Информационная система и организация

Автоматизированная информационная система

Автоматизированная ИС является сложным комплексом и включает в себя совокупность различных программно-аппаратных платформ, универсальных и специализированных приложений различных разработчиков, интегрированных в единую информационно-однородную систему, которая помогает решать задачи каждой конкретной организации. Автоматизированные ИС — это человеко-машинные системы, предоставляющие инструменты поддержки интеллектуальной деятельности, которые под воздействием менеджера должны позволять накапливать определенный опыт и формализованные знания в организации, постоянно совершенствоваться и развиваться, обладать способностью быстро адаптироваться к изменяющимся условиям внешней среды и новым потребностям организации.

Структура автоматизированной ИС (ЛИС) изображена на рис. 18.1. Указанные на рисунке функциональные приложения приведены в качестве примера. Их конкретный набор определяется организацией в части целей ИС.

Информационные системы и организация диалектически связаны друг с другом. Влияние организации на ИС зависит от двух факторов: решений, принимаемых органами управления организацией по поводу ИС, и свойств этой организации, которые определяют необходимые характеристики и функциональность ИС. Влияние ИС на организацию проявляется в следующем: как только ИС будут установлены, они начнут менять организацию.

Воздействие решений организации на ее информационные системы

Принимая решения относительно ИС, менеджеры и собственники организации исходят из того, что изменения в тех или иных процедурах ИС позволят решить проблемы бизнеса организации.

Рис. 18.1. Структура автоматизированной информационной системы.

С этой точки зрения они используют информационную систему и технологии для реализации целей и планов организации. Изменение существующих ИС и формирование новых осуществляется путем принятия решений по поводу ИС. Проследим, как это происходит.

Под решениями понимаются все возможные преобразования составляющих информационной системы (ее архитектуры и ИТ-инфраструктуры) организации, т. е. программных и аппаратных комплексов, функций персонала, принципов, стандартов и методологии, алгоритмов исполнения процедур.

Все решения можно свести к пяти типам.

• 1. Определение роли ИТ и ИС в организации и стратегий их использования.
• 2. Определение архитектуры ИС.
• 3. Определение ИТ-инфраструктуры.
• 4. Создание и использование конкретных бизнес-приложений для структурных единиц организации, осуществление бизнес-процессов, бизнес-функций и управленческих процедур.
• 5. Реализация стратегических планов, которые включают в себя все предшествующие тины решений и определяют порядок их осуществления, приоритеты развития ИС и осуществление инвестиций в них.

Прежде всего в организации необходимо решить, как ИС будет воздействовать на решения относительно бизнеса организации и поддерживать процесс принятия решений. Затем важно выявить конечных пользователей ИС. Появление в организации той или иной ИС практически всегда влечет за собой перераспределение ключевых функций на уровне корпоративного управления, поскольку происходит трансформация бизнес-функций, бизнес-процессов, а значит, и роли персонала и подразделений.

Информационные системы могут значительно увеличивать полномочия контролирующего их лица и зачастую используются для изменения существующих сфер влияния руководителей в организации. Организация может рассматриваться как совокупность групп влияния, борющихся за ресурсы. Доступ к информации перераспределяет баланс сил между этими группами влияния. При этом необходимо иметь в виду, что обратное воздействие И С на организацию может значительно преобразовать реальные роли персонала организации относительно запланированных. Данное обстоятельство диктует необходимость делегирования ответственности и полномочий по принятию решений относительно ИС в специальном порядке, обязательно в формальной манере.

Следующая часть решений связана с определением структуры ИТ-подразделений, их подчиненности и методов управления ими (существует ряд методологий и стандартов решения подобных вопросов, например, ITIL, ITSM, IT Governance). Очевидно, что в существенной мере роль ИС в организации связана с определением основных компетенций ИТ-подразделения и характера его интеграции в структуру бизнес-единиц (ИТ-подразделение может выступать в качестве продавца услуг, подразделения, осуществляющего аутсорсинг отдельных функций и процессов, и т. п.). Грамотное управление ИТ-службой гарантирует адекватную связь процедур ИС, возможностей ИТ-инфраструктуры и информации со стратегией и целями организации, ее действиями на структурном и операционном уровнях.

Выделяют две диаметрально различные формы организации ИС, определяемые решениями и свойствами организации, — централизованную и децентрализованную. Очевидно, что такие формы являются предельными и чаще всего в организации используются гибридные формы ИС. Отметим, что понятие «централизация» в контексте ИС имеет множество измерений: уровень централизации бизнес-приложений, данных, ИТ-инфраструктуры, ИТ-услуг, управления ИС.

