Элементы стратегии TQM

управление качество стандарт стратегия Стратегия качества в компании должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения TQM и является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качеством, Если руководитель компании не проникся необходимостью TQM для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать её деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса. Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество также важно, как, скажем стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено.

Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства, владеющего системой «Profound Knowledge», в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлечённость руководства в процесс обеспечения качества поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM [8, с. 71]:

• — фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;
• — обеспечивать возможности и реальные участие каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя;
• — фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости, как для потребителя, так и производителя;
• — постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;
• — базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте её работников.

Для того чтобы стратегия качества была успешной, как внутренний, так и внешний потребитель должен быть не только удовлетворены и вовлечены в процесс, обеспечивающий это удовлетворения, но и принимать непосредственное участи в непрерывном улучшении качества этого процесса. Для эффективного участия каждого сотрудника компании (начиная от низшего звена и кончая высшим руководством) стратегии качества необходимым:

• — обучение персонала основам TQM;
• — обучение персонала концепция постоянного улучшения работы;
• — наделение всех работников, являющихся владельцами своей работы, ответственности и правами, соответствующими выполняемой работе;
• — выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда;
• — поощрение улучшения результатов работы.

Лишь при выполнении всех перечисленных требований можно ожидать успешного выполнения программ улучшения качества. Вовлечение всех поставщиков в работу по улучшению качества являются также обязательным условием успешной работы компании. Тенденции сегодняшнего дня является уменьшение числа поставщиков даже в том случае, если это не даёт наименьшей стоимости поставляемых материалов. Основная задача компании, работающих в условиях TQM с поставщиками, — это совместное их участие и заинтересованность в постоянном улучшении качества конечного продукта, ответственность, уверенность в качестве поставляемого поставщиком материала.

Поддерживая и разрабатывая программу непрерывного улучшения качества в конкретной организации, следует обращать внимание на следующее [8, с. 73]:

• — будьте уверенны, что ваша программа включена в стратегический план организации;
• — высшие руководители должны быть вовлечены в процесс непрерывного улучшения качества и стать в нём лидерами;
• — руководители среднего звена должны быть движимы целями TQM;
• — весь персонал должен быть информирован о ходе процесса и его результатах;
• — персонал, прошедший обучение технологии TQM, должен быть включён в группы по улучшению качества;
• — необходима поддержка групп TQM и награждение их за достигнутые результаты;
• — считайте TQM изменением в культуре;
• — сравнивайте собственные показатели с показателями конкурентов;
• — постоянно сравнивайте уровень TQM в организации со стандартами ISO.

Незыблемое требование TQM — все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:

• — отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;
• — компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.

Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения.