Совершенствование организации и управления консультационной деятельностью фирмы в области внедрения корпоративных информационных систем

Практическая проблема и актуальность темы исследования.

Приблизительно в 1997 году российские предприятия, прошедшие этап становления и адаптации в новых условиях хозяйствования, столкнулись с проблемой низкой эффективности информационной поддержки своих бизнес-процессов. Старые автоматизированные системы управления (АСУ) уже не могли эффективно решать проблемы комплексной автоматизации предприятий — министерства и отраслевые институты, ранее занимавшиеся проектированием таких систем, «рассыпались», и ответственность за их развитие и поддержку нести стало некому. Для автоматизации своей деятельности предприятия стали использовать разрозненные программные продукты общефункционального назначения (электронные таблицы, электронная почта, базы данных и т. д.) и узкоспециализированного профиля (бухгалтерские программы, программы планирования производства, программы складского учета и т. д.), разработанные различными поставщиками программного обеспечения (ПО). Использование сочетания таких разнородных программных продуктов различных производителей, несвязанных на уровне структур данных и информационных потоков, получило название «лоскутной автоматизации». Причинами низкой эффективности «лоскутной автоматизации» стали: информационная несвязанность различных программных продуктов, приводящая к дублированию и снижению качества информации, увеличению времени ее обработки, снижению качества управленческих решенийзначительные затраты на поддержку программных продуктов различных производителей ПО.

Проблемы «лоскутной автоматизации» решаются путем замены отдельных программных продуктов корпоративной информационной системой (КИС) -целостным программным продуктом, позволяющим осуществлять ввод данных и связанную их обработку для всех ключевых участков хозяйственной деятельности предприятия.

Некоторые предприятия выбрали пут ь создания КИС за счет собственных ресурсов. Однако, такие предприятия сталкиваются с следующими проблемами: необходимость организации и профессионального управления командой высококвалифицированных специалистов по автоматизациивысокие риски, связанные с тем, что успех такого проекта гарантируется только лишь на уровне ответственности соответствующего административного персонала без обеспечения юридической ответственности, предприятие фактически выполняет проект на свой страх и рискзначительные финансовые затраты, сроки разработки системы и ее внедрения.

Между тем на российском рынке к 1997 году появилось достаточно большое количество тиражируемого ПО КИС различных производителеймеждународных и российских компаний. Далее в работе под термином КИС подразумевается именно тиражируемое программное обеспечение КИС, если специально не оговаривается другое значение.

Появление таких продуктов привело к созданию целого рынка консультационных услуг по внедрению соответствующего ПО КИС на предприятиях, так как внедрение тиражируемых систем требует: знаний технологических и функциональных особенностей ПОкомпетенции в адаптации ПО КИС для индивидуальных потребностей бизнеса различных предприятийвладения методами организации выполнения работ по внедрению. Недостатки подхода, при котором предприятие самостоятельно пытается внедрить у себя тиражируемое ПО КИС такие же, как и при самостоятельном создании КИС. Консультационной деятельностью по внедрению КИС занимаются как производители соответствующего ПО. так и отдельные консультационные компании.

Затраты на внедрение КИС. состоящие из стоимости лицензионного ПО и стоимости услуг по внедрению этого ПО, должны рассматриваться как долгосрочные и сбалансированные инвестиции в управление предприятием [1]. Проект внедрения КИС можно считать успешным, если он охватывает все службы и структуры предприятия, и по его завершению заказчик получает ощутимый экономический эффект. Согласно [1] внедрение современной КИС может обеспечить, в частности, уменьшение страховых запасов на складах, уменьшение складских площадей, увеличение оборачиваемости товарно-материальных запасов (ТМЗ), увеличение доли поставок точно в срок, снижение производственного брака, снижение задержек с отгрузкой готовой продукции, улучшение послепродажного обслуживания, более точный учет затрат, снижение транспортно-заготовительных расходов, уменьшение сроков закрытия учетного периода, увеличение оборачиваемости средств в расчетах, уменьшение затрат на административно-управленческий аппарат, устранение ручной подготовки и сопровождения документов.

