Роль потребителя в современной системе менеджмента качества

Система качества сегодня — это сумма организационной структуры, ответственности руководства, ресурсов и методов, которые направлены на полное удовлетворение запросов потребителей. Система качества регламентирует действия всех сотрудников предприятия, которые могут повлиять на качество готовых изделий и на удовлетворенность потребителей.

Требования к системе менеджмента качества выдвигаются для того, чтобы потребители и руководство были уверены в способности предприятия эффективно выпускать качественную продукцию в течение длительного времени. За это время может меняться технология, поставщики, сотрудники и т. д., но это не должно сказываться на качестве продукции. [8].

Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 под общим названием «Система менеджмента качества» аккумулирует в себе мировой опыт наиболее успешных компаний.

Особенностью стандарта 9001 является то, что он предъявляет требования не к качеству продукции/услуг напрямую, а к системе управления предприятием, которая в свою очередь обеспечивает предсказуемый и стабильный уровень качества продукции/услуг. 9].

Стандарты серии ISO 9000 помогают построить эффективную клиенториентированую систему менеджмента, позволяющую удовлетворять и предвосхищать ожидания клиентов, что в свою очередь дает компании возможность стабильно зарабатывать деньги. [10].

Современные концепции маркетинга могут быть выражены формулой «от массового маркетинга к маркетингу взаимоотношений».

В стандартах системы менеджмента качества ISO 9000:2000 эта тенденция нашла отражение в принципе «Ориентации (или нацеленности) на потребителя: организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти ожидания».

Компания должна оправдать его ожидания и добиться его удовлетворенности, под которой подразумевается восприятие потребителями степени выполнения их требований. Согласно определению, приведенным в той же системе стандартов «установленным требованием является такое требование, которое определено в документе».

Высокий уровень удовлетворенности потребителя — одно из жизненно важных условий успеха любого предприятия.

Методы менеджмента качества как совокупность приемов, с помощью которых анализируются запросы потребителей, осуществляется «перевод» этих требований на «язык» технических условий, проводится контроль точности и стабильности технологических процессов, обосновывается объем выборочного контроля и продолжительность испытаний и так далее, играют главенствующую роль в создании современных систем качества, в реализации методологии TQM. [11].

В большинстве опросов потребителей, проводимых с целью определения уровня их удовлетворенности, респондентам предлагают оценить продукцию, услуги и эффективность работы компании по определенному набору критериев, каждому из которых должна быть поставлена в соответствие некоторая оценка по семиуровневой шкале Ликерта.

Вместо нее может также применяться пятибалльная шкала оценок. Далее вычисляется средняя оценка по каждому признаку. Усовершенствования назначаются в первую очередь в тех сферах деятельности предприятия, которым соответствуют критерии, получившие самые низкие оценки. Это простой, но достаточно ненадежный подход, поскольку в нем не учитывается относительная значимость для потребителей отдельных критериев, по которым проводится оценка компании. Поэтому, используя этот метод, легко ошибиться в определении того, какие стороны работы компании требуют первоочередных усовершенствований с точки зрения клиента.

Следующий уровень исследования удовлетворенности потребителей — анализ несоответствий. Этот подход уже позволяет выяснить не только, какие сферы деятельности компании наиболее удовлетворяют клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую важность. При этом значимость признаков также оценивают по шкале Ликера.

Этот метод строится на допущении, что значимость отдельных критериев соответствует ожиданиям клиента в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности.

Методу анализа несоответствий родственна модель «значимость — удовлетворенность». В ее основе лежит графическое представление, при котором пространство оценок значимости признаков и удовлетворенности потребителей разбито на четыре квадрата. Задача состоит в том, чтобы выявить наиболее важные стороны деятельности компании, в которых она, по оценке потребителей, работает хуже всего.

Третий метод оценки удовлетворенности потребителей — метод взвешенных оценок. В отличие от первых двух, основанных на допущении, что значимость для потребителя отдельных критериев оценки предприятия соответствует его ожиданиям в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности, он строится на другой концепции.

Вначале рассчитывают разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками эффективности работы компании в каждой из выбранных сторон ее деятельности. Так вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из сторон.

Далее оценки неудовлетворенности «взвешивают» в соответствии с оценками значимости отдельных признаков, и полученные взвешенные оценки используют для определения приоритетов в совершенствовании различных направлений работы компании. В первую очередь занимаются совершенствованием тех сфер деятельности предприятия, которые получили наибольшие взвешенные оценки неудовлетворенности потребителей. Как и в предыдущих случаях, если оценки нескольких сфер совпадают, учитывается также их степень значимости. [12].