Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане «Мега 2»

Предложения по улучшению качества облуживания

Внедрение «детского меню»

В целом «детские» меню отличаются от «взрослых» либо размером, либо более простым набором ингредиентов, и ценой — как правило, в два раза дешевле, чем для взрослых. Что с чисто психологической точки зрения тут же облегчает задачу родителям: видя уже готовое меню и невысокую цену, они заказывают, не раздумывая, с чувством полного удовлетворения.

В некоторых заведениях возможно заказать половину порции для ребенка. Или же изменить любое блюдо, учитывая вкусы и пожелания малыша. У многих нет постоянного детского меню, оно видоизменяется в зависимости от времени года, от продуктов сезона, и от индивидуального вкуса заказчиков. Но, как правило, в детском меню пытаются использовать много овощей: Как минимум два каких-нибудь овоща, обязательно картошка и что-нибудь по сезону.

Начиная с того, что в ожидании заказа ребенку предлагается напиток, также как и аперитив для взрослого. Когда для детей разработано специальное меню, так называемое «маленькое меню», ребенок может сделать свой выбор из трех закусок, трех основных блюд и трех десертов. Это возвышает ребенка в его собственных глазах — у него есть отдельное меню — и облегчает задачу родителям, которые иногда ссорятся, не будучи в состоянии прийти к обоюдному соглашению, что будет, и что не будет есть их ребенок. В самом же меню может быть что угодно — овощи, рыба, паштет из копченого лосося, свежий козий сыр, и так далее. Но при каждом заказе следует учитывать индивидуальные пожелания ребенка. Интересно вовлечь его в познание собственного вкуса, его собственных кулинарных предпочтений. Очень часто родители отвечают за ребенка: «тебе это не понравится, это ты есть не будешь» А почему бы и нет! Многое зависит от того, как будет преподнесено то или иное блюдо. Следует попытаться заинтересовать, заинтриговать ребенка — в этом очень важную роль должен играть официант. Иногда можно предложить ребенку по половине порции разных меню, для дегустации, чтобы он мог сравнить, оценить, понять и определиться со своими предпочтениями, удовлетворить свое любопытство в конце концов. Что же касается протяженности ужина или обеда, может быть отведена специальная комната, и если ребенок устал быть за столом, то он может поспать или поиграть в этой комнате, и няня присмотрит за ним.

Учитывая, что многие рестораны уже пошли по пути создания детского меню, для совершенствования маркетинговой политики может быть предложено в ресторане «Мега 2» внедрить детское меню.

Семья с детьми, пришедшая в ресторан, скорее всего, настроена не на «легкий перекус» а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в ресторане (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т. д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!

Потребности детей, как клиентов, удовлетворить несложно, ведь большинство из них — консерваторы и, как правило, выбирают уже знакомые блюда. Поэтому в большинстве ресторанов предлагающих детское меню, оно остается практически неизменным годами, тогда как основное (взрослое) меню необходимо регулярно обновлять.

Ребенку важно чувствовать себя взрослым и самостоятельным, для него особенно важно сделать СВОЙ ВЫБОР. Если официант сможет доходчиво и ненавязчиво высказать свои рекомендации в отношении того или иного блюда, ребенок непременно сделает заказ! В такой ситуации недовольных не бывает: малыш в восторге от сознания собственной значимости, родителям приятно видеть, что ребенок проявляет самостоятельность, а ресторан получает свою законную прибыль.

И, заглядывая в недалекое будущее, легко предположить, что привычка посещать ваш ресторан останется у ребенка и в зрелом возрасте.

На сегодняшний день существует несколько типов ресторанных услуг для семей с детьми. Самая распространенная — скидки на обслуживание детей (предлагаются блюда из основного меню). На первый взгляд кажется, что такой способ привлечения клиентов наиболее выгоден. У него есть неоспоримые преимущества:

• — Независимо от возраста клиента, ресторан предлагает свое стандартное меню;
• — Привычный режим работы ресторана не меняется;
• — Не требуется привлекать специально обученный персонал (хотя требования к официантам все же возрастают: нужно уметь доходчиво и тактично отвечать на вопросы юного клиента);
• — Родители, зная о скидках, чувствуют себя более непринужденно, и готовы оплатить любой заказ ребенка.

Но есть и недостатки, которые на первый взгляд не видны:

• — Из «взрослого» меню ребенок может так ничего и не выбрать, потому что там нет знакомых блюд;
• — В ресторанах, предлагающих непривычную для ребенка кухню (китайскую, японскую, мексиканскую и др.) очень трудно подобрать для ребенка блюдо по вкусу;
• — Взрослые порции для ребенка великоваты, и родители, учитывая это, возможно, не станут делать заказ специально для малыша, а накормят его из своей тарелки (пытаясь таким способом избежать ненужных расходов);
• — Трапеза может быстро наскучить малышу, и родители будут вынуждены покинуть ресторан;
• — Ресторан предлагает детям те же блюда, но по низкой цене. Придется списать это как рекламные расходы.