В настоящее время на российском рынке наиболее ощутимо представлены следующие продукты тиражируемого ПО КИС [2, 3]: из продуктов зарубежных компаний — SAP R/3 (компания SAP), BAAN IV (компания Ваапподразделение Invensys), Oracle E-Business Suite (компания Oracle), Navision Axapta, Navision Attain (компания Navision), J.D. Edwards (компания J.D. Edwards), SyteLine Suite (компания Frontstep), MFC/PRO (компания QAD), Scala (компания Scala), SunSystems (компания Systems Union), Platinum SQL (компания Epicor Software) — из продуктов российских компаний — Галактика (компания Галактика), БОСС-Корпорация (компания АйТи), Парус (компания Парус), NS2000 (компания Никос-Софт), Эталон (компания Цефей).

Все перечисленные продукты внедряются фирмами — партнерами компаний-разработчиков ПО, однако, большинство из разработчиков ПО также оказывают услуги по внедрению своего программного обеспечения.

Компания Navision, например, не выполняет внедрение собственных продуктов, а только осуществляет поддержку сети партнерских компаний, которые и занимаются внедрением. Исторически самым крупным партнером Navision является компания Columbus IT Partner, которая имеет свои отделения и внедряет продукты Navision в 21 стране мира.

Компания SAP — крупнейший в мире поставщик КИС, внедряет свои продукты самостоятельно и поддерживает партнерскую сеть, увеличивая тем самым долю рынка своих продуктов и накапливая собственную экспертизу в консультационных услугах при внедрении своей системы.

Компании, внедряющие КИС, имеют различную отраслевую принадлежность, финансовые показатели, количество сотрудников, охватываемых автоматизацией. Корпоративные информационные системы внедряются в России на предприятиях следующих отраслей [2]: металлургия, промышленность, нефтегазовая отрасль (добыча, транспортировка, переработка, сбыт), фармацевтика, страхование, производство, телекоммуникации/информационные технологии, транспорт, торговля.

Совокупный объем продаж рынка КИС и сопутствующих их внедрению консультационных услут, по оценкам различных экспертов, к 2002 году приблизился к 100 млн долл. Из них примерно треть приходится на продажу лицензий ПО и, соответственно, две третьих — на консультационные услуги [4]. Прогнозируется, что общий рост этого рынка в ближайшие 2−3 года составит не менее 35−40% в год, что значительно поевышает показатель западного рынка КИС, где он давно уже держится в пределах 15% [4].

Однако, несмотря на рост рынка, выгоды от внедрения КИС становятся менее привлекательными для предприятий ввиду затягивания сроков, превышения бюджета проектов и частичного внедрения функциональности КИС. По статистике, в 40% проектов внедрения на российских предприятиях фактические сроки и стоимость проекта превышают плановые на 100%, для 50% сложных проектов по результатам первой очереди принимается решения о частичном внедрении КИС, ограничивающемся функциональностью, внедренной в рамках первой очереди ввиду затягивания сроков и перерасхода бюджета. То есть очень велика вероятность неуспешности проекта, если под успехом понимать достижение всех первоначально установленных целей проекта и выполнение проекта в запланированный срок и в рамках установленного бюджета с максимально допустимой корреляцией.

Консультационные компании к настоящему времени выработали подходы к управлению, основанные на теории и практике управления проектами и знаниях технологических особенностей внедряемых КИС. Однако, существующие проблемы при внедрении КИи позволяют предположить наличие существенных недостатков в этих подходах.

В данной работе анализируется существующая практика ведения проектов внедрения КИС с целью определения таких недостатков и формирования подходов, позволяющих повысить эффективность проектных работ по внедрению КИС. При этом необходимо стремиться к такой эффективности услуг, которая обеспечивает достижение всех первоначально установленных целей проекта в запланированные сроки и в рамках установленного бюджета с сохранением лояльности клиента по завершению проекта.