Абсолютная централизация означает, что все бизнес-подразделения пользуются единым приложением, единой базой данных и стандартизованными данными, единым центром данных, им предоставляются одинаковые услуги, все части (подсистемы) ИС управляются из единого центра. Абсолютная децентрализация имеет место в случае, когда у каждого бизнес-подразделения существуют свои собственные используемые приложения, базы данных с уникальными данными, собственные серверы, им обеспечиваются уникальные ИТ-услуги, имеются собственные ИТ-менеджеры.

Гибридный подход к ИС отступает от приведенных определений. Например, одно приложение централизованно, а другие — нет.

Выгоды от централизации:

• o возможность жесткого контроля всех вопросов функционирования ИС;
• o возможность создания централизованных ресурсов, данных, отсутствие дублирования затрат;
• o разделение данных в организации;
• o возможность привлечения опытных специалистов;
• o возможность управления большими и сложными проектами;
• o хорошие возможности для объединения и стандартизации;
• o сравнительная легкость внедрения методологических решений по развитию и совершенствованию ИТ благодаря централизованному управлению.

Недостатки такой концепции очевидны:

• o информационное обеспечение осуществляется не из реальных потребностей подразделений организации и их приоритетов, а из представлений ИТ-службы об этих потребностях;
• o информационное обеспечение не сфокусировано на персональном обслуживании, пользователи рассматриваются в качестве покупателей информации;
• o большие трудности в планировании информационных услуг и использовании информационных ресурсов;
• o ограниченная ответственность ИТ-персонала низшего уровня, который не способствует оперативному получению информации пользователем, препятствуя тем самым правильности выработки управленческих решений;
• o ограничение возможностей пользователя в процессе получения и использования информации и т. п.

Централизованное расположение и управление ИС целесообразно использовать при наличии следующих условий:

• o существует необходимость сильного контроля;
• o высокая стоимость ресурсов или их использование ограничено;
• o различные подразделения организации имеют похожие или одинаковые потребности в информационных услугах;
• o размеры организации невелики;
• o централизация является жизненной необходимостью.

Децентрализованные ИС дают пользователю широкие возможности в работе с информацией и не ограничивают инициатив. Достоинствами такой методологии являются:

• o доступность данных для пользователей, пользователи хорошо понимают информацию, у них гораздо больше автономии;
• o уменьшение телекоммуникационных затрат;
• o информационные системы являются локальными, поэтому их проще создавать и поддерживать, ими проще управлять;
• o в рамках децентрализованного подхода могут быть тщательно продуманы цели использования ресурсов и технологий;
• o информационное обеспечение и информационные технологии интегрированы с целями организации за счет большего соответствия деловым потребностям конкретных подразделений;
• o увеличивается ответственность сотрудников ИТ-службы низшего уровня.

Однако и эта методология имеет свои недостатки:

• o сложность стандартизации из-за большого числа уникальных разработок и психологического неприятия пользователями рекомендуемых «сверху» стандартов и готовых программных продуктов;
• o неравномерность развития ИС и уровня использования ИТ в отдельных бизнес-подразделениях и на разных рабочих местах, что в первую очередь определяется уровнем квалификации конкретных работников.

Перечисленные достоинства и недостатки централизованного и децентрализованного подходов привели к необходимости придерживаться линии разумного баланса — частично децентрализованного подхода — организации ИС на базе распределенных сетей, состоящих из персональных компьютеров (с локальными системами) и центров обработки общей для организации информации, в которых располагаются соответствующие базы данных, единые для любых функциональных подсистем. Подобная методология обработки информации и использования технических средств позволит достичь большей гибкости, поддерживать общие стандарты, осуществить совместимость локальных информационных продуктов, снизить дублирование операций.

Следующая часть решений определяет, где формируются источники данных и кто несет ответственность за их достоверность, как организованы доступ к информации и управление данными — организация потоков информации, сбор, очистка и согласование данных, их накопление и интеграция, создание связующего слоя между приложениями для пользователей и ИТ-инфраструктурой, преобразование представления данных (рис. 18.2). Внешние и внутренние источники информации порождают различные объемы информации, ценность которой и процедуры обработки зависят как от источника, так и от целей использования. Решение данного вопроса нередко порождает существенную трансформацию информационной системы.

Рис. 18.2. Управленческая и информационная пирамиды.

