Персонал туристической сферы

Менеджеры туристических фирм. Их функции и роли

Первая инстанция — туроператор. То есть тот, кто разрабатывает всю программу тура и подбирает персонал. В принципе, он отвечает прямо или косвенно вообще за все, включая недочеты своих партнеров, ибо он сам их выбирал. Описать в короткой заметке все, что туроператор должен сделать при организации нового тура, возможности нет, для этого есть специальная литература. Однако нельзя не сказать, что львиная доля жалоб связана с несогласованностью различных звеньев туристической программы, а это как раз прямой упрек туроператору. Здесь и разрывы во времени, и неучтенные изменения в программе на местах, которые можно было предусмотреть заранее, и появление «лишних душ» в группе. Но, кроме роли дирижера на маршруте, туроператор берет на себя и конкретные обслуживающие функции. Здесь основные претензии приходятся на качество транспорта (техническое состояние автобуса и наличие удобств, мастерство и вежливость водителя) и на качество работы гида (ответственного за путевую информацию и осуществление всех рабочих контактов с принимающей стороной). Нареканий в адрес гидов немало, но, как и прежде, причин по большому счету только две — или не умеет, или не хочет (устал, в плохом настроении, мало заплатили и т. д.).

В целом, система подготовки экскурсоводов и сопровождающих понесла потери в связи с разрушением старой системы подготовки кадров, когда готовили долго, тщательно и почти. Сегодня все значительно дороже, и не все себе могут позволить получить специальное образование или пройти переподготовку. Кроме того, из института повышения квалификации работников туризма, бывшего главным поставщиком кадров в СССР, при его ликвидации в Москве выделились только Академия туризма и Центр подготовки туристических кадров, известный в туризме как «Киевская, 22». Все остальные создавались на пустом месте, и, к сожалению, очень многие практически свели дело к «торговле» разного рода свидетельствами и дипломами при весьма неглубокой подготовке. Правда, в последние годы Правительство Москвы ввело систему аккредитации экскурсоводов и гидов-переводчиков, что можно только приветствовать;

Второй элемент системы туризма — турагент. Это тот, кто заключает договор с клиентом, предоставляет ему возможно более полную информацию о программе тура, знакомит с правами и обязанностями и чисто физически продает путевку. Главная проблема турагента — взаимодействие с туроператорами, чтобы представлять всякий раз адекватную реальной ситуации и актуализированную информацию о деталях тура. Сегодня дело упрощается наличием интернет сайтов, но и на них надо не забывать обновлять и корректировать информацию — сама она за себя этого не сделает. Еще хуже другая старая болезнь турагента, реализующего «чужой» тур. При этом раздаются совершенно беспочвенные обещания о возможностях данного тура, которые или вообще невыполнимы, или за них придется отдуваться туроператору. Так, группе, отправляющейся на один день в Суздаль, обещают заодно посетить не предусмотренную однодневным туром Кидекшу, «забывают» о сезонности посещения храма Покрова на Нерли при продаже тура во Владимир, путают гостиницы разного класса, обещают наличие работающего автобусного туалета на местных экскурсиях, что обычно не предусмотрено туроператором и т. д.;

Третья инстанция, с которой приходится иметь дело туристу, — это принимающие организации. К ним относятся местные туроператоры в отдельных городах, работающие с главным на правах «субподряда», музеи и заповедники, гостиницы и туристские комплексы, паломнические службы монастырей, рестораны, организаторы всевозможных праздничных программ и др. Надо отметить, что не все здесь зависит от материальных возможностей. На самом деле турист, приехавший из большого города в глубинку, почти всегда сделает скидку на эти возможности. Ждут другого — гостеприимства, тепла, проще говоря, хотят быть желанными гостями. Здесь очень многое зависит от желания специалиста, будь то экскурсовод, местный менеджер-организатор, метрдотель ресторана или администратор гостиницы, работать с людьми. Даже для экскурсовода не хваленая эрудиция, а желание принять гостей получше становится зачастую решающим фактором в формировании общего впечатления от экскурсии. Как правило, на рынке туров существует определенный сложившийся на данный сезон образ того, где хорошо принимают, а где — как повезет… Большие музеи, заповедники, городские экскурсионные организации практически всегда имеют в своем арсенале специалистов от высочайшего уровня и до тех, кого призывают на самый крайний случай, при большом наплыве клиентов. Поэтому часто приходится гадать, на кого сегодня нападешь. Это касается даже таких «монстров» туризма, как Владимиро-Суздальский музей-заповедник, имеющий налаженную систему подготовки и контроля качества экскурсоводов. Принимается в расчет и соотношение цена-качество. Так, резкое повышение цен на услуги в музее-заповеднике «Ясная Поляна», в подмосковном Абрамцеве стало причиной недоумения многих организаторов туров, ибо качество обслуживания именно в этих музеях не раз вызывало и продолжает вызывать серьезные нарекания;