Решение проблемы повышения эффективности проектных работ при внедрении КИС позволит увеличить доверие к такого рода проектам и выполнять большее количество проектов внедрения КИС в объеме, требуемом предприятиям, в установленные сроки без сверхнормативного перерасхода бюджета проектов. При этом увеличится эффективность функционирования предприятий, внедривших КИС, что в свою очередь, будет повышать эффективность и конкурентоспособность целых отраслей и экономики страны в целом. Таким образом может быть реализован «эффект рычага», когда путем совершенствования и оптимизации работы определенного сегмента экономики (консультационные услуги по внедрению КИС) достигается увеличение эффективности экономики хозяйствующих субъектов в целом за счет своевременной модернизации информационной инфраструктуры предприятий.

В настоящей работе получили дальнейшее развитие применительно к отраслевой специфике консультационных услуг при внедрении КИС идеи современного менеджмента качества, изложенные в работах таких зарубежных и отечественных ученых, как Деминг Э. [5, 6], Харингтон X. Дж. [7|, Чейз Р., Эквилайн Н., Якобе Р [8], Адлер Ю. П. [91, Аристов О. В. [10], Кремнев Г. Р. [11], Лозенко В. К., Братолюбов В. Б. [12], Спицнадель В. Н. [13].

Автором также был рассмотрен ряд современных диссертационных работ, посвященных проблемам качества, в частности [14, 15].

Цель и задачи исследования

.

Целью исследования является разработка методик, позволяющих на системной основе улучшать организацию и управление консультационной деятельностью, а также экономическую эффективность консультационных работ по внедрению КИС.

В соответствии с поставленной целью были сформулированы и решены следующие задачи:

• рассмотрено понятие корпоративной информационной системы;

• определено место КИС в общей классификации программного обеспечения (ПО) для бизнеса;

• построена классификация программного обеспечения ПО КИС;

• рассмотрена роль КИС и услуг по внедрению КИС в деятельности современного предприятия, закономерности развития КИС. структура и особенности рынка консультационных услуг по внедрению КИС, основные проблемы этого рынка;

• проанализирована существующая на рынке практика организации выполнения проектов внедрения КИС, сделан вывод о необходимости внедрения процессного подхода в проекты по внедрению КИС с целью повышения их эффективности;

• предложена методология внедрения процессного подхода применительно к проектам внедрения КИС в качестве эффективного механизма организации и системного совершенствования процессов внедрения КИС;

• в рамках использования процессного подхода предложена процедура входного контроля ресурсов проекта для системного улучшения качества ресурсов и адаптации сети процессов;

• показаны возможности совершенствования на системной основе проектных процессов при использовании методов построения диаграмм потока и процессного моделирования и управления (с целью минимизации) затратами на качество;

• предложена методология системного анализа и усовершенствования отдельных процессов и их элементов;

• рассмотрены современные принципы и системы индикативного управления, позволяющие связать процессы улучшения в компании с ее стратегией в рамках общей системы целеобразования;

• предложена методика связывания системы оценочных показателей со структурными элементами сети процессов, позволяющая консультационной компании управлять процессами и их постоянным совершенствованием на основе процессного подхода, оперативно контролируя реализацию установленной стратегии.

Объект исследования.

Объектом исследования явились процедуры и методы проведения консультационных работ в рамках проектов внедрения КИС.

Предмет исследования.

Предметом исследования явились анализ существующей практики выполнения работ в области консалтинга при внедрении КИС и выявление возможностей по совершенствованию процедур реализации проектов внедрения КИС.

Методика исследования.

Теоретической и методологической основой работы послужили работы по теории управления проектами, по современным концепциям управления качеством, публикации по специфике процессов управления внедрением КИС.

В диссертационной работе использованы материалы экономической литературы, международные стандарты управления качеством, справочные материалы, тематические материалы периодических изданий, маркетинговые и информационные материалы компаний, производящих ПО КИС и оказывающих услуги по внедрению КИС, а также технико-функциональная документация по КИС, фирменные руководства по подходам к внедрению.

Автор работы опирался также на практический 5-летний опыт создания и внедрения информационных систем, в том числе КИС, в качестве разработчика, системного архитектора, функционального консультанта и руководителя проектов в компаниях ЛАНИТ, Scala, Центр-Ювелир, ЗВИ. В ходе исследования использовались реальные данные проектов внедрения, на примере которых иллюстрируется практическое применение разработанных методических принципов.