Если ресторан все же планирует предлагать такую услугу, необходимо иметь в составе основного меню хотя бы 1−2 блюда, приготовленных без использования экзотических продуктов и острых специй. Нужно быть готовым и к тому, что у родителей может возникнуть множество вопросов о составе и особенностях приготовления каждого блюда. В этом случае официант будет вынужден пуститься в объяснения, потратит на этих клиентов намного больше времени, чем на остальных посетителей ресторана.

Скидки на обслуживание детей — хороший рекламный ход, но он должен быть проработан в деталях: необходимо добиться того, чтобы каждый посетитель ресторана знал о скидках (мог самостоятельно подсчитать, какую сумму семья в таком случае экономит).

Прорабатывая рекламную политику ресторана, придется учесть и те каналы информации, которые ориентированы на семьи с детьми (как показывает практика, приходится привлечь к сотрудничеству несколько СМИ, работающих по детской и семейной тематике). И даже в том случае, когда все вышесказанное проделано профессионально и в довольно короткий срок, рассчитывать на быструю прибыль не приходится. Но это и не так страшно, ведь ресторан продолжает работать в своем нормальном, привычном режиме, продолжает обслуживать ту категорию клиентов, на которую он изначально ориентирован.

Новая услуга для детей не требует глобальных изменений и больших финансовых вложений, а значит, и риск не велик.

Разработка отдельного детского меню кажется делом хлопотным и невыгодным. Однако не стоит забывать, что меню разрабатывается один раз, а доход дает каждый день. Ресторан, который предлагает отдельное детское меню, в глазах клиента выглядит серьезным, высококлассным заведением.

Правильно составленное и, что немаловажно, правильно предложенное детское меню способно обеспечить стабильный доход, полностью удовлетворяя потребности посетителей с детьми. Здесь очень важен такой психологический аспект: когда предлагаете одно — два подходящих для ребенка блюда, посетитель при заказе остановится на одном из этих блюд. В случае предложения полноценного меню — он выберет из них несколько. Без сомнения, это выгодно. К сожалению, без некоторых издержек и здесь не обойтись. Вам придется внести изменения в процесс приготовления и оформления блюд, придется закупить новую посуду, предназначенную специально для детей.

Не обойтись и без консультаций со специалистами по детскому питанию (лучше сделать это заранее, чем потом оплачивать счета из суда). Вводя отдельное детское меню, придется позаботиться и о том, чтобы мебель подходила для юных посетителей (неудобный стул или слишком высокий стол могут испортить впечатление от самого лучшего ужина!). Нельзя забывать и о безопасности ваших юных клиентов — придется предусмотреть все случаи, когда ребенок может поскользнуться, запнуться, и т. д.

Лучше пройти все возможные «маршруты», по которым проследует ваш юный посетитель, и учесть все мелочи. Стоит обратить внимание, сможет ли ребенок самостоятельно вымыть руки или сходить в туалет, безопасны ли для малыша лестницы в вашем заведении, по росту ли ему перила и т. д.

Все эти меры предосторожности кажутся перестраховкой лишь на первый взгляд. Если же вы рассчитываете на серьезную и продолжительную работу с новыми клиентами, не стоит экономить на безопасности.

И все-таки лучший способ привлечь в ресторан семьи с детьми — это организация детских праздников. Сценарий праздника может быть любым, но непременные атрибуты таких мероприятий — детский спектакли, подвижные игры, клоуны, всевозможные раскрашивания и перевоплощения с использованием нетоксичного грима и маскарадных костюмов, веселые конкурсы, танцы и караоке — одним словом, все то, что помогает ребенку «выпустить пар», создать хорошее настроение и проголодаться. Как правило, праздники проводятся по выходным, но в некоторых заведениях и в будни набирается немало желающих поучаствовать в подобном веселье.

Выгодно ли проведение таких праздников? Однозначно на этот вопрос ответить сложно. Приходится мириться с тем, что на определенное время помещение ресторана будет занято (режим работы заведения существенно меняется). Для организации хорошего праздника потребуется привлечение нового персонала (массовики — затейники, клоуны, актеры, няни) — что тоже дает дополнительные расходы. Нельзя забывать и о том, что для приведения ресторана в нормальный вид после праздника, как правило, требуется основательная уборка.

Чем же могут быть выгодны подобные мероприятия? Первое и главное, чего добивается предприятие — это формирование круга постоянных посетителей.

Побывав на представлениях однажды, родители приходят в ресторан регулярно, создается своего рода «клуб выходного дня» (опыт ресторанов, решившихся на подобное, это подтверждает). Замечено, что родители, хоть однажды приводившие детей на такие программы, обязательно приходят в ресторан еще раз.

Детское меню должно содержать диетические продукты, маленькие порции и цены.

Кроме этого предлагается на первых порах приобрести и предлагать детям книжки-раскраски и цветные карандаши.

Таблица — Смета на внедрение детского меню:

Дополнительных средств на проведение рекламных мероприятий не потребуется, так как они могут проводиться одновременно с рекламой самого ресторана.