Четвёртый фактор, определяющий успех или неуспех конкретного тура. Это так называемая инфраструктура туризма. Именно о ней как главном тормозе развития внутреннего рынка туристических услуг говорится уже не первый год, в том числе на крупных форумах по туризму. Возможности влияния на местные власти у туристических фирм весьма ограничены, к тому же и местные власти часто кивают на то, что при капитализме развитием инфраструктуры должны заниматься частные предприниматели. И вот здесь-то оказывается, что нашему массовому предпринимателю, во всяком случае пока, так же тяжело открыть частный туалет на туристском маршруте, как и построить автомобильный завод. На одной из главных туристских «троп» — Горьковской автомагистрали — есть известный комплекс «Сказка» на границе Владимирской и Московской областей. Практически все группы, следующие во Владимир, Суздаль, Вязники, Муром, Гороховец. Нижний Новгород, делают здесь санитарную остановку. И сотни тысяч уст за последний десяток лет задают гидам один и тот же вопрос: неужели так и не найдется человек, который, установив тариф в пять-десять рублей, не отремонтирует стоящий посреди комплекса памятником ушедшей эпохи замурованный туалет? Но в «Сказке» есть хотя бы кафе, магазинчики и стоянка. На престижной федеральной трассе М 1 — Минском шоссе на протяжении ста с лишним километров от Москвы нет вообще ни одного места, где бы можно было хотя бы культурно припарковаться, о туалетах же, кафе и мусоросборниках и мечтать не приходится. Автобусы стоят на обочине, и выручает лес… В славном центре всего российского туризма городе Суздале в дни проведения массовых праздников «Масленица», «День огурца» творится такое, что некоторые московские туристические фирмы стали уже отказываться в такие дни посылать туда свои группы. Нелепейшая организация маршрутов и парковок местной автоинспекцией, стояние в очередях за бутылкой воды, вынужденное хождение пешком на немыслимые отрезки маршрута демонстрируют совершенно бездарную организацию и пробелы в инфраструктуре. Демонстрируют и неспособность местных «предпринимателей» съездить в соседний Владимир, закупить на такой день побольше газировки и пирожков, продать их вдвое дороже в Суздале и получить элементарный доход.

Все-таки валить все на предпринимателей тоже нельзя, если государство хоть как-то рассматривает туризм в сфере своих интересов. Массовое ветшание и разрушение памятников старины, которые потом не заменишь уже ничем ни теплыми туалетами, ни пятизвёздочными отелями, — стало притчей во языцех. Бывший когда-то вторым по значению из туристских городов Золотого Кольца Ростов Великий сегодня производит на туристов тяжелое впечатление. Здесь на глазах ветшают памятники архитектуры модерна начала XX века, кругом страшная грязь и нищета. На едва притормозивший автобус налетают целые стаи вполне молодых и здоровых нищих-попрошаек, в центре города много лет уже высится без окон и дверей руина бывшей гостиницы, только что сняли наконец строительные леса с одной из башен Ростовского Кремля, простоявшие там с 1954 года. При этом сам Кремль является памятником истории и архитектуры федерального значения.

На сегодня в России разрабатывается база для сертификации систем качества, где рабочее время каждого работника туристических предприятий будет расписан поминутно. Несоблюдение указанных требований будет считаться нарушением систем и неполучением сертификата качества, без которого предприятию будет сложно воздержаться на рынке.

Итак, к персоналу туристического предприятия выдвигаются как личные, так и профессиональные требования. Их соблюдение обеспечит предприятию не только высокую конкурентоспособность работников, а и приведет к выходу предприятия на лидирующую позицию на рынке.

Таким образом, обеспечение конкурентоспособности персонала есть насущной необходимостью и первоочередной задачей всех видов предприятий туристической индустрии.

Вот такая получилась у нас нерадостная картина «многоуровневых» неполадок на рынке внутреннего туризма. Естественно, что в пределах каждой инстанции необходимо вести работу по улучшению качества обслуживания, но главным остается так называемый человеческий фактор. Есть положительные примеры того, как малыми силами и средствами энтузиасты на места компенсируют недостатки туристской отрасли как таковой. В последние годы мы видели, как успешно вошли в рынок туризма такие маленькие городки, как ярославский Мышкин, подмосковная Верея. Что ж, пока энтузиазм одиночек на местах — единственное упование и туристов, и столичных организаторов*.