Разработка обязательных документаций СМК в НП «Ихлас»
После завершения аудита подразделений и оформления всех протоколов регистрации несоответствий ведущий аудитор должен подготовить отчет об аудите, в котором указывается область проверки, требования по которым проводилась проверка и статистика по выявленным несоответствиям. Шаг 4. Приказ о назначении зам. директора по качеству Шаг 3. Разработка должностной инструкции зам. директора по качеству Шаг… Читать ещё >
Разработка обязательных документаций СМК в НП «Ихлас» (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Наиболее значимый этап по построению и внедрению системы качества в НП «Ихлас» — разработка документации системы качества.
Внедрение документации системы качества является одной из самых сложных задач, т.к. предполагает изменение в работе сотрудников. Такие изменения могут происходить достаточно долго, поэтому часто разработку и внедрение документации совмещают по времени, не дожидаясь завершения разработки всех процедур и описания процессов системы качества.
Первичным документом СМК в любой организации является политика и цели в области качества.
Политика и цели в области качества — это общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством по реализации принятой стратегии.
Политика в области качества должна соответствовать целям организации.
Политика должна быть документирована, утверждена руководством и доведена до каждого работника;
Политика в области качества — это часть общей политики и стратегии предприятия.
Политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества услуг.
Состояние организации на момент разработки Политики в области качества влияет на характер задач в области качества, стоящих перед организацией.
Политика НП «Ихлас» в области качества оказываемой социальной помощи, направлена, в первую очередь, на качественное выполнение оказанных услуг, реагирование на изменение потребностей потребителей, а также на постоянное улучшение и совершенствование основных показателей деятельности общественной организации.
Руководство НП «Ихлас» должно формировать Политику в области качества, при этом данная политика должна соответствовать целям НП «Ихлас» и быть понятной персоналу организации.
Политика НП «Ихлас» в области качества может иметь следующее содержание:
- — Изучение и понимание текущих и будущих потребностей общества в социальных услугах общественных организаций.
- — Формирование и развитие взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества с государственными социальными учреждениями и другими общественными организациями.
- — Создание и поддержание условий для оказания качественных социальных услуг.
- — Обеспечения благоприятных условий жизнедеятельности людей с ограниченными возможностями.
- — Реализация целенаправленной педагогической программы и воспитание детей в духе патриотизма и высокой нравственности.
- — Создание оптимальных условий для отдыха и оздоровления детей и подростков.
- — Оказание моральной и материальной поддержки малообеспеченным и нуждающимся семьям.
Целью общественной организации НП «Ихлас» может быть сформулировано следующим образом: оказание социальной поддержки удовлетворяющей ожидания нуждающихся граждан.
После формирования политики и цели в области качества необходимо разработать в соответствии с требованием МС ИСО 9001−2008 следующие документы:
- — Руководство по качеству;
- — Шесть документированных процедур (управление документацией, управление записями, управление несоответствующих услуг, внутренние аудиты, корректирующее действие и предупреждающие действия);
- — Рабочие документации (положение об отделах и должностные инструкции сотрудников)
- — Записи.
- — Карта процессов, которая может быть отдельным документом, либо входит в содержание руководства по качеству.
Карта процесса это документ, определяющий назначение процесса, его основные результаты и характеристики, а также последовательность операций или действий процесса. Таким образом, карта процесса представляет технологию выполнения процесса. В зависимости от назначения она может представляться с различным уровнем детализации.
Существуют различные формы документирования процессов. При разработке карт процессов, в рамках создания системы качества, наиболее часто используются графические и текстовые формы документирования или их сочетания. Графические формы документирования включают в себя различные диаграммы и блок-схемы. Текстовые формы документирования включают простое текстовое описание, табличное представление и «стандартные» формы (бланки). В картах процесса могут представляться процессы административного управления, процессы управления ресурсами, процессы контроля, мониторинга и измерений. Одной из разновидностей карты процесса является технологическая карта, представляющая технологические (производственные) процессы [4].
Внедрение карт процессов и процедур системы качества лучше осуществлять параллельно с их разработкой, т. е. разработав карту процесса и внеся в процесс изменения необходимо вводить ее в действие.
Внедрение процедур и новых карт процессов необходимо сопровождать тренингом персонала и контролем работы по процедуре (карте процесса).
После того, как разработаны все необходимые карты процессов, и процедуры системы качества необходимо, чтобы организация некоторый период времени работала по этим картам и процедурам. Это время необходимо для «доводки» системы качества. В этот период обычно осуществляются незначительные изменения документации системы качества.
В общественной организации НП «Ихлас» существуют традиционные процессы, которые необходимо совершенствовать и добавить дополнительные, соответствующие стандартам качества.
В НП «Ихлас» основные процессы и их описание отражены в таблице.
Таблица 2. Основные процессы СМК в НП «Ихлас».