В процессе работы проверка различных гипотез проводилась с помощью изучения различных примеров для установления типичности и применимости конкретного метода и адаптации теоретических методов к практическим условиям.

Для решения поставленных задач в работе применены различные экономико-статистические методы: формулы, графики, табличный метод.

Научная новизна работы.

Научная новизна результатов исследования определяется совокупностью результатов исследования, важнейшими из которых являются следующие:

• предложена классификация программного обеспечения для бизнеса и показано место КИС в этой классификации:

• предложена системная классификация тиражируемого программного обеспечения КИС;

• сформулированы закономерности эволюционного развития КИС, формирующие спрос на консультационные услуги по внедрению КИС;

• структурирован рынок услуг по внедрению КИС;

• предложены принципы сегментирования рынка услуг по внедрению КИС;

• проанализированы составляющие управления проектами, на которых основаны существующие на рынке методологии внедрения и сделаны выводы о недостаточной проработанности составляющей управления качеством проектных работ;

• предложена методология внедрения процессного подхода для консультационной деятельности по внедрению КИС;

• предложена схема применения процедуры входного контроля ресурсов проекта для улучшения качества ресурсов и адаптации сети процессов;

• предложена методология анализа и усовершенствования отдельных процессов и их элементов, в частности: принципы использования методов диаграмм потока и процессного моделирования затрат на качество, схема системного улучшения процессов проектов внедрения корпоративных информационных систем в качестве основы методологии;

• предложена схема взаимосвязи между стратегией консультационной компании и менеджментом сети процессов с помощью сбалансированной системы оценочных показателей для реализации на процессном уровне стратегии компании.

Практическая значимость работы.

Использование результатов данной работы позволяет повысить эффективность консультационной деятельности при внедрении КИС за счет систематизированного подхода к улучшению процессов проектных работ при внедрении КИС. В результате увеличивается не только эффективность консультационных компаний, но и эффективность предприятий всех отраслей экономики, успешно внедряющих у себя КИС.

Реализация и апробация работы.

Основные положения диссертационной работы были успешно использованы в реальных проектах внедрения КИС, что подтверждено актом о внедрении. Результаты диссертационной работы были также реализованы в процессе преподавания учебных дисциплин, что подтверждено соответствующим актом о внедрении.

Публикации.

Основные положения диссертационной работы отражены в 4 публикациях.

Структура диссертационной работы.

Структура диссертационной работы обусловлена поставленной целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложения.

Д. Выводы из примера.

Приведенный пример дает наглядное представление о практике и особенностях проектов внедрения КИС. Многие из приведенных проблем не были вовремя идентифицированы и локализованы, что приводило к значительному снижению качества проекта. Загрузка и интенсивность работы персонала Консул., танта в рамках проекта, как правило, очень высоки, поэтому очень важно обеспечить руководителя проекта методикой управления качеством для максимально эффективного использования рабочего времени и снижения количества управленческих ошибок.

При проведении исследования автор работы опирался на экспертизу обширной практики внедрений различных консультационных компаний (около 50 проектов, 3 методологии. 3 программных продукта). Экспертным путем бы ни выявлены и систематизированы факторы, влияющие на качество проекта внедрения, показатели, характеризующие эти факторы и процессы при внедрении. Использование этих факторов будет показано в 3-й главе работы.

2.3. Анализ проблем эффективности существующей практики организа^и выполнения проектов внедрения корпоративных информационных систем.

Компания, предоставляющая услуги по внедрению КИС, может параллельно вести ряд проектов, осуществляя при эюм гибкую диспетчеризацию ресурсов. В каждом из проектов внедрения системы Конс’пытнт опирается на методологию проектных работ. Мегодолош сосредотачивая знания о технологических особенностях системы и опыте ьнедр" } ий. является эффективным инструментом, используемым при управлении проектами. Высокий уровень техноло1 ического и opiанизационного содержа тия методологии характеризует развитость управленческих методик, используемых консультационными компании в управлении проектами внедрения KI!'" .

Большинство методологий внедрения опираются на системные разработки Инстинкт Управления Проектами — PMI [34] Разработки российских авторов [35, 36. 44 48] по leopnn правления проектами в значительной степени коррелируют с материалами этою института, являясь по отношению у ни:.: более поздними изданиями.