Важные вопросы, требующие решения в области управления информационными системами, касаются экономических аспектов использования ИС. Экономика ИС организации объединяет проблемы двух областей: проектной экономики, связанной с созданием и совершенствованием ИС, и экономики эксплуатации существующей ИС. Производными вопросами являются эффективность, стоимость владения ИС, источники финансирования и т. п.

Большинство организаций, а значит, и систем управления являются многоуровневыми, или иерархическими. Как правило, выделяют три уровня управления в управляющей части организации: высший (стратегия), средний (тактика) и низший (функции и операции).

Каждый из уровней управления характеризуется собственным набором функций, объемом компетенций и обладает потребностями в соответствующей информации. На высшем уровне управления реализуется стратегическое управление, определяется миссия организации, цели управления, долгосрочные планы, стратегия их реализации. Средний уровень управления — тактическое управление. Здесь составляются тактические планы, осуществляется контроль над их выполнением, отслеживаются ресурсы. На низшем уровне осуществляется оперативное управление, реализуются объемно-календарные планы, осуществляются оперативный контроль и учет и т. п.

Такое разбиение на уровни управления приводит к появлению информационных систем оперативного, тактического и стратегического уровней (поскольку в данном учебнике используется понятие единой информационной системы организации, то приложения и технологии в рамках такой системы могут быть отнесены к одному из трех выделенных уровней). Па каждом уровне управления существуют собственные задачи и, следовательно, информационные потребности. Степень структурированности задач и определенность в информационных потребностях уменьшается по мере увеличения уровня управления.

Если считать, что в организации осуществляется «регулярный» менеджмент, т. е. созданы «управленческие формализмы» для решения возникающих задач, то степень формализации этих управленческих процедур должна расти с понижением уровня управления. Формализация — степень, в которой организация зависит от формальных правил и фиксирования операций (рис. 18.3).

Еще один аспект определения области применения ИС — разделение всех ИС (выделение в ее составе частей) организации на два класса. Первый класс систем — бэк-офисные информационные системы (back-office). К ним относятся все системы, обеспе.

Рис. 18.3. Направление возрастания формализации, роста определенности задач и информационных потребностей в организации.

чивающие внутреннее функционирование организации, не связанное с взаимодействием с клиентами. Второй класс систем — фронт-офисные ИС, находящиеся на «передовой» общения клиентов и сотрудников организации. К данному классу относятся транзакционные системы, веб-представительства, call-центры и т. п. (рис. 18.4).

Поскольку организации могут в своей деятельности как постоянно взаимодействовать с клиентами, т. е. быть клиент-ориентированными организациями, так и осуществлять какие-то проекты периодически, не взаимодействуя постоянно с клиентами (не клиент-ориентированные организации), то их отношение к бэк-офисным и фронт-офисным ИС значительно дифференцированно.

Изменения во фронт-офисных ИС прямо влияют на рыночную привлекательность организации для клиентов, а изменения в бэк-офисных ИС нацелены на совершенствование бизнеса орга.

Рис. 18.4. Бэк-офисная и фронт-офисная информационные системы организации.

низации изнутри и влияют на ее рыночную привлекательность лишь косвенно.

Существенная часть решений организации по поводу ИС связана с ответами на вопросы, как и кем будут создаваться ИС (будут строиться своим персоналом либо будут привлекаться внешние силы).

С точки зрения объемов применения автоматизированных ИТ в организации можно выделить следующие варианты, которые может выбрать организация.

• 1. Отказ от специализированной автоматизированной ИС.
• 2. Неинтегрированная ИС (ИС для отдельного подразделения или функции, хаотично возникшая или построенная в соответствии с планом — кусочная (лоскутная) автоматизация).
• 3. Функционально интегрированная ИС (полностью автоматизируется вертикаль одной или нескольких функций управления — автоматизация, но направлению).
• 4. Информационная система, интегрированная в стратегической бизнес-единице (комплексная автоматизация подразделения или отдельного предприятия холдинга).
• 5. Информационная система, интегрированная в организации (комплексная автоматизация).

По критерию «размер автоматизации» можно выделить ряд подходов, которые обладают своими привлекательными и отрицательными сторонами и рекомендациями к применению. Сравнительная характеристика подходов к автоматизации организации приведена в табл. 18.1.

Важно, что имеется некоторая общая схема жизненного цикла ИС: постановка задачи, анализ первичных требований, обследование деятельности организации; построение моделей ее деятельности, создание предложений по автоматизации, разработка технического проекта, разработка проекта на внедрение, проектирование, разработка, установка и внедрение ИС, эксплуатация и развитие ИС. Кроме того, осуществляются одни и те же управленческие действия по руководству постановкой, внедрением, эксплуатацией и т. д. При этом в зависимости от выбранного подхода к построению ИС стоимостные параметры отдельных этапов процесса и системы в целом будут различны. Рассмотрим эти подходы к созданию информационной системы.

