Характеристика бизнес-процессов, участвующих в электронной коммерции

информационный сайт электронный коммерция Для построения системы электронной коммерции очень важна логичная система производственно-коммерческих отношений, когда компании строят бизнес в здоровой и «прозрачной» экономике, стремясь к выгоде и стабильности. И этот «прозрачный», офлайновый бизнес естественным образом становится основой для онлайнового. В России производственные и коммерческие отношения достаточно часто в силу разных причин выстроены «нелогично». Поэтому зачастую внедрение информационных систем (а затем и систем электронной коммерции) в отечественных компаниях нередко идет «с трудом».

Бизнес-процессы необходимо перестраивать, чтобы они органично вписались в электронную коммерцию. Информационные технологии и Интернет, в данном случае, — мощный стимул перестройки, а в отдельных случаях даже построения бизнес-процессов.

Следовательно, начинать надо с «логичной» организации бизнес-взаимодействия между участниками торгового процесса.

Электронная коммерция, по сути, состоит из трёх тесно связанных компонент: бизнес-субъектов (участников), процессов, и сетей (посредством которых связываются участники и обеспечиваются процессы).

Составляющие процессов электронной торговли образуют соответствующий цикл, который по Д. Козье состоит из пяти систем:

• · доступ к информации (исследование рынка, поиск партнеров и т. д.);
• · заказ (заявки, запросы);
• · оплата (платежные системы);
• · выполнение заказа (системы доставки товаров);
• · послепродажное обслуживание и поддержка.

Рассмотрим подробнее эти системы.

Совершение внешнеторговой сделки в традиционной торговле состоит из следующих этапов:

• · подготовительный;
• · заключение договора;
• · исполнение договорных обязательств.

Совершение сделки в электронной форме также включает такие же этапы, но процедуры и техника операций значительно отличаются благодаря возможностям сети Интернет.

Рассмотрим подробнее, какие же преимущества характерны для электронной торговли на подготовительном этапе.

На этом этапе решаются следующие задачи:

• · исследование рынка;
• · поиск партнера;
• · уточнение деталей сделки;
• · установление контактов с партнером.

Исследование рынка Посредством сети Интернет предприятию предоставляется доступ к обширным базам данных, многие из которых доступны в бесплатном режиме. Так, например, фирма AMP Connect производитель электроники создала интерактивный каталог, который содержит более 100 тысяч наименований продукции и предназначен для предоставления дистрибьюторам и заказчикам актуальной информации.

Из общедоступных в сети источников предприятие может получить достаточно подробную информацию о состоянии внутреннего рынка данной страны, изучить существующие правила и ограничения на этом рынке, узнать требования к параметрам товара и упаковки, взимаемые сборы и пошлины. В режиме реального времени можно также получить оценку стоимости транспортных расходов необходимого объема продукции.

Поиск партнера При всем обилии информации в сети она не структурирована. Не имея средств для поиска можно не найти нужную информацию. Такими средствами навигации (серфинга) в Интернете являются: поисковые сервера; вэб-каталоги; специальные программы.

В настоящее время в сети Интернет насчитывается порядка 200 поисковых машин (серверов), которые считаются популярными, а общее их количество приближается к 1000. К поисковым серверам относятся: Rambler, Yandex, Google, Fast, Alta Vista и др. Каталоги представляют собой вэб-страницы, на которых информация сгруппирована по определенным признакам. Они созданы на всех поисковых серверах. Примеры каталогов: list.ru; open. by; auto.ru. Поисковые программы — это специальные программы (серчботы), запускаемые на компьютере пользователя и сканирующие поисковые сервера.

При помощи сети Интернет можно составить перечень возможных партнеров, информация о которых содержится на вэб-узлах местных торгово-промышленных палат, государственных органов, отраслевых ассоциаций.

Поиск заказов также упрощен благодаря возможностям сети Интернет. Для этого могут быть использованы специальные вэб-центры; Интернет-биржи и аукционы, на сайтах которых, как правило, содержатся базы данных покупателей и продавцов; сайты отдельных компаний или отраслей; электронные торговые площадки.

Уточнение деталей сделки Проверить солидность и надежность партнера можно через сетевые базы данных соответствующих агентств, кредитно-справочных фирм, а также через вэб-сайты специализированных национальных информационных центров, рейтинговые организации.

Установление контактов с партнером После того как выбран партнер, уточнены детали сделки необходимо приступить к установлению контактов с ним. Для этого может быть выбран один из следующих вариантов:

• · проведение переговоров по согласованию условий сделки посредством видеоконференций;
• · связь с отобранными потенциальными партнерами по электронной почте;
• · Интернет-телефония.