Руководящим токлментом PMI устанавливаются следующие составляющие управления проет 1ами:

1. Интеграционное управление.

Интеграционное управление включает следующие процессы, необходимые для узеренносги в том, что различные элементы проекта корректно скоординированы:

• Разработка и поддержка плана проекта:

• Управление работами по реализации плана проекта:

• Контроль и координация изменений в рамках всего проекта.

2. Управление оценкой объемов работ.

Управление оценкой объемов работ включает следующие процессы, необходимые для уверенности в том, что проект включает все работы, необходим ее для ycrieuu 'ого выполнения проекта:

• Инициирование проектаПланирование объемов работ на уровне общего описания объемов работ по проекту:

• Определение объемов работ на уровне структурирования общего описания объемов работ по проекту;

• Согласование объемов работ между сторонами, заинтересованными в реализации проекта;

• Контроль изменений объемов работы.

3. Управление проектным временем.

Управление проектным временем включает следующие процессы, к «обходимые для уверенное ги в том. чго проект будет выполнен в заданные сроки:

• Определение отдельных работ, необходимых для выполнения установленных объемов работ:

• Определение последовательности работ:

• Оценка продолжительности работ:

• Разработка и поддержка (актуализация) плана-графика проекта.

4. Управление стоимостью проекта.

Управление стоимостью проекта включает следующие процессы, необходимые для уверенности в том, что проект будет выполнен в рамках заданного бюджета:

• Планирование ресурсов;

• Оценка стоимости ресурсов;

• Планирование стоимости проекта относительно шкалы времени;

• Контроль стоимости проекта.

5. Управление качеством проекта.

Управление качеством проекта включает следующие процессы, необходимые для уверенности в том. что выполнение проектных работ обеспечит реализацию целей проекта:

• Планирование качества проекта;

• Обеспечение качества:

• Контроль качества.

6. Управление людскими ресурсами.

Управление людскими ресурсами проекта включае1 следующие процессы, необходимые для наиболее эффективного использования персонала в рамках проекта:

• Организационное планирование;

• Привлечение ресурсов;

• Развитие проектной команды.

7. Управление проектными коммуникациями.

Управление проектными коммуникациями включает следующие процессы, необходимые для уверенности в своевременных и достаточных действиях по формированию, сбору, распространению, сохранению npjeKTHofi информации:

• Планирование коммуникаций;

• Распределение информации;

• Подготовка отчетности по состоянию проекта:

• Информационное обеспечение завершения этапов проекта.

8. Управление рисками.

Управление проектными рисками включает следующие процессы, направленные на максимизацию эффекта от положительных для проекта событий и минимизацию эффекта для отрицательных для проекта событий:

• Идентификация рисков;

• Измерение рисков;

• Разработка и проведение мероприятий по снижению рисков;

• Контроль изменений рисков.

9. Управление закупками.

Управление закупками включает следующие процессы, необходимые для обеспечения проекта товарами и услугами, внешними по отношению к основным взаимодействующим в рамках проекта сторонам:

• Планирование закупок;

• Определение требований к товарам и услугам и потенциальных поставщиков;

• Выбор поставщиков;

• Администрирование договорных отношений;

• Контроль выполнения договорных условий и о.латы.

Перечисленные составляющие обеспечивают комплексный подход к управлению проектами и включают процессы, необходимые для эффективной поддержки соответствующих составляющих управления проектами.

Все описанные составляющие управления проектами, за иалючением составляющей 5, в оптимальной степени учтены в существующих методологиях внедрения, не требуют дополнительной методологической проработки и поэтому, фактически, исчерпали свой ресурс влияния на эффективность проектных разот. Наименее проработанной в методологиях внедрения является составляющая «Управление качесшом проекта», которая не обеспечивает информационно содержательных и комплексных методов управления качеством проектных рабок которые могут быть основаны на системной методологии проектирования и систематизации процессов проектных работ.

Именно в управлении качеством проектов внедрения КИС сосредоточен существенный потенциал повышения эффективности проектных работ, не используемый в настоящее время консультационными компаниями.

