Разработка анкеты. 
Маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой "Щелкунчик"

Стоматологические услуги — это, пожалуй, один из немногих видов услуг, который востребован всеми слоями населения, независимо от возраста и материального достатка. Но, несмотря на востребованность, нам все же необходимо провести маркетинговое исследование, чтобы узнать, какие именно составляющие услуги имеют наибольшее значение для потребителей, что в данной услуге нравится им больше всего, а какие составляющие необходимо модернизировать. Для этого мы будем использовать опрос и анкетирование.

Опрос — это из методов маркетингового исследования, который рассматривается как способ получения «внешней вторичной» маркетинговой информации (следуя общей классификации маркетинговой информации) посредством привлечения экспертов. Сущность любого опроса состоит в получении ответа на интересующий интервьюера вопрос от данной группы лиц или же отдельных лиц в рамках репрезентативных сегментов рынка.

Анкета — самое распространенное орудие исследования при сборе данных. В широком смысле анкета — это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета — инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования, т. к. в небрежно подготовленной анкете всегда можно найти целый ряд ошибок. В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, которые необходимо задать, выбирает форму этих вопросов, их формулировки и последовательность.

Однако прежде чем формулировать вопросы, для разработки анкеты нам необходимо разделить всех потребителей на основные сегменты. Делить будем по следующим признакам: пол (мужской/женский) и уровень дохода (до 300 дол. и больше 300 дол.). Таким образом, у нас сформировано 4 сегмента: женщины с уровнем дохода до 300 дол., женщины с уровнем дохода свыше 300 дол., мужчины с уровнем дохода до 300 дол. и мужчины с уровнем дохода свыше 300 дол. Теперь необходимо определиться с составляющими услуги, по которым наши потребители будут оценивать деятельность стоматклиники. Возьмем десять критериев:

• 1)стоимость услуг (это всегда имеет значение);
• 2) разнообразие услуг — отбеливание, декорирование (теперь люди приходят к стоматологу не только для того, чтобы лечить, а чтобы и украшать свои зубы);
• 3) качество обслуживания;
• 4) поведение персонала;
• 5) гарантия;
• 6) условия оплаты — кредит, пластиковые карты;
• 7) сроки выполнения заказов — протезы, коронки;
• 8) комфортность, дизайн кабинетов;
• 9) используемое оборудование;
• 10) географическое расположение.

В анкете мы предложим оценить каждый из этих параметров по 10 балльной шкале:

• — по значимости каждой составляющей услуги;
• — оценить фактическую реализацию в нашей стоматклинике.

Таблица № 1. Разработка анкеты.

ОБРАЗЕЦ АНКЕТЫ

Просим Вас принять участие в исследовании качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности потребителей, которое проводит стоматологическая клиника «Щелкунчик». Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

При заполнении анкеты, пожалуйста, проставьте бальную оценку в свободном поле напротив вариантов ответов.

Оцените, пожалуйста, по 10-и бальной шкале (1 — наихудшая оценка, 10 — наилучшая) степень важности для Вас различных параметров при выборе стоматологических услуг, а также фактическую оценку работы нашей клиники.

Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

Пол? мужской? женский Уровень доходов? до 300 дол.? от 300 дол.

Пожалуйста, если Вас не затруднит, оставьте контактную информацию:

ФИО________________________________________________________.

Адрес________________________________________________________.

Контактный телефон___________________________________________.

Благодарим Вас за участие!