурных отраслей производственной сфер (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.

Платные услуги — это услуги предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а также услуги туристско-экскурсионных, спортивных, санитарно-курортных организаций и правовых служб. Данные услуги, как и товары народного потребления, удовлетворяют платежеспособный спрос населения на потребительские блага. Сфера платных услуг представляет собой главным образом индивидуальную форму удовлетворения соответствующих потребностей населения. Платные услуги характеризуются более широким ассортиментом и представляют большую свободу их выбора. Развитие платных услуг обеспечивается за счет привлечения денежных средств населения, а также ресурсов предприятий и организаций всех отраслей независимо от их специализации.

Услуги очень разнообразны по своему содержанию, тем не менее, можно отметить четыре характеристики, которые в той или иной мере присущи всем им.

Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, потрогать или попробовать на вкус до момента приобретения.

Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.

Несохраняемость. Услугу невозможно хранить.

Названные характеристики услуг требуют учета их при организации работы предприятий сферы сервиса. В связи с этим можно отметить, что использовать организационные подходы, оправдавшие себя в материальном производстве, в сфере услуг нецелесообразно и неэффективно.

Предприятия сферы услуг имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т. е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в данной сфере обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Технология предоставления услуги состоит из следующих стадий:

• — прием клиента и установление контакта;
• — выявление потребностей, выслушивание клиента;
• — аргументация и предложение услуги;
• — прием заказа (заявок) на услуги;
• — производство работ и услуг;
• — выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.

Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому типу из трех оно относится. Требующее контакта с потребителем (20% контакт с потребителем для приема и выдачи заказа; 80% производство изделия); требующее непосредственного участия потребителя 90% участие потребителя в процессе производства и предоставления услуги; 10% производство части услуги и не требующие обязательного контакта с потребителем (10% прием и выдача заказа; 90% производство услуги). Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации предоставления услуг.

Цель данной курсовой работы: узнать, из чего состоит организация процесса оказания услуг и все, что с ней связано, рассмотреть факторы, от которых зависит успех каждого предприятия сферы услуг.

В данной работе будет выяснено, что включает в себя процесс оказания услуг, какие факторы влияют на работу с потребителем, какие прогрессивные формы обслуживания существуют, что включает в себя материальное производство, что такое культура, этика и эстетика, и как они влияют на работу предприятия, и что должна обеспечивать организация оказания услуг.