Роль персонала сервисной организации в обеспечении качества услуг

Основой маркетинговой деятельности туристических предприятий является квалифицированный персонал по оказанию услуг. Это касается лиц, которые непосредственно обслуживают потребителей (работники туристических фирм, экскурсоводы, гиды, работники пунктов туристической информации). А также работников управленческого звена клиент оценивает качество туристического продукта и за компетентностью работников, которые его обслуживают, их поведением и презентабельностью эти лица являются визитной карточкой предприятия при общении с клиентами, они должны хорошо ориентироваться не только в ценовой сфере, вопросах проезда и расстояния. А также в вопросам размещения туристических объектов и деталях их окружения (коммунальное сообщение, туристические трассы, производственная и культурная инфраструктура). Работник туристического предприятия должен обладать соответствующими чертами характера, коммуникабельностью, быть положительно настроенным к выполнению пожеланий и потребностей туристов работник по обслуживанию туристского движения должен разговаривать с клиентом, деликатно, а также знать или догадываться о мотивах принятия решений клиентом. Хорошо подготовленный работник остается в памяти клиентов, и ассоциируются с фирмой, которую это лицо представляет. Важны факторы, которые характеризуют личные качества работника туристического предприятия:

• — терпимость, обладание собой, вежливость, добросовестность;
• — красноречие, высокая личная культура, доброжелательность;
• — ответственность, дисциплинированность;
• — устойчивость в стрессовой ситуации;
• — умение искать выход из любой ситуации;
• — быстрое принятие решений;
• — хорошая организация труда и систематичность;
• — умение правильно представить себя, свобода в поведении и коммуникабельность;
• — приятная внешность и эстетичный вид;
• — постоянное самосовершенствование и повышение интеллектуального уровня;
• — знание иностранных языков;
• — легкость установления контактов с людьми;
• — умение внимательно слушать;
• — эмоциональная стабильность, способность к быстрому восстановлению сил в стрессовых ситуациях;
• — способность справиться с эмоциями клиента;
• — готовность оказать помощь другим людям для решения их проблем;
• — умение вести переговоры и активно продавать

Внешний вид работника во время встречи с туристом не должен вызывать у него негативного отношения. При работе на линии «работник — турист» важную роль играют внешние условия: презентабельность, приятная внешность. Среди исследований деятельности предприятий по предоставлению туристических услуг должна быть проблематика значения кадров, работники которых устанавливают контакт с клиентами (туристами). Важнейшие места трудоустройства, которые характерны для туристического сектора, представлены в табл. 1.

Таблица 1. Основные места трудоустройства в туристическом секторе.

Условиями эффективной системы обслуживания клиента являются следующие факторы:

— инвестирование в человеческий фактор и подготовка работников к внедрению в жизнь принятых принципов и правил поведения;- введение в действие мотивационного механизма для работников (не только финансового, но и социального или психологического) с целью заботы о клиенте;- создание корпоративной культуры.