Проект внедрения компьютерной системы для оптимизации прохождения управленческого решения в гостиничном предприятии (на примере ООО «Отель Престиж-Альфа»)

Правительством РФ утверждены правила предоставления гостиничных услуг на территории РФ. Однако в большинстве гостиниц подходят к процедуре приема гостей достаточно творчески (естественно, в рамках указанных правил — просто трактуют их по-разному).

Поэтому следует иметь в виду, что не существует двух совершенно одинаковых гостиниц. В определении индивидуальности гостиницы существенную роль играют параметры ее номерного фонда, дополнительный сервис, предлагаемый гостям, проводимая тарифная политика, преимущественный контингент приезжающих гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане, работа с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, железнодорожного вокзала, расположение в курортной зоне), а также ее ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной политики, отношения с местными контролирующими и налоговыми органами и т. п.

Точно так же и системы автоматизации имеют особенности. Каждая система имеет свои преимущества и свои недостатки. И лишь учитывая и то и другое, основываясь на индивидуальных особенностях конкретной гостиницы, можно успешно решить проблему выбора. В этом случае система станет помогать администрации гостиницы, а не диктовать ей свои условия (что нередко случается при неправильном выборе системы).

Автоматизированная система должна адаптироваться к условиям конкретной гостиницы и, кроме того, должна иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, но с реальными деньгами (гостиничные системы работают в связке с ККМ). В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ, гостиничная система работает круглосуточно и в реальном режиме времени: гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т. е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев. В случае краха базы ее невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной несколько дней назад.

И, наконец, самое главное: гостиничная система должна работать максимально быстро — гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными проблемами.

В соответствии с упомянутыми выше правилами оплату за проживание гостей следует взимать в зависимости от продолжительности проживания и соответствия времени заезда и выезда расчетному часу. Отечественные гостиничные системы в основном именно так и поступают: сумма за проживание определяется при поселении расчетным путем, что позволяет рассчитать и принять от гостя предоплату.

Импортные же системы, основанные на принципе ночного аудита (Fidelio, Lodging Touch), «не знают», что такое «расчетный час по-российски». В них начисление сумм за проживание на лицевой счет гостя осуществляется при проведении ночного аудита (если гость числится в гостинице на момент аудита, с его счета снимается сумма, равная стоимости суточного проживания), т. е. суммы начисляются «по факту». Реализация системы при таком алгоритме значительно проще, чем при расчетном. Но на практике это приводит к тому, что ночной аудит просто «не замечает» гостей, которые заехали в гостиницу после проведения очередного ночного аудита и выбыли до проведения следующего (проживание менее одних суток). Между тем, с таких гостей полагается получить оплату за одни сутки проживания, и любая система, основанная на расчетном принципе, это сделает автоматически.

После установки автоматизированной системы администратор гостиницы будет работать с компьютером 24 часа в сутки, что, вообще говоря, не очень полезно для здоровья. В связи с этим при выборе системы желательно обратить внимание на ее интерфейс — цветовую гамму, насыщенность экранов информацией, размер шрифтов и т. д.

Важно также обратить внимание на организацию рабочего места администратора и задачи, которые на него возложены. Практика показывает, что наиболее удобно оформить рабочее место администратора в виде полукруга. Справа от центра располагается монитор компьютера, клавиатура, мышка, далее — принтер, ККМ, возможно, терминал АТС. Слева — селектор, телефонные аппараты, ксерокс. Место по центру можно оставить для работы с бумажными документами.

Отдельно нужно решить вопрос о том, где и кто должен выдавать гостю ключ от номера. Зарубежная технология работы с гостем и, соответственно, зарубежные автоматизированные системы основаны на том, что гость перед отъездом должен рассчитаться с гостиницей за оказанные услуги. Таким образом, гость при сдаче ключа становится в очередь к администратору и выясняет с ним финансовые вопросы. Российская технология работы с клиентом традиционно строится иначе: гость оплачивает проживание при заезде, а за услуги расплачивается при их оказании. Таким образом, при отъезде российский гость, как правило, ничего гостинице не должен. Поэтому, увидев очередь, он с легким сердцем просто бросает ключ на стойку и уходит. Администратор же отвлекается от работы с тем гостем, с которым общался на тот момент, принимает ключ и тут же должен проверить по системе, есть ли финансовые претензии к уезжающему. Все это приводит к ненужной суете и ошибкам.