№. | Процесс (Н — новый, Ссуществующий). | Краткое описание. |
Внедрение должности зам. директора по качеству (Н). | Определение и регулярный анализ потребностей населения; определение политики качества и доведения ее до сведения персонала; установка целей в области качества и контроль за их достижением; распределение ответственности и полномочий в области качества; обеспечение внутренними коммуникациями; проведение анализа со стороны руководства. | |
Управление процессами (Н). | Определение перечня процессов в организации и их взаимосвязи, регулярный мониторинг процессов. | |
Внутренний аудит (Н). | Проведение внутреннего аудита качества и регистрации его результатов. | |
Поиск и контроль несоответствий, корректирующий и предупреждающие действия (Н). | Регистрация несоответствий стандартам и их анализа; разработка корректирующих и предупреждающих действий, оценка их эффективности. | |
Управление жалобами и оценка удовлетворенности потребителей услуг (Н). | Регистрация и обработка жалоб; оценка удовлетворенности населения услугами; анализ информации по обратной связи с населением. | |
Управление нормативной документацией (Н). | Разработка нормативной документации по СМК и регулярный анализ ее актуальности; управление версиями нормативных документов и их рассылкой. | |
Ведение и анализ записей по качеству оказываемых услуг ©. | Ведение перечня всех записей в организации и управление ими. | |
Управление проведения мероприятий (Н). | Определение и анализ требований к каждому мероприятию; анализ, проверка и утверждение мероприятий. | |
Управление квалификацией персонала ©. | Ведение записей по текущей квалификации сотрудников и планирование их обучения; оценка эффективности проводимого обучения. | |
Управление ресурсами ©. | Определение и анализ требований к рабочей среде и инфраструктуре, поддержание их в рабочем состоянии. |
На основании таблицы можно отметить, что процессы СМК в НП «Ихлас» до внедрения руководства по качеству состояли из трех пунктов, которые в основном затрагивали записи анализа всех проводимых мероприятий, квалификации персонала. Внедрение новых процессов позволит усовершенствовать контроль за системой управления качеством оказываемой социальной помощи и будет способствовать ее улучшению.
Рассмотрим подробнее процесс «внедрение должности заместителя директора по качеству» на рисунке 3.3.1.
Шаг 2. Выбор ответственного за систему качества от руководства организации необходимо учесть, чтобы этот человек обладал реальными властными полномочиями, достаточными для воздействия на руководителей любых подразделений организации и имел свободное время для контроля за ходом проекта.
Шаг 4. Приказ о назначении зам. директора по качеству Шаг 3. Разработка должностной инструкции зам. директора по качеству Шаг 1. Издается приказ по организации о начале работ по системе качества Рассмотрим процесс проведения внутреннего аудита в НП «Ихлас».
3 Шаг. Подготовка отчета об аудите и плана корректирующих действий.
После завершения аудита подразделений и оформления всех протоколов регистрации несоответствий ведущий аудитор должен подготовить отчет об аудите, в котором указывается область проверки, требования по которым проводилась проверка и статистика по выявленным несоответствиям.
2 Шаг. Проведение аудитных бесед.
Если в ходе аудита обнаруживаются несоответствия, то аудиторы должны оформлять протоколы регистрации несоответствий, в которых указываются выявленные несоответствия.
- 1 шаг. Подготовка и планирование:
- — Официально (приказом по организации) назначить команду аудиторов (ведущего аудитора и аудиторов).
- — Подготовить план и программу проведения аудита в подразделениях.
- — Подготовить вопросники для проведения аудита;
- — Издать приказ по организации о проведении аудита.
Вместе с тем, для внедрения СМК в НП «Ихлас» необходимо также разработать дополнительные документы, учитывающие особенности деятельности организации. Одними из значимых дополнительных документов являются стандарты.
В отечественной практике можно выделить три уровня стандартов в сфере социальных услуг общественных организаций: национальные стандарты; региональные стандарты, стандарты учреждений. В настоящее время стандарты всех трех уровней отсутствуют.
В реабилитационном учреждении НП «Ихлас» целесообразно иметь следующий набор стандартов учреждения:
- 1. Основополагающие стандарты (термины, определения, нормативно-правовые основы предоставления реабилитационных услуг, соблюдение гражданских прав клиентов и т. д.). Так, необходимо включить этические принципы Конвенции о правах инвалидов, которыми являются:
- — уважение присущего человеку достоинства, его личной самостоятельности, включая свободу делать свой собственный выбор, и независимости;
- — недискриминация;
- — полное и эффективное вовлечение и включение в общество;
- — уважение особенностей инвалидов и их принятие в качестве компонента людского многообразия и части человечества;
- — равенство возможностей;
- — доступность;
- — равенство мужчин и женщин;
- — уважение развивающихся способностей детей-инвалидов и уважение права детей-инвалидов сохранять свою индивидуальность.
- 2. Стандарты предоставления услуг реабилитационной диагностики.
- 3. Стандарты предоставления реабилитационных услуг. Например, таких как:
- — наличие в центре документированной «Программы социальной реабилитации»;
- — соответствие заявленной «Программы социальной реабилитации» реальной деятельности организации.