Персонал как фактор конкурентоспособности комплекса маркетинга услуг

Одновременностью процессов производства и потребления услуг обусловлена также ведущая роль персонала и его огромное влияние на восприятие потребителем качества услуг. Качество обслуживания неотделимо от качества самого поставщика услуг. Таким образом, важнейшие задачи маркетинга заключаются в выработке стандартов, обеспечивающих высокое качество обслуживания потребителей персоналом фирмы, а также в постоянном контроле над производительностью их труда. При отсутствии должной подготовки штата и контроля над действиями служащих, они имеют тенденцию работать с разной эффективностью, в результате чего качество обслуживания тоже бывает разным.

Определяющую роль в управлении персоналом играет подготовка работников сферы услуг, благодаря которой они знакомятся с принятыми в компании нормами поведения. Cотрудники компаний сферы услуг обязаны понимать, что клиент всегда прав, и обязательно жертвовать своими удобствами ради удовлетворения запросов потребителей.

В результате проведенных исследований маркетологи сформулировали основополагающие принципы, которые должны учитывать при разработке кадровой политики менеджеры компаний, работающих в сфере услуг:

работники, которые часто контактируют с клиентом, должны иметь четкое представление о своей роли в организации. Описание их должностных обязанностей и полномочий должно быть четким и детальным;

менеджерам рекомендуется нанимать людей, способных адекватно воспринимать точку зрения других, как клиентов, так и коллег;

работники четко должны представлять себе организационную структуру подчинения;

необходимо тщательно обучать сотрудников тому, как устанавливать контакт с клиентами;

руководство должно предоставить работникам право поступать так, как они считают нужным для удовлетворения клиента. Крылова Г. Д., Соколова М. И. Маркетинг. — М.: Юнити-Дана, 2000. — с. 427.

Принимая на работу квалифицированных специалистов и используя более совершенную систему обучения персонала, компания может достичь значительного конкурентного преимущества. Очень важно, чтобы персонал, который работает с клиентами, был тщательно отобран и хорошо подготовлен.

Вследствие этого многие рекрутинговые агентства широко предлагают на рынке такие услуги, как выбор специалистов, подбор команды для вновь созданных компаний, проведение тренингов и семинаров с персоналом по вопросам повышения квалификации и переподготовки.