Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании

Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

• 1) потребности в изготовлении новых изделий;
• 2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
• 3) санитарно-гигиенические потребности;
• 4) социально-культурные потребности.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения — зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Существует следующая классификация потребностей:

По источникам (каналам) удовлетворения:

• 1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;
• 2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
• 3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

По частоте возникновения:

• 1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);
• 2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);
• 3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

По сезонности возникновения:

• 1) потребности с сильно выраженной сезонностью;
• 2) с высокой сезонностью;
• 3) с умеренной сезонностью;
• 4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.

Настоятельность потребностей зависит от социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).

В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.