Проблемы, возникающие в процессе оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей

Следует иметь в виду, что в процессе оценки степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:

• — оценка степени удовлетворенности по одному критерию еще не является общей интегральной оценкой воспринятого качества обслуживания или товара;
• — каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной жизненной ориентацией (одних удовлетворит и относительно низкий уровень качества товара, другого не устроит и высочайший);
• — степень удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей может меняться со временем в связи с различными причинами (актуализация новых потребителей, появление товаров-конкурентов, изменение характеристик самого потребителя и т. п.);
• — опасность выдвижения со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованных претензий в том случае, если они понимают, что предприятие сделает все возможное и невозможное для их удовлетворения;
• — возможность манипулирования рейтингами удовлетворенности потребителей со стороны сотрудников предприятия (так, они могут быть особо внимательными и обходительными с потребителями во время проведения исследования).

Несмотря на то, что многие предприятия стремятся достичь высокой степени удовлетворения потребителей, не стоит забывать о соотношении затрат и результатов. Философия маркетинга предусматривает достижение высокой степени удовлетворенности потребителей в пределах, имеющихся у предприятия ресурсов.

Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования деятельности предприятия в плане большей его ориентации на удовлетворение запросов рынка. Кроме того, необходимо учитывать, что неудовлетворенность потребителя возникает в результате несовпадения его ожиданий, появившихся на этапе сбора информации о товаре, и его реальной потребительской стоимостью. Для товаров, пользующихся устойчивым спросом, предприятие может намеренно создавать потребительское ожидание ниже действительной их ценности. Тем самым может быть получен желаемый эффект удовлетворенности.

Из изученного выше, становится понятно, что удовлетворенность потребителей — критический элемент стабильного роста прибыли и самого предприятия. Руководству предприятия следует постоянно демонстрировать, что высшим приоритетом в деятельности предприятия является обслуживание покупателей. Необходимо создать систему сбора отзывов покупателей и передачи этой информации тем, кто несет ответственность за создание стоимости, создать систему поощрения сотрудников за формирование и поддержание отношений с покупателями. Немаловажно помнить, что удовлетворенный потребитель:

• — дольше остается с предприятием;
• — углубляет свои отношения с предприятием;
• — демонстрирует меньшую чувствительность к ценам;
• — рекомендует продукцию и услуги предприятия другим. [15]