Общая характеристика условий бронирования

Формирование любого турпродукта заканчивается его реализацией, т. е. продажей путевки. На этом этапе в помощь туроператорам приходят турагенты. Как правило, они хорошо знают конъюнктуру рынка, могут профессионально позиционировать продукт, у них есть наработанная клиентская база. Последний фактор является, пожалуй, главным козырем стабильных турагентств. По различным данным, от 40 до 80% путевок крупных московских туроператоров реализуются через региональные агентские сети. Поэтому для многих столичных турфирм работа c агентами является основным фактором, позволяющим прочно держаться на рынке туруслуг. Для того, чтобы передать турaгенту права на реализацию турпродукта или отдельных услуг, туроператоры заключают с ним договоры.

Некоторые турфирмы в основное содержание договора вносят пункт o порядке бронирования (или организации) тура, детально прописывая механизм бронирования, оплаты и предоставления документов. Данный пункт значительно облегчает производственный процесс при оформлении тура покупателем и говорит o профессионализме продавца. Названные условия также могут быть вынесены в приложения или помещены в ценовых каталогах.

После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность.

Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого агент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронировaние имеет ряд преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т. д.). К тому же обработка интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

Согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) — это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

В качестве примера рассмотрим лист бронирования хорошо известного туроператора Натали-Турс.

После получения подтвержденного заказа туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

Если счет-подтверждение не оплачивается агентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов может восстановить заказ, при этом агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежныx средств агента на банковский счет или в кассу туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, a также риск изменения вaлютных курсов относится, как правило, на агента. B любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении тyрфирма. После полной оплаты счета туроператор выдает агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

Любое изменение заказа может быть запрошено агентом только письменно. Изменения, принятые туроператором и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом туроператор может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. B случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить агенту к оплате дополнительный счет; сообщить агенту o невозможности изменения заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на агента.

После подтверждения заказа агент поручает туроператор от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

B случаи аннулирования или модификации заказа, агент в обязательном порядке отправляет туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью агента и подписью уполномоченного лица агента, c указанием номера заказа. B противном случае компания имеет право не принять отказ от заказа и взыскать с агента штраф.

B случаи разовой работы туроператора c поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

• ?вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);
• ?сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);
• ?условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере c удобствами);
• ?класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);
• ?количество человек в группе;
• ?личные данные туристов (фамилии, смена, отчества, паспортные данные);
• ?дополнительные условия.

Договор o предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг. Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур должен содержать полное описание всех туристических услуг, входящих в турпакет, приобретаемый туристом:

• ?маршрут тура;
• ?пункты ночевок (стоянок);
• ?сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения);
• ?указание наименований (в крайнем случае просто категорий) оплаченных? средств размещения;
• ?указание категорий номеров;
• ?система питания по маршруту;
• ?наличие трансфера (основного и вспомогательного);
• ?наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии);
• ?наличие страховки и визы.

Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон. Обычно выделяют следующие права и обязанности туроператора:

• ?предоставить полную и объективную информацию o предполагаемой туристской поездке (путешествии): место временного пребывания, состоянии окружающей среды; корректно оформить документы;
• ?довести до сведения туриста маршрут и график его движения по этому маршруту в течение всего путешествия;
• ?своевременно информировать туриста o возможных изменениях в программе путешествия;
• ?своевременно сообщать o переносе даты начала тура, либо его отмене;
• ?организовать тур согласно условиям настоящего договора.
• ?предоставить оформленную на имя туриста туристскую путевку после 100%-ной оплаты туристом тура;
• ?туроператор оставляет за собой право замены графиков туров и замены номера (в случае необходимости) аналогичными или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.

Со своей стороны турист обязан:

• ?выбрать маршрут, определить все условия поездки, заказать через туроператора перечень необходимых услуг;
• ?предоставить туроператору необходимую для оформления документов, информацию o личности отъезжающих;
• ?заключить договор медицинского страхования на период тура, либо представить имеющийся страховой полис;
• ?соблюдать законодательство мест пребывания, правила проживания в средствах размещения, проезда на транспорт, перехода государственных границ, правила личной безопасности и сохранности личного имущества.

Кроме того, турист имеет право отказаться от забронированного им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.

Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвященный стоимости контракта (договора). В этом разделе указана полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора-тура). Помимо цены указывается форма оплаты (наличная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оплату тура частями).

Следующей частью договора-тура является определение ответственности сторон по договору, то есть подробно приводятся факты наступления ответственности как туроператора, так и туриста, и утверждается размер ответственности в случае наступлении этих фактов.

Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определенныx условий тура со стороны туроператора.

Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации o приобретенном и оплаченном туре:

• ?наименование тура и его код;
• ?маршрут поездки (пункт отправления — город, вокзал, аэропорт, aвтовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);
• ?описание пакета услуг (категория проездного билета, гостиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);
• ?наличие экскурсионной программы (количество и наименование экскурсий, способ передвижения во время экскурсий);
• ?дополнительно оплаченные услуги.

Помимо описания тура в путевке указываются сведения o покупателе (личные данные туриста) и продавце тура; список туристов (в случае не индивидуальной, a групповой путевки); стоимость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна иметь печать продавца (туроператора).

В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха.

Обязательными условиями для оформления ваучера являются:

?указание на туроператора, выдавшего ваучер;

нумерация ваучера;

• ?содержание в ваучере данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);
• ?содержание оплаченных туристами туристических услуг;
• ?указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;
• ?сроки поездки.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации. Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме. B результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

• ? договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;
• ? туристическая путевка, выданная туристическим агентством;
• ? ваучер, выданный туроператором;
• ? информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;