Понятие системы «под себя» предполагает разработку ИС под требования конкретной организации, и ее можно создать как собственными силами, гак и с привлечением сторонних организаций. Положительные стороны подобного подхода — удовлетворение конкретных требований и относительная дешевизна для небольших решений.

Таблица 18.1. Сравнительная характеристика подходов к автоматизации организации

Основные недостатки этого похода:

• o не производится качественный выбор поставщика компонентов ИТ-инфраструктуры и стороннего разработчика;
• o не выполняются предварительные работы по совершенствованию хозяйственного механизма, реинженирингу;
• o у организации нет детальной картины того, что она хочет получить, имеются лишь общие представления (функциональность системы, пути интеграции модулей системы);
• o реальные требования формируются лишь при внедрении;
• o есть понимание, что данный подход эффективен, но нет денег па «сквозную» автоматизацию;
• o резко возрастают трудности создания ИС при увеличении ее масштаба, количества и разнообразия данных, числа и групп пользователей, территориальной разобщенности организации, быстрой степени ее изменчивости, при использовании принципиально новых ИТ;
• o применение данного подхода часто означает консервацию сложившихся способов решения задач, увековечивание существующих технологий в организации;
• o подход негибок и подавляет изменения;
• o настоящий подход требует больших затрат и времени; с ростом функционального состава и масштабов системы затраты могут возрастать в геометрической прогрессии;
• o появляется зависимость от собственных разработчиков;
• o создавая систем)' под себя, мы, возможно, заняты «изобретением велосипеда» .

Менеджмент предполагает, что только три основные бизнес-функции нужно «держать при себе», т. е. выполнять силами организации: разработку продукта (ноу-хау), продажи и обслуживание. Все остальные функции — маркетинг, логистику, производство, снабжение, финансы и др. — можно получать в виде услуг сторонних организаций. Обслуживание информационной системы не является исключением.

В случае, когда организация не опасается потери контроля, возникновения зависимости от посторонней организации, возможной ненадежности стратегической информации, ИС организации может быть построена на основе услуг сторонних организаций. При таком подходе организация существенно экономит на содержании подразделения ИТ, предъявляет требования к качеству обслуживания, диктует порядок работы ИС с легко приспосабливаемой ИТ-инфраструктурой. Постоянные затраты на ИС становятся переменными, гибкость ИС и оптимизация процессов ее функционирования превращаются в задачу внешнего поставщика услуг, а специалисты и ресурсы организации высвобождаются для других проектов.

Под аутсорсингом применительно к ИТ и ИС понимается получение информационных услуг вместо построения собственной системы. Кроме того, аутсорсингом могут являться ИТ-консалтинг и бизнес-консалтинг, услуги по системной интеграции, а также использование арендованных элементов ИС. Как правило, решение по использованию «аутсорсинга» связано с попыткой организации найти баланс между нацеленностью системы управления на сокращение расходов на ИТ-операции и желанием одновременно повысить их эффективность и качество. Исследовательская и консалтинговая компания Gartner Group, специализирующаяся на рынках информационных технологий, считает, что 90% компаний конечных пользователей придут к решению об использовании аутсорсинга как средства сокращения расходов, а более 80% решений компаний относительно обеспечения ИТ-услугами будут приняты на уровне основного бизнеса (советом директоров) как мера по реорганизации бизнеса или решений, связанных с обеспечением ресурсами отдельных бизнес-процессов. Кроме того, бизнес ждет от поставщиков предложений определенных бизнес-решений, а не продвижения чистых технологических решений. У менеджеров существуют как сдерживающие, так и движущие факторы использования аутсорсинга для информационного обслуживания или аренды ИС.

Основные аспекты взаимодействия в области аутсорсинга ИТ и ИС будут определяться компонентом ценности (полезности) будущей сделки для покупателя (нечто такое, за что клиент готов платить — качество услуг, скорость реагирования, способность к инновациям и т. п.). Организация должна получить максимальную ценность от своего поставщика, если тот получает максимум ценности от своих поставщиков.

Так выглядит спектр необходимых решений в области управления ИС, которые могут быть приняты организацией в процессе управления изменениями в ИС и трансформировать ее свойства, структуру и другие специфические характеристики.