Предложения. 
Служба приема и размещения в гостинице

Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как теоретический анализ, наблюдение, исследование В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице «Park-Hotel» для улучшении работы данной службы:

• · переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, повысится работоспособность и производительность;
• · развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
• · введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;
• · выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;
• · введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;
• · Гостиничный комплекс «Park-Hotel расположен в живописном месте — на самом берегу реки Кама… Близость к основным магистралям города дает возможность гостям отеля добираться до места встречи, работы в считанные минуты.
• · Park-Hotel — Аэропорт «Большое Савино» 15 минут.
• · Park-Hotel — Ж/Д вокзал Пермь-II 10 — 15 минут.
• · Park-Hotel — Центр города (Городская Эспланада) 8 — 10 минут.

Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

• · Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
• · Чистый и опрятный вид — обязательно!
• · Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
• · Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
• · Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
• · Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
• · Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.
• · Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
• · Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.
• · Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.
• · Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
• · Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.
• · Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.
• · Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
• · Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
• · Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.
• · Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
• · Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.
• · Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
• · Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.
• · Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.
• · Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…».
• · Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
• · В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
• · Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.
• · Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
• · Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Таким образом, предложили некоторые дополнения в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т. п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.