Чаще всего связь с партнером осуществляется посредством электронной почты, благодаря ее определенным преимуществам: снижение коммуникационных расходов; минимальные временные затраты на отправление и получение корреспонденции; оперативность.

Таким образом, использование сети Интернет на подготовительном этапе позволяет значительно сократить период исследования зарубежных рынков, снизить затраты на получение необходимой информации, упростить процессы получения и предоставления информации, ведения переговоров между участниками сделки.

Рассмотрим преимущества электронной торговли на этапах заключения и исполнения договора.

Совершение сделки в электронной форме означает использование для совершения сделок и возникающих по ним обязательств электронных документов, подписанных электронно-цифровой подписью либо иными электронными аналогами собственноручной подписи, осуществление обмена электронными документами в рамках информационных систем с использованием электронных средств связи, доступа, платежа, обработки, передачи и хранения информации (средств электронной торговли).

При электронной торговле возможны следующие способы заключения сделки (договора) в электронной форме:

• · с помощью сообщений данных;
• · акцепт покупателем оферты продавца посредством EDI или электронной почты;
• · подтверждение продавцом заказа покупателя, сделанного на сайте компании.

Сообщение данных — это информация, подготовленная, отправленная или хранимая с помощью электронных, оптических или аналогичных средств, включая электронный обмен данными, электронную почту, телеграмму, телекс или телефакс, но не ограничиваясь ими.

Электронный контракт должен на сайте располагаться на удобном видном месте, а также необходимо предусмотреть возможность печати.

Что касается третьего этапа совершения сделки (этапа исполнения договора), то необходимо отметить следующее. Этот этап включает в себя:

• · поставку товара;
• · расчеты за товар;
• · послепродажное обслуживание.

Рассмотрим подробнее составляющие третьего этапа.

Поставка товара. Необходимо разделять поставку «мягких (soft)» и «жестких (hard)» товаров. Под «мягкими» товарами понимаются товары, которые могут быть представлены в электронной форме и поставлены через сеть Интернет (информация, программное обеспечение, консалтинговые услуги и т. д.). Например, белорусские программисты получают заказы от американских компаний на разработку определенного программного продукта, который после создания представляется заказчику через сеть Интернет. В сфере консалтинга клиент может послать компании-исполнителю запрос по электронной почте или дать лично после приглашения консультанта на предприятие для изучения ситуации, а отчет консультанта может быть предоставлен через Интернет.

Под «жесткими» товарами понимаются товары, имеющие материально-вещественную форму, которые поставляются традиционными методами транспортировки на основе различных схем (логистика). Как правило, сбыт «жестких» товаров осуществляется через Интернет-порталы В2 В. Важной услугой становится предоставление покупателям возможности отслеживания хода выполнения заказа и поставки продукции.

Расчеты за товар. При проведении оплаты за товар используются различные платежные системы, в том числе и электронные, которые подробнее будут рассмотрены выше.

Послепродажное обслуживание. Конечно, во многих случаях поставщику-производителю не удается уйти от необходимости создания специальной сервисной сети в стране покупателя, особенно, когда речь идет об объемных регулярных поставках. Однако в случае разовых поставок для отдельных видов продукции Интернет может помочь решить проблему послепродажного обслуживания продукции в стране заказчика.

В настоящее время уже стало стандартом создание на сайтах компаний-продавцов системы Frequently Asked Questions (FAQ) и сложных экспертных систем, которые позволяют пользователям находить ответы на имеющиеся у них вопросы по обслуживанию или ремонту приобретенной продукции. Такой метод полностью не устраняет необходимость содержания специалистов по сервису, но позволяет значительно сократить степень их загрузки.

Кроме этого, существуют и более развитые системы послепродажного тестирования и обслуживания, когда потребителю вместе со сложно-техническим продуктом предоставляется Интернет-интерфейс, который позволяет специалистам компании-продавца в случае необходимости произвести тестирование продукта и устранить неполадки или дать соответствующие рекомендации по дальнейшим действиям.

Рекомендации по послепродажному обслуживанию могут также предоставляться по электронной почте и в режиме «чата».

Таким образом, подводя итоги изучения данного вопроса, отметим, что основными бизнес-процессами электронной коммерции являются: доступ к информации (исследование рынка, поиск партнеров и т. д.); заказ (заявки, запросы); оплата (платежные системы); выполнение заказа (системы доставки товаров); послепродажное обслуживание и поддержка. Более укрупнено данные системы можно представить в виде трех основных этапов: подготовительный этап; этап заключения договора и этап исполнения договорных обязательств. Аналогичные этапы присущи и традиционной торговле, однако в электронной коммерции процедуры и техника операций значительно отличаются благодаря возможностям сети Интернет.