Документирование в СМК. 
Минусы и плюсы

Документирование деятельности требует усилий от руководства предприятия: в ней должны участвовать различные сотрудники предприятия, могут организовываться плановые совещания рабочих групп, проводиться мероприятия по мотивации задействованных сотрудников, должны выделяться необходимые ресурсы на внедрение системы. Однако и результат не заставит долго себя ждать. По прошествии квартала или полугода (в зависимости от производственного цикла) в руки руководителей подразделений и высшего руководства организаций попадают статистические данные, которые отражают реальное состояние как технологических, так и других процессов, исследуемых в СМК. Анализировать полученные данные будет гораздо удобнее, чем информацию, имевшуюся ранее. На основе представленных отчетов можно будет принимать более эффективные решения по совершенствованию деятельности предприятия.

Однако у документирования есть и кажущиеся «минусы». Рассмотрим наиболее явные из них, одновременно ответив на вопросы, как их избежать.

• — Чрезмерная формализация. Зачастую решение о необходимости создания документов, которые будут регламентировать деятельность, принимается без ее предварительного анализа. Многие организации, принявшие решения работать без привлечения внешнего консультанта, идут по этому пути, создавая у себя колоссальное количество документов. Например, на одном из машиностроительных предприятий их было подготовлено свыше 900. Однако стандарт ИСО-9001 не требует регламентировать всю деятельность в организации. Стандартом определен ряд моментов, которые обязательно должны быть регламентированы и документированы, поскольку без них невозможно функционирование системы управления. Необходимость создания остальных документов определяется самой организацией, исходя из требований заказчиков, законов и потребностей самой организации.
• — Избыточный документооборот, или «бумаги ради бумаг». Как правило, очень много времени уходит на ведение записей, а также на разработку документов, которые в дальнейшем не используются в реальной деятельности в полном объеме. Путь решения этой проблемы уже обозначен выше — необходимо создавать только те документы, которые нужны организации.
• — Подробная регламентация. Деятельность предприятия пытаются описать очень подробно, но поскольку сотрудники ее прекрасно знают, то просто не видят необходимости в этом. Это создает внутреннее сопротивление процессу разработки документации. Логика поведения сотрудников, глубоко осведомленных о технологических процессах и других нюансах выполняемой работы, понятна. Преследуя личный интерес, не передавая полученный в стенах родной фирмы опыт, они подвергают коллектив большому риску в случае своей болезни либо других непредвиденных ситуаций. Возможный ущерб для организации в таких случаях не поддается подсчету в полном объеме. Стандарт оставляет решение вопроса о степени детализации на усмотрение организации, которая должна при этом ориентироваться на сложность описываемой деятельности и компетентность своего персонала.
• — Необходимость управления регламентирующими документами и записями тяжело укладывается в общепринятую практику предприятий, особенно если до этого в организации не существовало службы делопроизводства. Однако если не управлять документами, то никакой отдачи от формализации деятельности получить не удастся. Необходимо разработать и внедрить правила управления документами.

На одном из химических предприятий в рамках внутренних проверок СМК ввели временные ограничения на поиск и представление требуемых документов на рабочих местах. Если документ не найден за минуту, то делается вывод о беспорядке на рабочем месте. Руководитель службы качества подошел чересчур жестко к внедрению порядка — в рамках внешних аудитов такие требования не предъявляются.

СМК предполагает создание работающих документов. Это значит, что документы должны отражать реально выполняемую деятельность.

— Негативное отношение порой складывается из необходимости выполнения всех обязательных шагов по разработке, согласованию, утверждению документов. Проблема с анализом предлагаемых документов при разработке, согласовании, утверждении актуальна для большинства предприятий. Тут все достаточно просто: «у меня нет времени» или «все равно ничего не изменится в работе» — эти мысли снуют в головах руководителей. Порой их подпись на листе согласования или ознакомления носит формальный характер. Вряд ли кто-нибудь из руководителей ответит утвердительно, однако практика демонстрирует обратное. Последствия плачевные: в результате предприятие имеет неработающие документы, непригодные для решения всех тех вопросов, о которых мы говорили выше. Эти документы и действия по ним не приведут к ожидаемому улучшению деятельности и прозрачности бизнеса. Такие результаты дискредитируют как службу качества, так и менеджмент качества.

Вывод: если документы создавались абстрактно, без учета существующей практики ведения бизнеса, то негативное отношение к документам на этапе разработки перерастает в открытое сопротивление или саботаж на этапе их внедрения. Рецепт от этой болезни — привлекать к разработке документации наиболее квалифицированных и активных сотрудников, мотивировать их и не пытаться перерабатывать и внедрять у себя документацию других фирм.

Вполне вероятно, что на некоторых предприятиях можно найти руководителей или сотрудников, которые видят в формализации и документировании деятельности только отрицательные моменты. Но почему тогда организации во всем мире документально регламентируют свою деятельность, утверждая, что за счет этого они получают дополнительные выгоды? Попробуем сформулировать и проанализировать выгоды от документирования системы менеджмента:

• — Воспроизводимость деятельности. Гораздо проще повторить те действия, которые четко и подробно описаны в документе, чем те, которые получены, например, в ходе устного инструктажа.
• — Независимость деятельности от отдельных исполнителей. Значительная часть организаций подвержена естественной либо повышенной текучести кадров. На отдельно взятых предприятиях, где возможно привлечение низко квалифицированного персонала, это порой носит сезонный или постоянный характер. На предприятиях с высокими требованиями к квалификации и опыту проблема может возникнуть в случае ухода незаменимого специалиста. Так или иначе, проблема актуальна для большинства предприятий. Детализированное описание выполняемой деятельности в таких случаях может служить удобным инструментом для обучения вновь прибывшего сотрудника. Конечно, это возможно только тогда, когда документ разработан с учетом квалификации сотрудника.
• — Ясные ответственность и полномочия. Четко установленные обязанности и полномочия устраняют неразбериху в организации, предупреждают появление ошибок и способствуют созданию хорошего психологического климата в коллективе.
• — Хранение и передача знаний. Хорошо разработанная документация очень полезна при обучении сотрудников. Так, например, в одной из строительных организаций, привлекающих для менее ответственной работы людей из ближнего зарубежья, к описанию выполняемой работы подошли нетривиально. В созданной инструкции содержатся иллюстрации и другие графические пояснения, которые позволяют получить необходимое представление о требованиях к выполняемой работе. Такая инструкция позволяет легко обучить человека, не обладающего даже достаточными знаниями русского языка.
• — Проверяемость деятельности. Гораздо проще выполнять и проверять исполнение документально изложенных требований, чем тех, которые передаются устно.
• — Помощь в принятии решений. Рекомендуемый раздел инструкций под названием «Управляющие воздействия» часто остается незаполненным и не включается в обязательное содержание регламентирующих документов в организациях. Но именно в нем указываются действия операторов в случаях возникновения той или иной часто встречающейся проблемы, нештатной ситуации. В этом разделе собирается самый ценный опыт принятия решений, который желательно передавать сотрудникам.

Как видно, при правильном подходе формализация и документирование деятельности могут реально дать организации дополнительные выгоды. Проведение этих мероприятий — обязанность любой организации, планирующей создать СМК, удовлетворяющую требованиям стандарта ИСО-9001. Однако глубина описания, а также перечень вовлекаемых подразделений остаются на усмотрение руководства организации. Что касается необязательных документов, то необходимость их разработки должна определяться самой организацией с учетом всех вышеперечисленных моментов, как положительных, так и отрицательных.