Тезис «Сколько система стоит — настолько она и эффективна» неверен. Система стоит столько, сколько за нее готовы платить, и эффективность здесь совершенно ни при чем. Более того, эффективность применения автоматизированных систем не всегда можно выразить в цифрах, и определяется она обычно целым комплексом организационно-технических решений и субъективных обстоятельств.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

• 1) Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;
• 2) Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;
• 3) Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;
• 4) Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;
• 5) Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

Для решения вышеозначенных задач разработано специализированное решение, включающее в себя:

• — Инфраструктурную составляющую: структурированную кабельную систему, сертифицированную по 5-ой категории, 26 точек Wi-Fi — доступа для формирования Wi-Fi — зоны; INTEL-сервера инфраструктуры и приложений функционирующие на базе программных продуктов Microsoft.
• — Систему автоматизации отеля, ресторана и развлекательного комплекса на базе программных продуктов Эдельвейс и Tillypad, включая интеграцию этих продуктов с бухгалтерской программой 1C; автоматической системой контроля физического доступа Ving Card и системой обработки кредитных карт UCS.
• — Систему биллинга (учета) телефонных переговоров и доступа в Интернет клиентов комплекса в рамках реализованной Wi-Fi-зоны.

Внедрение решения, включая сертификацию СКС и создание Wi-Fi, техническую поддержку и консультации на этапе освоения внедренного комплекса сотрудниками гостиничного комплекса, было полностью обеспечено силами специалистов компании ИТЛ, без привлечения московских подрядчиков. Ряд элементов решения являются уникальными для бизнеса в сфере отдыха и развлечений Н.Новгорода.

В рамках решения используются промышленные СУБД и серверная операционная система Windows 2000.

Наиболее интенсивно используется СУБД SQL 2000 Server Standard, входящая в состав Small Business Server 2000. Она обеспечивает работу следующих программных продуктов: комплекс Tillypad, Барсум Pro и Барсум Wi-Fi. Программный продукт Эдельвейс работает совместно с инсталлированной на одном из серверов программой СУБД Sybase.

Кроме того, на базе SQL-сервера работает система мониторинга и управления электронных замков VingCard. С ее помощью обеспечивается как доступ для гостей и персонала в различные помещения отеля, так и мониторинг передвижений персонала по гостинице, в частности, отслеживание работы горничных и т. п.

Понимая важность инфраструктурной основы комплекса, большое внимание при его внедрении было уделено вопросу информационной безопасности.

В рамках решения реализован двойной уровень защиты хранимых данных:

• 1) Средствами Windows 2000 проводится регулярное архивирование данных файловой структуры серверов;
• 2) Внедрено «зеркалирование» жестких дисков серверов, а также периодическое резервирование даных SQL-сервера.

Кроме того, в целях обеспечения безопасной работы серверов и комплекса в целом, развернута система антивирусной защиты на базе программного продукта Panda Antivirus BusineSecure.

Одна из особенностей решения — по требованию заказчика полнофункциональное внедрение необходимо было осуществить в весьма сжатые сроки — к 30 ноября. Несмотря на сложность решения, все работы были выполнены качественно и точно в срок.

. В процессе предварительного анализа были выявлены три ключевых параметра проекта и определены возможные границы их изменений (таблица 3.1).

Таблица 3.1 — Ключевые параметры проекта.

Прочие параметры проекта считаются постоянными величинами (таблица 3.2).

Таблица 3.2 — Неизменяемые параметры проекта.

Первым этапом анализа является определение зависимости результирующего показателя от исходных. Используемым критерием является чистая современная стоимость проекта NPV:

где.

NCF_t — величина чистого потока платежей в периоде t/.

Ключевыми варьируемыми показателями являются переменные расходы, объем выпуска и цена. Диапазоны возможных изменений варьируемых показателей приведены в таблице 3.3. При этом исходим из предположения, что все ключевые переменные имеют равномерное распределение вероятностей. Проведем имитационным эксперимент в среде ППП EXCEL с помощью встроенных функций. При этом отметим, что применение встроенных функций целесообразно лишь в том случае, когда вероятности реализации всех значений случайной величины считаются одинаковыми. Приступим к разработке проекта. Прежде всего, сформируем первый лист — «Имитация», который предназначен для построения генеральной совокупности (рис. 3.3).

