Нормативно-методическое обеспечение качества

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000.

Общим термином «ИСО 9000» обозначают для краткости группу международных стандартов по управлению качеством и обеспечению качества, разработанных техническим комитетом ИСО/ТК 176 — независимой организацией ИСО.

Серия международных стандартов на системы качества — стандарты ИСО 9000 появилась в 1987 г., оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

В эту группу входят руководящие указания по выбору и применению стандартов (ИСО 9000−1, 9000−2, 9000−3, 9004−2, 9004−3, 9004−4), стандарты на системы качества (ИСО 9001, 9002, 9003), руководящие указания по проверке систем качества (стандарты ИСО 10 011−1, 10 011−2, 10 011−3), руководящие указания по разработке руководства по качеству (ИСО 10 013), а также словарь терминов (ИСО 8402).

Согласно ИСО 9000−1 ключевыми целями предприятия в области качества являются:

• — достижение постоянного улучшения качества продукции, поддержка и стремление к нему;
• — улучшение качества работы для постоянного удовлетворения установленных и ожидаемых требований всех заинтересованных лиц;
• — обеспечение внутреннему руководству и другим работникам уверенности в том, что требования к качеству выполняются и поддерживаются и происходит улучшение качества;
• — обеспечение уверенности потребителям и другим заинтересованным лицам в том, что требования к качеству достигаются или будут достигнуты в поставляемой продукции;
• — обеспечение уверенности в том, что требования к системе качества выполняются.

Каждое предприятие, выступающее в роли поставщика, имеет пять основных групп заинтересованных лиц: потребители, работники, владельцы, субподрядчики и общество. Предприятие должно уделять внимание требованиям и запросам всех заинтересованных лиц. При этом типичными требованиями или запросами являются: у потребителей — качество продукции; у работников — карьера и удовлетворение работой; у владельцев — показатели инвестирования; у субподрядчиков — возможность непрерывного предпринимательства; у общества — ответственное управление предприятием.

Семейство стандартов ИСО 9000 распространяется на все виды продукции промышленного и экономического секторов. Разработчиками стандартов установлено четыре общие категории такой продукции: 1) оборудование или технические средства (материальная продукция, состоящая из разрозненных частей и имеющая характерную форму); 2) программное обеспечение (продукт интеллектуальной деятельности, выступающий в форме компьютерной программы, концепции, протокола или методики); 3) перерабатываемые материалы (материальная продукция), получаемая путем переработки сырья в заданное состояние: жидкости, газы, листовые материалы и др.); 4) услуги (медицинские, банковские, транспортные, подготовка персонала, техническое обслуживание и др.).

Стандарты ИСО носят, вообще говоря, рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов.

Стандарты этой серии сосредоточивают свои требования на обеспечении качества продукции (под качеством ИСО 8402 понимает «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности») и не касаются технических характеристик продукции и технических требований к процессу производства.

Важно также понимать, что ИСО 9000 не является стандартом качества продукции или даже качества производственного процесса, но устанавливает стандартные требования к системе качества («система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством» — ИСО 8402).

Разработанные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только устраняют технические барьеры в сотрудничестве, устанавливая унифицированные подходы к системе качества и методам ее оценки, но служат ценным источником мирового опыта эффективных организационных решений в области обеспечения качества.

Главное же в стандартах ИСО — это то, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров и услуг, их потребителей и общества. Вместе с тем, регулируя отношения различных сторон на рынке, когда это жестко необходимо, стандарты не мешают свободному развитию различных направлений обеспечения качества и технологий, не навязывают никаких моделей совершенствования внутреннего менеджмента качества.

Стандарты ИСО — это документы общего характера, образующие добровольную, основанную на международном консенсусе, систему.

Стандарты ИСО серии 9000 способствовали гармонизации в международном масштабе всех документов по административному управлению качеством (менеджменту качества). По мнению многих авторитетов в области качества, разработка стандартов стала выдающимся научным успехом, ибо его создателям удалось решить казалось бы неразрешимую задачу: найти приемлемый для всего мирового сообщества подход к оценке систем качества и создания гарантии качества для потребителей.

Успех стандартов ИСО серии 9000 явился подтверждением двух важных достижений:

• — стандарты содержат проверенные временем концепции внутреннего руководства качеством и модели по внешнему обеспечению качества;
• — стандарты удовлетворяют растущие потребности международного менеджмента качества и широко используются как универсальный инструмент оценки систем качества второй и третьей стороной.

Отмечая несомненные достоинства и всемирную популярность стандартов ИСО серии 9000, нельзя не предостеречь от преувеличения роли этих документов.

В настоящее время стандарты ИСО серии 9000 составляют методологическую основу, на которой идет сближение требований многочисленных отраслевых и региональных систем стандартизации. Так, например, эти стандарты рассматриваются как обязательные в ЕС при производстве медицинской техники. Министерства обороны США, Великобритании и Сингапура и ряд других ведомств принуждают своих поставщиков к использованию ИСО 9000. Американский нефтяной институт с 1995 г. ввел новую редакцию своего стандарта на системы качества с учетом требований стандартов ИСО.

Большой интерес к стандартам ИСО серии 9000 проявляют ОЭСР (Организация экономического сотрудничества и развития), ФАО (Продовольственная и сельскохозяйственная организация ООН), ВОЗ (Всемирная организация здравоохранения) и др. Внутри самой ИСО осуществляется взаимная увязка стандартов серии 9000 с другими стандартами этой организации.

Механизм обеспечения качества на базе стандартов ИСО серии 9000 заключается в том, что существенную роль в нем играют отношения между изготовителем и потребителем (заказчиком) продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав потребителя. Потребителю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода в выборе методов обеспечения качества.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.

Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

Сертификация на соответствие стандартам ИСО 9000 проводится независимыми компаниями (регистраторами), аккредитованными национальной системой регистрации. В процессе сертификации, занимающем, как правило, около двух лет, регистратор проводит один или несколько аудитов — проверок систем качества на соответствие требованиям стандартов и (если находит, что требования стандартов в основном удовлетворены) выдает сертификат, действительный в течение трех лет. Во время действия сертификата регистратор проводит периодические проверки, а по его окончании процедура сертификации повторяется в полном объеме.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в Белоруссии имеются предприятия, внедрившие стандарты ИСО серии 9000 и имеющие сертификаты на свои системы качества.

Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, позволяет смотреть на предприятие как на организацию, осуществляющую бизнес и стремящуюся быть впереди конкурентов.