Диагностика и идентификация проблем

Диагностика проблем — эго анализ основных причинноследственных связей конкретной ситуации. Существует два способа рассмотрения проблемы: во-первых, проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты; во-вторых, проблемой считают ситуацию потенциальной возможности (что-то должно было произойти, но не произошло). При этом под ситуацией понимается реальное положение дел (состояние объекта управления) относительно поставленной цели.

Диагноз проблемы (идентификация) — сложный процесс, который выполняется в несколько этапов.

• 1. Осознание и установление симптомов затруднений или имеющихся возможностей. При этом под симптомом (от греч. аирятора — случай, совпадение, признак) понимается степень проявления проблемы и ее последствий.
• 2. Сбор, анализ внешней (относительно организации) и внутренней информации (более подробно см. гл. 4).
• 3. Выделение релевантной информации. Это выделение данных, относящихся к существующей проблеме, цели, периоду времени и т. д. (от англ, relevant — относящийся к делу, вопросу).
• 4. Выявление причин возникновения проблемы, анализ основной причины. Слово «причина» (греч. «та;

лат. causa) может иметь разные значения: 1) основание, предлог для каких-нибудь действий; 2) явление, вызывающее, обусловливающее возникновение другого явления. Следствие (в разных областях знания) — действие (результат, последствие), следующее из (после) (по времени) какой-либо причины. Следствие (логика) — вывод, заключение, суждение, выведенное из других суждений.

• 5. Описание проблемы с помощью ответов на вопросы, позволяющие менеджерам выявить основные причины произошедших событий: кто, что, когда, где, почему, каким образом, сколько (английское сокращение данного этапа — 5W2H). Результатом данного этапа являются подробные ответы менеджеров на следующие вопросы:
  • • насколько сильно состояние неустойчивости, в котором оказалась компания;
  • • когда это произошло;
  • • где это произошло;
  • • как это произошло;
  • • с кем это произошло;
  • • насколько оперативно следует устранить проблему;
  • • в чем состоят причинно-следственные взаимосвязи;
  • • какие действия привели к нежелательным результатам.
• 6. Анализ проблемы. Результатом данного этапа диагностики является выяснение типа проблемы. Питер Друкер^[1] выделяет четыре типа проблем:
• 1) типичные;
• 2) типичные, но сути, но уникальные для данной организации;
• 3) уникальные;
• 4) новые типичные.

Типовые проблемы решаются с помощью запрограммированных решений, т. е. с использованием уже известных правил или принципов к конкретной ситуации. Уникальные проблемы нуждаются в принятии незапрограммированных решений.

Основные методы анализа проблем — графические. Построение: дерево проблем, дерево целей и задач, дерево решений, профиль причин и структурная диаграмма Ишикавы «рыбий скелет».

• [1] Друкер П., МакъяреллоД. Менеджмент: пер. с англ. М.: Вильямс, 2010.