В основе современных концепций управления качеством лежит использование методологии проектирования и систематизации процессов — так называемого «процессного подлода» [51, 52]. Существующие на рынке методологии внедрения не соде (Жа1 принципов использования процессного подхода, Этот факт, в частности, находит отражение в том. что существующие на рынке методологии внедрения уделяю i внимание контролю следующего крайне ограниченного и не привязанною к проектным процессам набора индикативных показателей:

Заключение

.

Внедрение современных корпоративных информационных систем (КИС) становится стратегически важной задачей для предприятий всех отраслей. Такие системы позволяют эффективно обрабатывать информацию во всех сферах хозяйственной деятельности предприятий. Использование КИС позволяет сократить время подготовки и обработки информации, сократить ошибки операционного и управленческою персонала. Предоставляя руководству предприятия возможность комплексного видения бизнеса, его финансовых, логистических, производственных аспектов, проблем и возможностей ведения хозяйственной деятельности. КИС становится значительным фактором конкурентного преимущества предприятия, особенно в условиях глобализации экономических отношений и ужесточения конкуренции.

На основании общемировой и российской практики внедрений КИС автор делает вывод, чго проект внедрения КИС является 1ехнологически сложным, затратным и высокорискованным мероприятием, требующим мобилизации ресурсов всех сторон, участвующих в проекте, и четкой организации работ з рамках проекта. Конечным продуктом такого проекта является работающая система, активно используемая пользователями предприятия на различных участках хозяйственной деятельности. Такая система в случае успешного внедрения становится информационным центром предприятия. Качество конечного решения, получаемого в результате внедрения, зависит от качества проведенных работ. В соответствии с современной концепцией управления качеством контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат (продукцию).

В работе рассмотрены проблемы внедрения КИС. специфика рынка соответствующих услуг. Сделан вывод о необходимости использования процессного подхода для системного улучшения процессов проектных работ по внедрению КИС. В настоящее время ни одна компания, внедряющая КИС. не использует соответствующих методик ввиду их отсутствия.

В результате выполнения диссертационной работы была разработана методология внедрения процессного подхода в проектные консультационные работы по внедрению КИС для повышения эффективности этих работ. Для усовершенствования консультационной деятельности по внедрению КИС на основе применения процессного подхода предложено использовать следующие ключевые механизмы: применение процедуры входного контроля ресурсов проекта для системного улучшения качества ресурсов и адаптации сети процессов (рис. 3.3) — использование методолоши системного анализа и усовершенствования отдельных процессов и их элементов (рис. 3.5) — механизм реализации стратегии консультационной компании на уровне менеджмента процессов (рис. 3.9).

Внедрение процессного подхода и применение приведенных механизмов позволяют осуществлять системное усовершенавование консультационной деятельности по внедрению КИС. Важно отметить, что в диссертационной работе сфера услуг по внедрению КИС рассматривается комплексно и системно, что позволяет обеспечить понимание многих важных аспектов этой сферы не только для достижения целей данного исследования, но и для выполнения других исследований, относящихся к услугам по внедрению КИС, т. е. в диссертационной работе сформирована системная основа области знаний о рассматриваемой сфере услуг.

Использование результатов данной работы позволяет повысить эффективность консультационной деятельности при внедрении КИС за счет систематизированного подхода к улучшению процессов проектных работ при внедрении КИС. В результате увеличивается не только эффективность консультационных компаний, но и эффективность предприятий всех отраслей экономики, успешно внедряющих у себя КИС.

Таким образом, в результате проделанной работы на защиту выносятся:

Выделенные закономерности эволюционного развития КИС, определяющие развитие продукта программного обеспечения КИС и формирующие спрос на консультационные услуги по внедрению КИС.

Результаты анализа текущей практики организации выполнения проектов внедрения КИС, позволяющие идентифицировать возможности повышения эффективности проектных работ.

Разработанная методология внедрения процессного подхода в проектные работы по внедрению КИС, создающая основу для системного усовершенствования консультационной деятельности по внедрению КИС.

Разработанная процедура входного контроля ресурсов проекта для системного улучшения качества ресурсов и адаптации сети процессов.

Разработанная методология системного анализа и усовершенствования отдельных процессов и их элементов.