Рисунок 3.3 — Лист «имитация» для вычисления генеральной совокупности Определенные в данном листе формулы представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 — Формулы листа «Имитация».

Собственные имена ячеек приведены в таблице 3.5.

Таблица 3.5 — Имена ячеек листа «Имитация».

Применяемы формулы, отраженные в листе «Результаты анализа», указаны в таблице 3.6.

Нетрудно заметить, что по результатам имитационного анализа риск проекта очень низок. Величина ожидаемой NPV равна 30 771,38. Также величина стандартного отклонения невысока — 10 075,57616 и не превышает значения NPV. Коэффициент вариации (0,33) меньше 1, таким образом, риск данного проекта в целом ниже среднего риска инвестиционного портфеля фирмы. Результаты вероятностного анализа показывают, что шанс получить отрицательную величину NPV не превышает 1%. Еще больший оптимизм внушают результаты анализа распределения чистых поступлений от проекта NCF. Величина стандартного отклонения здесь составляет 30% от среднего значения. Таким образом, с вероятностью почти 100% можно утверждать, что поступления от проекта будут положительными величинами.

Таблица 3.6 — Формулы листа «Результаты анализа».

Наконец, присвоенные ячейкам имена на данном листе отображены в таблице 3.7.

Таблица 3.7 — Имена ячеек листа «Результаты анализа».

Адрес ячейки.	Имя.	Комментарии.
B2.	Нач_инвест.	Начальные инвестиции.
B3.	Пост_расх.	Постоянные расходы.
B4.	Аморт.	Амортизация.
D2.	Норма.	Норма дисконта.
D3.	Налог.	Ставка налога на прибыль.
D4.	Срок.	Срок реализации проекта.

Итоговые данные представлены в результирующей таблице 3.8.

Таблица 3.8 — Результирующая таблица.

Проведем моделирование риска инвестиционного проекта с использованием инструмента «Генератор случайных чисел» ППП MS Excel. Этот инструмент предназначен для автоматической генерации множества данных (генеральной совокупности) заданного объема, элементы которого характеризуются определенным распределением вероятностей. При этом могут быть использованы 7 типов распределений: равномерное, нормальное, Бернулли, Пуассона, биномальное, модельное и дискретное. Применение инструмента «Генератор случайных чисел», как и большинства используемых в этой работе функций, требует установки специального дополнения «Пакет анализа».

Определим вероятности для каждого сценария развития событий следующим образом: вероятность наихудшего …

Система должна обеспечить решение следующих задач:

• 1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;
• 2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса и оптимизировать управленческие решения;
• 3. Реализовать индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;
• 4. Создать систему внутренней статистической отчетности как инструмента прогнозирования работы отеля «ПрестижАльфа», включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета и обеспечение информацией менеджеров отеля при принятии управленческих решений;
• 5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

Для решения вышеобозначенных задач разработано специализированное решение, включающее в себя: инфраструктурную составляющую — структурированную кабельную систему, сертифицированную по 5-ой категории, 26 точек Wi-Fi — доступа для формирования Wi-Fi — зоны; INTEL-сервера инфраструктуры и приложений функционирующие на базе программных продуктов Microsoft; систему автоматизации отеля, ресторана и развлекательного комплекса на базе программных продуктов Эдельвейс и Tillypad, включая интеграцию этих продуктов с бухгалтерской программой 1C; автоматической системой контроля физического доступа Ving Card и системой обработки кредитных карт UCS; систему биллинга (учета) телефонных переговоров и доступа в Интернет клиентов комплекса в рамках реализованной Wi-Fi-зоны. При этом, валовая прибыль проекта составит 453 246, 875 руб., чистая годовая прибыль 344 447, 115 руб., срок окупаемости вложенных средств будет равен 1,7 года.

Современные подходы к автоматизации управления позволят оптимизировать алгоритм принятия управленческих решений.